カスタマーサクセス業務の仕事内容とは？必要なスキル、適した人材について解説！

昨今のSaaSやサブスクリプション型ビジネスの普及と共に、カスタマーサクセスの重要性が増しています。
ビジネス業界において、カスタマーサクセス業務が「顧客の成功」を支援する取り組みということは広く知られるようになりました。
しかし、カスタマーサクセス業務の具体的な仕事内容についてはよくわからないという人も多いでしょう。
このコラムでは、カスタマーサクセス業務の具体的な仕事内容や必要なスキル、適している人材について詳しく解説します。

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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」という意味で、顧客の成功を支援する取り組みまたは部門のことを指します。
顧客を成功に導くことが自社の利益につながるという考えのもと、顧客に積極的にアプローチをおこない顧客満足度の向上に努めます。
SaaSやサブスクリプション型ビジネスのようなリテンション（継続）率が重視されるビジネスモデルの普及とともに、カスタマーサクセスを導入する企業が年々増加しています。
カスタマーサクセスと混同されやすい業種にカスタマーサポートがあり、2つとも契約後の顧客の問題解決や顧客満足度の向上に注力するという部分は共通しています。
カスタマーサクセスが顧客に対して能動的に働きかけるのに対し、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせやクレームに対して受動的に対応します。
この能動的か受動的か、という点がカスタマーサクセスとカスタマーサポートの明確な違いです。

カスタマーサクセス業務の具体的な仕事内容

カスタマーサクセス業務の具体的な仕事内容を7つご紹介します。

• 導入前の支援
• 導入支援（オンボーディング ）　
• 継続利用の支援（アダプション）
• アップセル・クロスセル
• データ分析・活用
• オンラインコミュニティの運営
• 自社へのフィードバック

詳しく解説します。

導入前の支援

カスタマーサクセスでは、サービス導入前の支援もおこないます。
見込み顧客（リード）とコミュニケーションを図り、リードが抱える課題のヒアリングや最適なサービスを提案し、セミナーの開催や資料提供などをおこないます。
また、他のサービスの利用状況も踏まえて、スムーズにサービスを導入するためのアドバイスや新規の業務フロー設計の提案をおこないます。

導入支援（オンボーディング ）　

導入支援（オンボーディング）では、顧客がサービスを使いこなせるように支援をおこないます。
サブスクリプションサービスでは月単位の契約が多く、導入後の顧客満足度が低い場合、早期に解約されてしまう可能性があります。
オンボーディングによってサービス導入時の顧客の不満を解消し、サービスの価値を実感してもらうことで、早期解約を回避できます。
具体的には、初期設定作業のサポートや操作方法のトレーニングなどを実施します。
また、利用状況や不明点をヒアリングした上で勉強会を開催する場合もあります。

継続利用の支援（アダプション）

アダプション（継続利用の支援）では、オンボーディングが完了し、サービスの利用が定着した顧客がサービスをさらに活用し継続利用できるように支援します。

アダプションを適切におこなうことで、継続利用が促進され、解約率（チャーンレート）の低下につながります。

具体的には、活用方法・活用事例のメール配信や課題のヒアリングと解決策の提案、セミナーの開催などをおこないます。

また、アダプションではサービスの利用時間やログインの頻度など、顧客のサービスの利用状況から活用度が低い顧客を割り出し、活用度が低い顧客に優先的に利用促進のためのアプローチをおこないます。

アップセル・クロスセル

LTV（顧客生涯価値）を最大化するためには、サービスの継続利用だけでなく単価アップも重要です。
アダプションの次のフェーズでは、顧客のニーズを見極めてアップセルやクロスセルをおこないLTV向上に努めます。

アップセルとは、既存顧客が現在使っているサービスより多機能・高性能のサービスに変更することです。
具体例としては、月額1万円で一部の機能が制限されているサービスから、月額2万円で全ての機能が使えるサービスへの契約変更などが挙げられます。

クロスセルとは、既に利用しているサービスの関連商品も併せて購入することです。
具体例としては、既にクラウド会計サービスを利用している顧客が、労務管理サービスも併せて利用することなどが挙げられます。
アップセル・クロスセルを成功に導くには、顧客と良好な関係が構築できていることや顧客のニーズが高まっていることが大切なポイントです。
継続的に顧客との接点を保ち、顧客のニーズの高まったタイミングを逃さずにアップセル・クロスセルの提案をすることが重要です。

データ分析・活用

カスタマーサクセスでは、テクノロジーを用いて蓄積したデータを分析・活用して効率的に業務をおこないます。
顧客情報や営業に関するデータをCRMやSFA、MAなどのITツールを活用して獲得・管理し、適切なデータ分析を実施し、顧客の利用状況や潜在ニーズを理解した上で戦略的に営業活動をおこないます。
また、顧客に提案をおこなう際にも、データをもとにした論理的な提案をすることで顧客からの信頼の獲得につなげます。
加えて、カスタマーサクセスでは、顧客満足度・LTV（顧客生涯価値）・チャーンレート（解約率）・NPS（顧客推奨度）など重要なKPIの指標の達成具合で、目標の達成状況を可視化します。
カスタマーサクセスマネージャーは、KPIを設定し、数値から目標の達成状況や顧客のニーズを分析します。

オンラインコミュニティの運営

カスタマーサクセスがおこなう活用支援のひとつに、オンラインコミュニティの運営があります。
オンライン上で顧客同士のコミュニケーションが生まれる場を作ることで、顧客同士で課題を解決したり、サービスの活用方法を共有したりすることができます。
また、企業と顧客のコミュニケーションの場にもなるため、顧客ロイヤルティ（企業への愛着）を醸成し、ロイヤルカスタマーの創出にもつながります。
加えて、顧客からサービスに対するフィードバックをもらえる場合もあり、サービスの改善点の洗い出しにも役立ちます。
オンラインコミュニティによってNPSスコア・顧客ロイヤリティが向上すれば、自社製品をSNSで口コミ発信してもらえる機会が増え、新規顧客の開拓にもつながります。
また、カスタマーサクセスでは顧客をLTVが高い順にハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの3種類に分類し、タッチモデルごとにリソースを割り当てて支援します。LTVが高いハイタッチ層に比べてLTVが低いテックタッチ層の顧客に対しては充分なリソースを割り当てることが難しく、支援が薄くなりがちです。
オンラインコミュニティは個人間で課題解決や活用方法などの情報交換ができるため、カスタマーサクセスのリソース不足を補うことも期待できます。
上記のようにオンラインコミュニティの運営は自社にとっても顧客にとってもメリットが多く、デメリットが少ないので、積極的に取り組むべき施策といえます。

自社へのフィードバック

カスタマーサクセス業務を通して得た顧客からの要望や改善すべき点などを自社にフィードバックしてプロダクトの質の向上に努めるのもカスタマーサクセスの大切な業務です。
カスタマーサクセスは顧客と深く関わるので、顧客からプロダクトに対しての意見や要望を聞く機会が多くあります。
この情報を基に改善点を洗い出して自社にフィードバックし、プロダクトに反映させることで他社との差別化につながります。

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カスタマーサクセス業務に必要なスキル

カスタマーサクセス業務は多岐に渡るため、適切に業務をおこなうにはさまざまなスキルが必要です。
カスタマーサクセスで成果を上げるために不可欠なスキルを3つご紹介します。

• コミュニケーションスキル
• 問題解決スキル
• ファシリテーションスキル

詳しく解説します。

コミュニケーションスキル

カスタマーサクセスで顧客と関係性を深めるために重要なスキルが、コミュニケーションスキルです。
カスタマーサクセスでは顧客と積極的に関わり、顧客と信頼関係を構築し、必要な情報のヒアリングや提案などをおこないます。
コミュニケーションを通じて、適切に顧客の意図や背景の把握をおこなうことが大切です。
また、カスタマーサクセスでは別部署とも連携して業務をおこなうため、社内でのコミュニケーション力も必要です。

問題解決スキル

カスタマーサクセスで顧客に成功をもたらすには、問題解決スキルが不可欠です。
カスタマーサクセスでは、顧客がサービスを利用する中で発生する問題や潜在している課題を解決していくことで顧客の成功体験を支援します。
問題が生じたままにしておくと解約のリスクが高まるので、ヒアリングや顧客とコミュニケーションをとるなかで発見した問題を素早く解決することが大切です。
早期に問題解決をするためには、問題が生じている原因を特定し、問題解決のために取り組むべき課題を見極め、顧客に解決策を提案する必要があります。

ファシリテーションスキル

カスタマーサクセスのさまざまな施策を成功させるには、ファシリテーションスキルも必要です。
ファシリテーションとは、日本語に訳すと「容易にすること」という意味で、物事が円滑に進むように全体の舵取りをすることです。
カスタマーサクセスは全社を挙げて取り組む施策なので、営業部門や開発部門、マーケティング部門など分業している他部署との連携も必要です。
ミーティングを円滑に進めたり、顧客と開発部門の間に立ち翻訳の役割を担ったり、ファシリテーションを適切に実施するためにはそれぞれの立場・意見を尊重しつつ、状況を客観的に見極めることが大切です。

カスタマーサクセスに適した人材

BtoB業界を中心にカスタマーサクセスを導入する企業は年々増加していますが、
求職者の中でカスタマーサクセスの経験者は少なく、まだあまり認知されていないのが現状です。
新たにカスタマーサクセス部門を立ち上げる場合、カスタマーサクセスに適した人材を見つけ出すことが課題となります。
カスタマーサクセスに適した人材を見極めるポイントを3つご紹介します。

• 社会経験が豊富
• 顧客視点に立てる
• 忍耐力がある

詳しく解説します。

社会経験が豊富

カスタマーサクセスでは、顧客とのコミュニケーションやヒアリングから課題を発見し、解決策を提案するため、営業やコンサルティングの要素も必要です。
そのため、営業職やコンサルタントなど社会経験が豊富な人が適しているといえます。
また、顧客企業への深い理解・知見が必要なため、顧客層と同じ分野の職種の経験者も適しています。

顧客視点に立てる

カスタマーサクセスの本質は、顧客の課題を先回りして解決し、顧客に質の高いカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供して顧客ロイヤリティを向上させることです。
カスタマーエクスペリエンスを高めるためには、顧客視点に立つことが重要です。
顧客視点に立つことによって、顧客が抱える問題や潜在的な課題を見つけ出すことが可能になります。
また、顧客視点に立って客観的に状況を捉え、自社の目先の利益よりも顧客の利益を第一に優先して支援をおこなうことが大切です。

忍耐力がある

カスタマーサクセスでは、長期的に顧客に伴走し支援をおこないます。
提案した解決策では顧客の問題を解決できなかったり、担当の顧客が解約してしまったり、時には落ち込むこともあるでしょう。
カスタマーサクセスで成功するには、上手くいかない時でも諦めずに顧客の事業の成長や目標の達成のためにサポートを続ける忍耐力が必要です。

最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
BPO事業で、お客様の働き方の変革をサポートいたします。

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カスタマーサクセスを外注するのも一案

このコラムでは、カスタマーサクセス業務の仕事内容や必要なスキル、適している人材について詳しく解説してきました。
従来のビジネスモデルではソフトウェアを買い切るタイプが主流でしたが、近年急速に浸透してきているサブスクリプション型では、サービスの利用に対して料金が発生します。
市場が成熟している現代の日本では、類似性の高いサービスが乱立しています。
そこでいち早いカスタマーサクセスの導入をすることで、競合他社との差別化を図ることができます。
特にサブスクリプションやSaaSにおいては、購買後の顧客の満足度を向上させるカスタマーサクセスが最も重要な役割を担うといっても過言ではありません。
カスタマーサクセスの業務内容は、導入前の支援からオンボーディングやアダプション、オンラインコミュニティの運営など多岐に渡ります。
カスタマーサクセス業務を適切におこなうには、コミュニケーションやデータ分析、問題解決、ファシリテーションのスキルを持ち合わせた、社会経験が豊富な人材の確保が欠かせません。
これからカスタマーサクセスを導入する企業にとっては、カスタマーサクセスに適した人材の確保や教育、ナレッジの構築が課題となります。

カスタマーサクセスの導入を検討している場合は、カスタマーサクセスに精通している企業にプロセスごと外注するのも有効な選択肢のひとつです。
カスタマーサクセスに精通したBPO企業に外注することで、人材確保や教育の手間・コストを省き、効率的にカスタマーサクセスを導入できます。
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カスタマーサービス全般を熟知した豊富な人材の中から顧客企業にとって最適なチームを結成し、クライアントの求める成果を追求します。
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