Benefit
顕在的課題から潜在的課題まで
解決策を提案します。
顧客エンゲージメントが生み出すLTV向上・チャーン阻止などを目的としたコンサルティングを行います。
現場の顕在的な課題の解決方法から、未来に起こりうる潜在的な課題予測までを可視化し解決〜対策までをワンストップで実現可能なBPOチームの編成を立案します。
CS業務をコンサル依頼するメリット
- 他社の成功事例を参考にできる
- 人的リソース不足に対応できる
- 社内にノウハウが蓄積される
他社の成功事例を参考にできる
他社の成功事例や失敗事例を経験豊富なコンサルタントから直接学べることは大きなメリットです。 他社の事例を参考にすることで、問題解決までのプロセスを効率的なものにできます。
コンサル会社を選定する際は、自社の事業フェーズやプロダクトの特徴を伝え、過去に同様の事例を扱った経験があるコンサル会社に依頼するとスムーズでしょう。
人的リソース不足に対応できる
カスタマーサクセスに力を入れようとしても、社内に専門的なノウハウを有する人材がいない場合は一からカスタマーサクセスについて学ぶ必要があり、大変な労力が必要です。
軌道に乗るまでにかなりの時間を要するでしょう。
コンサルを導入することで、自社の状況に合った的確な戦略立案が可能になり、KPIや行動プランも明確になります。
KPIと行動プランが明確になれば、カスタマーサクセスの業務に従事した経験がなくても、目標達成に向けて自律的に取り組むことが可能になります。
社内にノウハウを蓄積できる
コンサルを導入することで、競合他社を含めた外部の成功事例を効率的に社内に取り入れられるため、ノウハウの蓄積スピードが飛躍的にアップします。
また、コンサルタントを通してフレームワークの活用方法など、汎用的なスキルを学べる点も大きなメリットです。
Evidence
CS Consultingではクライアントが抱える様々な課題の解決のコミットメントをお約束します。
BtoCサービス業界No. 1企業様
コールセンターの属人的な運用状況の見直し・改善のため、コンサルティングを実施。
完了呼に対するフォーカスの不徹底による売り上げの機会損失とアップセルクロスセルの数値の伸び悩みという課題をコールセンターの仕組化によって改善し、売上アップに貢献。
コールセンター業務の効率化によって、以前は手が回らなかったFC開拓などにも携わり、クライアントへのサポート領域をさらに拡大しています。
介護系SaaS企業様
インサイドセールスのアポイントメント供給数アップのため、綿密なヒヤリングと分析をもとに弊社が新たにインサイドセールスチームを構築。
毎時間のコール数やアポイントメント数などの不明瞭だったデータの明確化、甘くなりがちな見込み客への対応など、オペレーションルールを徹底する事でアポイントメント供給数が大幅にアップ。
また、毎週の定例ミーティングを設ける事で連携を強化し、インサイドセールに留まらず幅広い領域で上場準備時中だったクライアントのサポートに尽力しました。
Advantage
Advantage
期間を問わず課題解決に
柔軟に対応します。
クライアントのインサイドセールスからカスタマーサポート・サクセスに至るまでの業務を可視化しどのポイントを強化すべきか、また課題に対しての解決方法は何なのかをBPOサービスや人材派遣サービスを用いてご提案します。
短期的なリソース不足の解決に留まらず、中〜長期的な課題解決の為の業務の外注化のご提案が可能です。
CS業務をコンサル依頼する際の注意点
- コンサル会社によってはかえって工数が増える可能性がある
- 目的の明確化からサポートしてくれるコンサル会社を選定する必要がある
- ノウハウの蓄積につながらない場合がある
コンサル会社によってはかえって工数が増える可能性がある
コンサルティングの仕事はプロジェクトベースである点が特徴です。
コンサル会社やコンサルタントによっては専門領域が非常に狭かったり、大手企業のプロジェクトしか進行した経験がなかったりする場合があります。
スタートアップを伴走した経験がないと、大手企業向きのフォーマットをそのまま当てはめてプロジェクトを実行しようとすることがあります。
プロジェクトの推進方法が自社のフェーズにマッチしないと、かえって工数がかかることもあり、注意が必要です。
コンサル会社やコンサルタントを選定する際は大手企業に対する実績だけでなく、得意領域や自社と似たような案件に携わった経験があるか慎重に判断することが大切です。
自社の問題解決を実現し、新たな機会を活用するためのソリューションを提供できる会社選びがポイントです。
目的の明確化からサポートしてくれるコンサル会社を選定する必要がある
コンサルティングは依頼企業の導入目的、組織課題に応じてヒアリングをし、課題を解決して目的を達成するための戦略を立案します。
目的が明確な場合は問題ありませんが、新規事業の立ち上げ時など、目的が明確化されていないケースも多くあります。
そのため、目的の明確化から伴走できるコンサルタントを選ぶ必要があります。
ノウハウの蓄積につながらない場合がある
社内にノウハウを蓄積できる点がコンサルを導入するメリットですが、場当たり的な改善に終始した場合、ノウハウの蓄積につながらないケースがあります。
目的の策定や課題の特定方法、課題へのアプローチ手法について整理し、プロジェクトが完了した後も企業が改善を続けられる状態にすることがコンサルタントの役割です。
企業の将来も見据えてノウハウの蓄積に貢献してくれるコンサルタントが必要です。
Feature
Feature
豊富なアクションプランで
成果にコミットします。
CS ConsultingではBPOチームが獲得したリードに対して適切なアクションプランを実行します。
Column
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、商品やサービスをすでに購入している顧客に対して能動的に働きかけることによって「顧客の成功体験」を実現するための取り組みのことです。
近年、消費行動が「モノの所有から利用へ」と大きく変化し、動画のサブスクリプションサービスをはじめ、SaaSなどのストック型ビジネスが注目を集めています。
こうしたビジネスモデルにおいて重要なのは、顧客ロイヤルティを向上させて解約を阻止し、継続して自社のプロダクトを利用してもらうことです。
従来の「所有」を目的とするビジネスモデルにおいては新規顧客の獲得が最大のテーマでしたが、SaaSを代表とするストック型のビジネスにおいては既存顧客の満足度向上を目指すカスタマーサクセスが重要な役割を果たします。
カスタマーサクセスと混合されがちな言葉としてカスタマーマーケティングがありますが、カスタマーマーケティングはカスタマーサクセスの一部です。
後述するオンボーディングにおけるテックタッチやロータッチの施策を実行するのがカスタマーマーケティングです。
カスタマーサクセスの業務内容
カスタマーサクセスの業務内容には、以下の3つがあります。
- 導入サポート（オンボーディング）
- 継続サポート
- アップセル・クロスセル
それぞれの具体的な内容を解説します。
導入サポート（オンボーディング）
カスタマーサクセスは、すでに獲得した顧客に対して接点を多くもち、能動的に働きかける点に特徴があります。
能動的な働きかけが必要な理由の1つに、解約を阻止することがあります。
解約を防ぐには、プロダクト導入時のレクチャーを充実させていち早く顧客がプロダクトを使いこなせるように支援したり、活用状況を分析したりするなどの取り組みが必要です。
継続サポート
導入サポート後もできるだけ長く利用してもらうためには、継続的な支援によって深い関係を構築する必要があります。
手厚いサポートによって顧客がプロダクトの価値を実感できるように働きかけることが大切です。
顧客との接点を多くもつことで顧客との関係性を良好に保てれば、それ自体が他社との差別化につながります。
顧客ロイヤルティの向上にもつながる大切な工程です。
また、顧客へのサポートのなかで収集したフィードバックを商品開発部門へ連携して改善につなげることも大切な役割です。
アップセル・クロスセル
手厚い継続支援によりアップセルやクロスセルを実現できれば、購入単価を高めるとともにLTV（顧客生涯価値）の向上へつなげられます。
アップセルとは、すでに商品を購入した顧客に「より高額な上位モデル」を購入してもらうことです。
アップセルが実現できれば、顧客数を増やさずに売上額を増やすことができ、効率よく顧客1人あたりの売上単価を向上させられます。
クロスセルは、顧客が購入を検討しているプロダクトに関連する別商品を提案し、一緒に購入してもらうことをいいます。
アップセル・クロスセルは効率的な営業手法ですが、手あたり次第に提案しても効果があがりません。
顧客の状況に適したタイミングで適切なメニューを提案することがポイントです。
オンボーディングとは
カスタマーサクセスを成功させるために最も重要なプロセスはオンボーディングであるといっても過言ではありません。
顧客が商品やサービスを解約する要因の多くは、上手に使いこなせないことに起因しているためです。
コストをかけて導入したにもかかわらず適切に活用できない状態が続くと、顧客満足度やロイヤルティが低下し、解約に直結してしまいます。
これを回避するために企業が顧客に対してプロダクトの利用を積極的にサポートすることをオンボーディングと呼びます。
オンボーディングのタッチモデル
オンボーディングはLTVによって顧客を3つの階層に分類し、顧客の階層に応じてアプローチを変える点が特徴です。
このようなアプローチの手法をタッチモデルと呼びます。
タッチモデルには以下の3つがあります。
- ハイタッチ
- ロータッチ
- テックタッチ
それぞれの具体的な内容を解説します。
ハイタッチ
ハイタッチとは、LTVが高い顧客に対して担当者が「1対1」でサポートするオンボーディング手法です。
顧客用にカスタマイズされた資料を提案したり、1対1でミーティングを実施したりすることが当てはまります。
LTVが高い顧客に対するコミットはカスタマーサクセス全体の底上げにつながり、自社のサービスの成長へ直結します。
そのため、ハイタッチ層の顧客に対しては人的リソースを投入して柔軟な対応を目指します。
ロータッチ
ロータッチとは、ハイタッチとテックタッチの中間にあたるLTVの顧客に対して、「1対複数」でサポートするオンボーディング手法です。
セミナーや勉強会を開催したり、メルマガ配信などが当てはまります。
ロータッチ層への顧客に対しては1対複数ではあるものの、対人でサポートします。
必要に応じてハイタッチとテックタッチの要素を組み合わせ、効率的なサポートを目指します。
テックタッチ
テックタッチとは、LTVが低い顧客に対して対人以外の手法で行うオンボーディング手法です。
メルマガ配信やユーザーコミュニティの運営などが当てはまります。
テックタッチ層の顧客のLTVは低いものの顧客数は最も多いのが一般的です。
そのため、顧客が必要なときに効率的なサポートが受けられるようなシステムの設計が大切です。
カスタマーサクセスのコンサルティングとは
カスタマーサクセスの概要とカスタマーサクセスの重要なプロセスを担うオンボーディングについて解説してきましたが、オンボーディングはカスタマーサクセスの入り口に過ぎません。
その後の定着に向けた支援や、アップセル・クロスセルへと発展させてはじめてカスタマーサクセスが成功したといえます。
カスタマーサクセス部門を立ち上げたものの思うような成果につながらないケースの多くは、オンボーディングのプロセスに問題があったり、適切な目標の策定ができていなかったりします。
そのため、社内で初めてカスタマーサクセスに取り組む際やカスタマーサクセスの知見を有する人材が不足している場合は、コンサルティングの活用がおすすめです。
カスタマーサクセスのコンサルティングは多岐にわたる業務がありますが、主な業務は以下の通りです。
- カスタマーサクセスを成功に導くための戦略立案
- 具体的なプランの構築
- オペレーションの設計
プロダクトによっては上記以外の業務も必要になります。
具体的なプランを構築する際は、競合他社を含めた企業へのヒアリング調査などを実施して顧客課題や期待値への理解を深めます。
オペレーションの設計では、適切なKPI（重要業績評価指標）の設定やKPI達成に向けた施策を立案します。
必要に応じてデジタルツールの運用も行います。
カスタマーサクセスをコンサルティングしてLTVを最大化しよう
カスタマーサクセスは、顧客の成功をサポートすることによって顧客満足度やLTVを向上させるマーケティング手法です。
カスタマーサクセスを導入する際は、目的や課題を特定したうえで自社にとって最適な手法を選択することが大切です。 効果的なカスタマーサクセスの実現には、コンサルティングの活用がおすすめです。