カスタマーサクセスと営業の違いは？連携成功のポイントを解説

「カスタマーサクセスと営業とはどう違うのか」

このような疑問をお持ちではありませんか。
カスタマーサクセスは「顧客の成功」を意味し、自社の製品やサービスを利用して、顧客が抱える課題や悩みの解決を目指します。
サブスクリプション型サービスが急速に普及してきた昨今において、顧客のLTV（Life Time Value＝顧客生涯価値）を最大化させることが目的です。

顧客のLTVを最大化させるためには、営業が新規獲得や新規契約を結ぶだけでなく、エンゲージメント後の手厚いフォローも欠かせません。
しかし、営業が既存顧客へのフォローも充実しておこなえるかというと、難しいこともあるでしょう。
そこで営業とは別に、カスタマーサクセスといった取り組みが重要視されているのです。

本記事では、カスタマーサクセスと営業の違いや、両者の連携を成功させるためのメリットや重要性についても解説していきます。
カスタマーサクセスと営業の違いを理解し、自社の売上アップとビジネスの成功を目指しましょう。

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カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、自社の製品やサービスで顧客を成功に導くための手法です。
自社製品やサービスを利用して顧客が成果を得られたり、売上目標を達成させたりできます。

カスタマーサクセスを導入すると、手厚いフォローにより顧客はサービス利用後も自社製品やサービスを好意的に感じ、長期的な取引が期待できます。
その結果、製品やサービスの長期的な運用だけでなく、費用の高いプランの契約（アップセル）や、他のサービスにも目を向けて契約（クロスセル）してくれる可能性が広がります。

似ている分野でカスタマーサポートがありますが、意味合いは異なります。
カスタマーサポートは、自社製品を利用した顧客に何らかのトラブルが起こり、問い合わせがあってから対処する部門です。

一方、カスタマーサクセスは顧客が抱える問題や課題を汲み取り、提案するスタイルです。
顧客の要望に対し能動的に働きかけ、LTV（顧客生涯価値）の向上を目指します。
カスタマーサポートは顧客が抱える問題の一部を、カスタマーサクセスは顧客が抱える問題の全体像を把握して解決に導くなど、組織の指標がそれぞれで異なります。

カスタマーサクセスが生まれた背景

カスタマーサクセスが生まれた背景は、主に2つあります。
この章では、それぞれの要因について詳しく説明していきます。

サブスクリプション型サービスの普及

昨今、サブスクリプション型のサービスやSaaS（インターネット経由で利用できるソフトウェア）が急速に普及しています。
本サービスの特長は、満足できなければすぐに解約できる点にあります。
従来主流であった買い切り型のビジネスモデルは、たとえ気に入らない点があったとしてもすぐに乗り換えられるといった心配は、そこまでありませんでした。

しかし、サブスクリプション型サービスは月額で利用料を支払うシステムのため、自社の利益を出すためには、いかに継続してもらうかが重視されます。
そのため必要なのは、顧客満足度を上げてサービスを利用し続けてもらうことです。
顧客満足度を上げるためにカスタマーサクセスを取り入れて、解約率を下げる施策をおこなう企業が増えています。
そうして自社サービスの継続利用で顧客のLTVがどんどん増加していき、自社の売上アップや収入の安定化にも繋がります。

製品のコモディティ化

製品のコモディティ化も、カスタマーサクセスが生まれた要因の一つです。

コモディティ化とは、市場に類似製品やサービスが増加し、差別化が難しくなった状態を意味します。
市場のグローバル化に伴い、多くの市場でコモディティ化が進み競争が高まっています。
そのため、サービス以外にも付加価値をつけて自社を選択してもらわなければなりません。
顧客へアプローチをおこない満足度を高め、解約率の低下を目標とするカスタマーサクセスに注目が集まったのです。

カスタマーサクセスと営業の違いとは？

カスタマーサクセスと営業の違いとは何でしょうか。

カスタマーサクセスと営業は、顧客と接点を持ち、自社の収益や売上を上げる点においては同じ役割を果たします。
しかし両者の間には、以下のような目的や担当領域の違いがあります。
それぞれ解説していきます。

目的の違い

先も述べましたが、両者の目的は「自社の収益や売上を上げること」です。
しかし両者は、目的達成のために重視する点が異なります。

営業は、マーケティング部門からの見込み顧客（リード）に対して、自社製品やサービスを紹介し、新規購入や契約が目的です。
インサイドセールスとフィールドセールスを分業する企業もあります。

一方のカスタマーサクセスは、営業が獲得した顧客に対し成功体験をあたえて、顧客満足度を高め、顧客ひとりあたりのLTV（顧客生涯価値）を最大化するのが目的です。
営業活動と類似する部分もありますが、カスタマーサクセスは顧客に成功体験を与えるといった視点が必要といえます。

業務内容の違い

カスタマーサクセスと営業とでは、担う顧客のフィールドが違います。
営業は、新規顧客の開拓のほか、見込み顧客（リード）にアプローチして新規契約を獲得します。
見込み顧客（リード）と関係を築き、自社製品やサービスが他とどう違うかをアピールして、契約を結ぶことが大事です。

カスタマーサクセスは、営業から引き継いだ顧客に対し以下の段階を踏み、関係を構築します。

• オンボーディング
• 限定的な活用促進
• アップセル・クロスセル

オンボーディングは、顧客が自社の製品・サービスに関わる初期段階です。
サービスを円滑に導入するためにも、常に顧客のニーズを把握し、定着させることが大事です。
導入後の状況確認や課題の共有、活用度のチェックなどをおこない、顧客がよりサービスを使いこなせるようサポートします。

KPIの違い

KPIとは、重要業績評価指標を意味し、目標までの達成状況を数値化したものです。
営業は以下をKPIとして定めています。

• 商談数
• 新規顧客数
• 契約金額など

カスタマーサクセスのKPIは以下の通りです。

• 解約数
• アップセル数
• 継続率

それぞれのKPIは異なりますが、両者のKPIを理解して連携すると自社の利益増大にも繋がります。

必要な知識やスキルの違い

どちらも対人の業務のため、一般的なビジネスマナーは欠かせません。
営業職に必要な知識やスキルは次の通りです。

• コミュニケーション能力
• ヒアリング力
• クレーム対応力

営業は、初めて会う見込み顧客がほとんどです。
なかには自社の製品やサービスを知らない顧客もいるでしょう。
警戒心を抱かれている場合もあり、商談のなかでコミュニケーションを取る必要があります。
また、営業をしているときにクレームに当たるケースもあります。
その場合も、真摯にクレームに対応する能力が求められます。

カスタマーサクセスに必要な知識やスキルは下記の通りです。

• 分析力
• 課題発見力
• 提案力

カスタマーサクセスは、顧客の課題を見つけ出し、解約を切り出される前に解決策を提案するスキルが必要です。
サブスクリプション型サービスが普及し続けているなか、顧客満足度を高められなければ継続は難しいでしょう。
顧客との関係を構築しつつ、顧客の課題を解決できる自社製品やサービスを提案できる力が重要です。

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カスタマーサクセスを成功させるポイント3選

この章では、カスタマーサクセスを成功させるためのポイントを3つ解説します。

カスタマーサクセスの目的を明確にする

カスタマーサクセスを成功させるには、カスタマーサクセスを導入する目的を明確にすることが重要です。
カスタマーサクセスの役割と意図を社内で共有できていないと、混乱を招きます。
社内全員に共通認識を持たせてカスタマーサクセスの体制を整えることで、スムーズな業務進行を目指しましょう。

自社製品やサービスを熟知しておく

カスタマーサクセスは、自社製品やサービスを熟知した担当者が適任です。
なぜならカスタマーサクセスは、顧客が抱える課題に対して自社のどの製品やサービスが課題を解決できるのかを判断し、適切な製品やサービスを提案する必要があるからです。

その際、HPやカタログを一読しただけで得られるような情報ではなく、製品やサービスを使用するメリットや、顧客のニーズに応えた提案を行いましょう。

カスタマーサクセスと営業と連携する

カスタマーサクセスを成功させるためにも、営業との連携は必要です。
営業は、インサイドセールスなど様々なアプローチを行い、見込み顧客を顧客へと昇格させます。
そして、見込み顧客の段階でヒアリングした課題や情報をカスタマーサクセスへ引き継ぎます。
そもそも営業が顧客を獲得しなければ、カスタマーサクセスは必要ありません。

カスタマーサクセスで顧客満足度をあげ、顧客の成功体験を積み重ねた実績があれば営業も見込み顧客に提案でき、新規顧客を獲得しやすくなります。
つまり、カスタマーサクセスと営業の両者の連携があれば、「自社の利益を上げる」といった目的に貢献できるのです。

カスタマーサクセスと営業を連携するメリットとは？

カスタマーサクセスと営業の違いが判りました。
では、カスタマーサクセスと営業が連携するとどのようなメリットがあるのでしょうか。
詳しく解説していきます。

売上増加に貢献

カスタマーサクセスが営業と連携すると、自社の売上増加に貢献できます。
なぜなら、営業ですでに聞き出した情報をもとに、課題を解決できる自社の製品やサービスをカスタマーサクセス部門で提案できるからです。

さらにカスタマーサクセスは、アップセルやクロスセルを提案し、継続して自社製品やサービスを利用し続けてもらえるよう施策をおこないます。
よってカスタマーサクセスと営業の連携は、顧客のLTV（顧客生涯価値）を最大化することにもつながるのです。

顧客満足度が向上

カスタマーサクセスと営業が連携することで、契約前から長期間にわたり顧客をサポートできます。
営業で見込み顧客の段階から良好な信頼関係を築き、成約後に顧客になってからもニーズを汲み取り、最適な提案が可能になるのです。
長期間にわたり関係を持つため、おのずと顧客が自社製品やサービスについても理解できるようになり、信頼感も増すでしょう。

スムーズな提案が可能

カスタマーサクセスと営業が顧客情報を共有することで、スムーズな提案が可能です。
どのようなニーズがあるかが事前に把握できていると、数ある自社製品やサービスの中から顧客の課題を解決できる最適なものを選択できます。
悩みや課題が解決し、素早い成功体験を得られると、顧客満足度の向上にも繋がります。

顧客からの問い合わせが来る前から能動的に働きかける点も、カスタマーサクセスと営業が連携するメリットといえるでしょう。

カスタマーサクセスと営業を連携するために必要なこと3選

カスタマーサクセスと営業を連携するために、どのようなポイントに注意が必要でしょうか。
この章では3つのポイントに絞って解説します。

お互いの役割を把握する

両者の役割を把握すると、自然とサポートができるようになります。
お互いにどのような業務を行っているのかを熟知していると、日々の業務にも活かせます。
また、解約率やLTV（顧客生涯価値）など共通の目標数値を定めてチームとして動いている意識を高めると、さらに連携がしやすくなるでしょう。

顧客情報を共有する

スムーズな提案で顧客に成功体験を得てもらうためにも、カスタマーサクセスと営業との間で顧客情報の共有は欠かせません。

共有すべき顧客情報は以下の通りです。

• 新規契約時点でわかっている情報
• 顧客リテラシー
• リスク

それぞれの部署内だけで留めておくと、顧客満足度はなかなか上がらないでしょう。

定期的にミーティングをおこなう

基本的には営業からカスタマーサクセスに顧客を引き継ぎますが、その後は定期的にミーティングをおこなうことが連携の鍵です。
ミーティング時にはカスタマーサクセスの成功例を紹介するほか、解約率がどのくらい低減できるかなどを話します。
定期的なミーティングにより互いの部門の現状を把握し、チームで効率よく課題を解決できます。

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カスタマーサクセスと営業の違いについてや、連携することで、顧客に対して先回りして対応することができ、顧客満足度の向上や解約防止につながることがわかりました。
しかし、今すぐ実現するのは難しいという企業も多いのではないでしょうか。
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