Benefit
facing 精鋭チームによる
ハイパフォーマンス
BPOサービス
カスタマーサポートに留まらない能動的なカスタマーサクセス・インサイドセールスを合わせた３つの側面を持つ精鋭チームを結成。ワンストップでリード獲得からカスタマー業務までを実現可能。
人的コストを無駄にする事なく投資対効果以上のパフォーマンスを実現します。
BPOサービスを利用するメリット
- 生産性を高め収益拡大を図ることができる
- 業務改善・顧客満足度の向上が期待できる
- コストを削減できる
生産性を高め収益拡大を図ることができる
BPO事業者に間接業務を外部委託し、客観的に観察することで、自社では発見できなかった課題や不要なプロセスを洗い出すことができ、業務改善や業務品質向上に繋がります。
さらに、それまで間接業務に従事していた人材をコア業務に回すことができるため、生産性が高まり、よりすぐれた商品開発や顧客への提供価値向上、営業などにも注力することができ、さらなる収益拡大が期待できるでしょう。
業務改善・顧客満足度の向上が期待できる
BPOで外部委託する企業は、いわばその分野のスペシャリストです。
自社よりも専門性と経験を有する外部のBPO事業者を活用することで、業務が改善・効率化され、より優れた業務品質を実現することができることもBPOの最大の価値の一つとなります。
自社で行うよりも高いパフォーマンスで、さらなるサービス強化・業務拡大・顧客満足度の向上が見込めます。
特に、自社が強みを持たない業務プロセスが明確であれば、その業務をBPO事業者に委託することで、生産性の向上や競争力の強化を図るメリットがあります。
コストを削減できる
BPOサービスを導入することによって、コストの大幅削減が実現します。
間接業務の維持には高いコストがかかるものですが、BPOであれば専門性が高い人材に対して一定範囲の料金で委託することができるからです。
間接業務維持のための固定費を、BPO導入によって削減できるでしょう。
Evidence
CS BPOは、様々な企業のカスタマー業務の課題解決に取り組んでいます。
BtoCサービス業界No. 1企業様
自社コンサルタントサービス『CS Consulting』を導入後、コンサルティングで定めたルールや方針を実現可能な外部BPOチーム構築のご依頼があり、自社BPOサービス『CS
BPO』をご提案。
“攻めも守りできるコールセンター”をコンセプトに、SVのリアルタイム監視によりルールの徹底を実現。
アップセルクロスセル申込件数556%、放棄呼率0%（放棄呼件数0件）、売上115%を達成し、カスタマーサポート・カスタマーサクセス・インサイドセールス全てを兼ね備えたコールセンターとして実働中。
全国展開美容医療クリニック企業様
美容医療クリニックの顧客管理システムの事務作業を中心に必要情報確認の架電などを実施。
人的リソース不足による課題を解決した事で、契約書の確認やお支払い状況の管理など、カスタマーサポートの品質向上に貢献しています。
大手映像コンテンツ企業様
12月にローンチ予定のサブスクサービスが、2ヶ月前の10月時点でサービスローンチに間に合わないことが発覚。
質の高い人的リソースを最速のスピードで供給可能な会社を探している中でご依頼を頂きました。
ご相談の後、2週間で40名のチームを編成し、12月のローンチに間に合わせることに成功しました。
CS BPOは業種に関わらず様々な企業が抱えている人的リソースの課題解決にコミットしています。
Advantage
Advantage
繁忙状況に合わせて
必要なリソースだけを
確保できる
クライアントの状況にクイックに対応可能なBPOチームを結成可能です。業界毎に異なる閑散期・繁忙期に対し無駄なコストを省く事が出来ます。
BPO事業者を選ぶポイント
- 専門性の保有と同業界の導入実績の有無
- 業務範囲の確認
- セキュリティ体制とコンプライアンス基準
専門性の保有と同業界の導入実績の有無
さまざまな業種でBPOサービスは利用されていますが、BPO事業者には得意とする領域や分野があります。
依頼する事業者によって業務のプロセスや結果に大きな違いが生じるため、BPO事業者の選定は慎重におこなう必要があります。
コスト面だけを優先して事業者を選ぶと、委託した業務が機能せず、結果失敗してしまうケースもあるでしょう。
事業者に業務委託した際に、業務が滞りなく全うできるだけの能力やプランがあるかを確認する必要があります。
そのため検討している事業者が、自社と同業界へのBPO実績があり、委託する業務に精通しており専門的なノウハウを有しているかを確認し、自社にとって最適な事業者を選択することが大切です。
業務範囲の確認
社内業務をどこまでBPO事業者に対応してもらえるか、業務範囲を確認しておくことが必須です。
例えば業務の特性上、休日や夜間に対応が必要になる場合など、対応の可否をあらかじめ細かく擦り合わせしておくべきでしょう。
またBPOを導入する際、多くはまず部分的にBPOを導入し、徐々に業務範囲を拡大するケースが多くみられます。
このような時、委託先の企業規模によっては、拡大する業務に対応できないこともあるでしょう。
将来的にBPOをどの範囲まで拡大していくかを視野に入れ、BPO事業者を選定することが大切です。
セキュリティ体制とコンプライアンス基準
委託内容によっては、自社の内部情報をBPO事業者にも共有する必要があります。
万が一にも情報漏えいした場合、重大な信頼問題へと発展し、社会的責任を問われるケースも多々あります。
情報漏えいを未然に防ぐためにも、BPO事業者を選ぶ際には、認証資格の有無やセキュリティ品質基準を確認し、セキュリティ体制やコンプライアンス基準に問題のない事業者を最優先に選定する必要があります。
Feature
Feature
安心・安全のチーム体制
カスタマー業務の質はもちろんの事、クライアントとのミーティングや現場スタッフへのマネージメントに力を入れた従来のBPOの枠を越えた独自のチーム体制で、ユーザー・クライアント双方に満足頂けるサービスの提供を目指しています。
Column
カスタマーサクセスとは
現代のビジネスにおいて、「カスタマーサクセス（Customer Success）」の取り組みは欠かせないものとなっています。
カスタマーサクセスとは、商品・サービスを提供した顧客へ能動的に関わり続け、成功体験の実現を支援する概念で、セールスフォース・ドットコムの創業者であるマーク・ベニオフ氏が、サービスの解約率上昇を食い止めるために提唱しました。
従来のような新規顧客の獲得にとどまらず、既存顧客の満足度を高める、という考え方で、顧客が期待する成果を実現するために先回りして支援を行い、長期的に継続利用してもらうことが目的です。
カスタマーサクセスのポイントは、あくまでも「能動的であること」です。
顧客から求められることを待つ受動的な姿勢ではなく、定例ミーティングやウェビナー開催など、サービスの利用段階に応じたさまざまなアプローチを行い、顧客の継続的な成功体験をサポートします。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違い
「カスタマーサクセス」とよく混同されるものに「カスタマーサポート」があります。
前述の通り、カスタマーサクセスの目的は「顧客に成功体験の実現を支援すること」で、より良い方法を積極的に提案することが求められるのに対し、カスタマーサポートの目的は「顧客満足度の向上」で、顧客のトラブルを解決することやクレームへの対応が求められます。
カスタマーサクセスはあくまでも「能動的」であることが特徴ですが、基本的にカスタマーサポートは顧客主導の「受動的」な姿勢で、顧客から問い合わせがあってから対応します。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートでは、職務の遂行において求められるスキルや、両者の追うべき指標（KPI）も異なります。
BPOとは？アウトソーシングとの違い
BPOは、Business Process Outsourcing （ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の略で、人事やカスタマーサービスやシッピング（出荷）業務などの責任と運用を第三者にアウトソーシングすることを指します。
しかし厳密には「BPO＝アウトソーシング」ではありません。
アウトソーシングとは、単に人手不足の際に人手を補うために外部委託することですが、BPOは、対象の業務プロセスについて企画・設計から実施までの責任と運用を外部委託します。
これにより、アウトソーシングの中でも、外部委託先の自由度が高いことが特徴です。
BPOの場合は、業務の委託はするものの「まるで自社のように機能する」という点がただのアウトソーシング（業務委託）とは大きく異なるポイントといえるでしょう。
企業がBPOを検討する際のポイントとしては、まず自社の業務プロセスを棚卸しすることが重要となります。
そこから、その業務内容が内製化すべきコア業務かどうか、また自社に強みのある業務プロセスかどうかの視点で分析を行う必要があります。
もしコア業務でなくても強みがある場合は、外部BPOを活用するのではなく、BPOを新規事業として立ち上げるのも一案でしょう。
BPOと人材派遣の違い
BPOサービスと人材派遣サービスも混同されることがありますが、実は双方には契約の上でさまざまな違いが存在します。
ここではそれぞれの違いをポイントごとに比較し、明確にしていきます。
- 誰が業務を行うのか
- 指示系統
- 対価の発生方法
一つずつ解説していきます。
誰が業務を行うのか
BPOは、「CS業務プロセスを、一括して(或いは一部を)専門業者に外部委託すること」に対し、人材派遣は「CSの人材を他社に派遣し従事してもらうこと」が定義となります。
BPOでは業務の一部、もしくは全てを外部に任せる手法で、人材派遣は、派遣会社から派遣スタッフを提供してもらい、自社業務の人手不足を補う手法です。 BPOのほうが委託されている業務プロセスと責任が大きくなります。
指示系統
BPOの場合は指揮系統が委託先のBPO事業者にあり、人材派遣の場合は指揮系統は派遣先の会社にあります。
BPOの場合は、委託先企業は「業務効率化」「正確性」などの成果を求められています。その目的遂行のため、スタッフへの業務指示を含めた業務プロセスは全てBPO事業者に委ねられます。
一方で人材派遣は依頼主企業に労働力を提供することが目的です。
働くスタッフの立場から見ると、人材派遣の場合は派遣先の社員の指示に従い、BPOのスタッフとして働く場合は委託会社の社員が上司となります。
なお、BPOでアウトソーシングしているにも関わらず、発注元企業が直接指揮命令を行っているなど、実態が労働者派遣とみなされる場合は偽装請負といって違法行為にあたるため注意が必要です。
対価の発生方法
BPOサービスでは、業務の遂行や成果物によって対価が発生する業務委託契約（請負契約または準委任契約）となります。
対して人材派遣では、派遣スタッフの労働により対価が発生する労働者派遣契約を結ぶこととなります。
契約形態が違うのがポイントです。
インサイドセールスとは？
コロナ禍で顧客との接触機会が制限されたことが後押しとなり、多くの企業が「インサイドセールス」という営業手法を導入して成果をあげています。
成約見込みの高い顧客にアプローチして営業効率を上げるインサイドセールスを自社に導入することで、さらなる成果向上につながるでしょう。
インサイドセールスとは、見込み客（リード）に対してメールや電話、ウェブ会議ツールなどを活用しながら非対面で行う営業活動およびそのポジションのことです。
獲得を目的とした新しいタイプの非対面型の営業です。
既存営業部とマーケティング部の間に入り、主に顧客対応や見込み客への育成、クロージングなどを行います。
インサイドセールスは、オンライン営業やテレアポと混同されがちですが、実は既存営業とは明確な違いがあります。フィールドセールス、テレアポとの違いを見てみましょう。
訪問営業（フィールドセールス）との違い
従来型の営業では、一人の営業担当者が見込み顧客のリスト作成からテレアポ、訪問やクロージングまでの一連の流れを行っていました。この過程を分業し、非対面で行う商談設定までの営業活動をインサイドセールスが担い、その先の訪問・商談から受注やフォローをフィールドセールスが担う、という分業型セールスモデルが一般的とされています。
しかし昨今は商談もオンライン上で行うことが当たり前となっているため、インサイドセールスが商談を担当する場合もあります。
テレアポとの違い
インサイドセールスの業務にも電話での営業活動はありますが、テレアポとは目的が異なります。
テレアポではアポイント獲得という目的が第一ですが、インサイドセールスのテレアポでは、アポイント獲得だけでなく、顧客情報の整理やコミュニケーション履歴の記録など顧客データの管理を担ったり、顧客との関係構築など、複数の目的を持っています。
インサイドセールスが担当する業務の範囲は企業や状況によって異なります。