カスタマーサポート外注の課題や選定ポイントとは｜カスタマーサポート代行会社８選もご紹介
今「カスタマーサポート」部門を外注（アウトソーシング／BPO）する企業が増加しています。
働き方改革やコロナ禍の影響で、企業のコスト削減・スリム化の必要性が高まったことや、日本市場の慢性的な人手不足などが要因としてあげられるでしょう。
オフィスに集約されていた業務をアウトソースすることに対し、従来のようなマイナスのイメージは払拭されつつあります。
むしろBPOを選択したほうが費用対効果が高く、生産性が上がると考える企業が増えているのです。
カスタマーサポート部門についても、外注することによって人件費や研修費などの社内負担が減り、応対の品質が担保されるというメリットがあります。
とはいえカスタマサポート外注には課題も存在します。
このコラムでは、外注を行う場合の注意点と併せて、外注のコスト感、また外注先の選定方法について詳しく解説します。
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目次
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートは、「サポートセンター」や「お客様窓口」などとも呼ばれ、自社商品・サービスに関する悩みやクレームなどを含め、顧客からの問合せに応対する部門や部署のことで、その業務自体を指すこともあります。
顧客の抱える課題を、スムーズに解決に導くことが最大の目的ですが、電話・メール・サイト・SNSなどのチャネルを通じ、顧客と企業を繋ぐ窓口でもあるため「会社の人格」と言える位置づけでもあります。
特に顧客との接点が限られるコロナ禍においては、カスタマーサポートの役割は重大で、その応対如何で企業への信頼度を大きく左右し、自社商品やサービスの収益にまで影響を与えると言っても過言ではないでしょう。
そのため、カスタマーサポートはこれまで以上に適切に運用していくことが重要と言えます。
カスタマーサポート外注の主な業務範囲
実際にカスタマーサポートを外注した場合、どのような業務を依頼できるのでしょうか。
- 電話窓口業務
- 注文窓口業務
- テクニカルサポート（ヘルプデスク）業務
ここでは依頼できる業務の一例を取り上げ、上記３つの業務をご紹介いたします。
電話窓口業務
商品・サービスに関する問い合わせやクレームなど、インバウンドコール（受電）に応対するオペレーター業務です。
従業員数が少なく、社内で電話対応に割ける人員が不足している場合など、多くの企業が、コールセンターをアウトソーシングサービス業者に業務委託しています。
注文窓口業務
テレビ通販やECサイトなどを通した顧客からの受注応対や、ホテル、イベントなどの予約受付も代行可能です。
受付のみならず発送まで請け負うケースもあります。
テクニカルサポート（ヘルプデスク）業務
車や家電などの故障や修理、操作に関するテクニカルサポートや、お客様相談窓口も委託することができます。
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カスタマーサポートの課題と対策
カスタマーサポートの課題とその対策について見ていきます。
電話がつながらない
カスタマーサポートで非常に多いクレームが「電話がつながらない」というものです。
商品やサービスのことで質問や相談があっても、いくらかけてもつながらなければ顧客は当然不満を感じ、自然と顧客満足度も低下してしまいます。
オペレーターを増員する、時短勤務・在宅勤務（テレワーク）を導入して組織の勤務体制を見直すなどアナログ面の対策と並行して、チャットボットやボイスボットの導入などDXの推進も必要でしょう。
オペレーターのスキルにバラつきがある
カスタマーサポートのオペレーターには高い専門スキルが必要とされます。定型文通りにお客さまと会話すればよいということはありません。
また円滑なコミュニケーションでお客様の不安や不満を解消することはもちろん重要ですが、終話語のシステム入力を含めた対応に時間がかかりすぎても効率が低下します。
スキル不足のオペレーターが混ざることで、仕事の早いベテランオペレーターがフォローに入るなどして生産性が落ちる結果につながるのです。
オペレーターが着台する前の研修に力を入れ、スキル水準を引き上げる必要があるでしょう。
またカスタマーサポート組織のトップにも高いマネジメント力が求められます。
業務量の多い仕事と思われている
カスタマーサポートの仕事について、「業務量が多い」など大変な仕事だと捉えている人は少なくありません。
そのため求人メディアに広告を出しても人が集まりづらいという声をよく聞きます。実際、人事の担当者様は人員の手配に苦労されているようです。
対策としては、一人前のオペレーターとして独り立ちするまでの手厚い研修制度を整える、希望があればテレワークなどの柔軟な勤務体系も受け入れるなどの取り組みをアピールし、実施すると良いでしょう。
またカスタマーサポート部門は企業の収益向上に関わる重要なポジションで、やりがいのある仕事だという理解を深めることが必要です。
離職率が高く、スタッフが定着しない
せっかく入社をしたスタッフも離職率が高く、定着しないという点も現場の担当者が頭を痛めるポイントです。
スマートフォンなど機器の修理や交換受付、契約上の変更手続きなどに親身になって応えることはそれだけでも心身ともに負担がかかりますが、クレーム対応などはさらに精神的に辛いものです。
またそうした業務に加え、狭いコミュニティの中で距離の近い上司や同僚との人間関係に悩むこともあります。
精神的に楽ではない業務内容に対して給与や福利厚生が釣り合っていないと感じることも多く、カスタマーサポートのスタッフの中にはモチベーションを保てずに職を離れる決断をする人も多く見受けられます。
オペレーター本人に対して定期的なインタビューやアンケート調査を行う、匿名の意見箱を設置するなど、メンタルヘルスケアに力を入れると同時に、設備やシステムの充実など、業務の負担を減らすためのDXを推進しましょう。
できる限り給与や福利厚生の見直しも行い、トータルでのサポート体制を整えることが重要です。
以上のように、カスタマーサポートの課題に対してはソフト面とハード面の両者に対し、トータルでの取り組みが必要となるため、企業の負担は決して小さくないと言えます。
そこで自社負担を最小限にしつつスピーディに生産性を上げるために、カスタマーサポート業務の外注を選択する企業が増えているのです。
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カスタマーサポート外注コストは？
カスタマーサポートを外注する場合、その費用感は委託するアウトソーシング企業が何に基準を置くかによって変わります。
例えば、基準の一つとして「１日のコール数」がありますが、一日に応対する件数によって外注コストも変動します。
顧客からの入電に一次対応を行い、内容に準じてそれぞれサポートセンターに繋ぐような場合は、一日100件〜1000件の範囲で10万円〜100万円が費用相場となっています。
テクニカルサポート業務など、問い合わせから問題解決まで一括で委託する場合、一日100件〜1000件の範囲で10万円〜150万円と、費用は割高になります。
さらに休日や深夜を含む、24時間365日で対応を依頼する場合などは、当然費用も高額になり、10〜100件で20〜50万円が相場と言われています。
以上を踏まえ、カスタマーサポートを外注する場合には、外注の業務範囲や求める品質など、依頼する前に明確にしておく必要があるでしょう。
対応してほしい業務が行ってもらえなかったり、あるいは追加の課金が発生したりと、想定外のコストが掛かる場合があるからです。
またオペレーターのクオリティが期待する水準に届いていない場合など、コストに見合わないこともあるため、アウトソーシング企業との事前の擦り合わせも必要になります。
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カスタマーサポート外注を行う場合の注意点
では実際にカスタマーサポートを外注する際に、気を付けておくと良い注意点４つをご説明します。
- 顧客情報の漏洩
- 社内ノウハウが蓄積されない
- 顧客喪失リスク
- コストが増える
それぞれ見ていきましょう。
顧客情報の漏洩
カスタマーサポートを外注化する時、気をつけなければならないのが、情報漏洩リスクです。
万が一にも顧客情報が外部に漏れてしまうと、企業はその信頼を大きく損ねてしまいます。
カスタマーサポート部門を外注するということは、アウトソーシング先に顧客情報を提供するということです。
通信回線などを通じて、外部に顧客データを送信するということは、社内で管理する場合に比べると、必然的に顧客情報の流出リスクが高まってしまうのです。
そこで注目すべきは、アウトソーシング先のセキュリティ＝個人情報保護の体制です。
顧客情報の管理や、通信回線について、厳重なセキュリティが施されているか否か、確認することを義務付けましょう。
Pマーク（プライバシーマーク）やISMS認証（情報セキュリティマネジメントシステム）を取得しているかどうかのチェックは必須です。
社内ノウハウが蓄積されない
カスタマーサポート業務の外注を行うことで、一時的にはコミュニケーションスキル、トラブルやクレームを対処するノウハウなどが得られます。
一方で社内の体制構築や人材育成という機会の損失を招き、自社のナレッジとして蓄積することができないというデメリットもまねきます。
将来的に内製化を考えている場合は、業務マニュアルの作成や更新、共有を行ってくれることを視野に入れて代行企業を選定すると社内のナレッジマネジメントにつながるでしょう。
顧客喪失リスク
カスタマーサポート業務を外注することで、自社負担が少なくなり業務が効率化されます。
しかしながら顧客との接点であるカスタマーサポートをアウトソーシングすることは、入電してくる顧客の生の声が企業に届きにくくなるというデメリットにも繋がります。
そのような状況を避けるためにも、アウトソーシング先との連絡を綿密にし、トラブル時など逐一エスカレーションしてもらうことなど、共有方法・フィードバックなどのスムーズな連携方法を予め図っておくことが大切です。
コストが増える
カスタマーサポート業務の外注を依頼する際、大切なことは、外注の目的や目標、業務内容と範囲（稼働日数や時間など）、専門知識、業務マニュアルの共有の有無など、受けるサービスの範囲を社内であらかじめ整理しておくことです。
代行サービスを受けることで、確かに自社内での自社の従業員にかかる人件費は削減されるでしょう。
しかしサービスを受けた後に、アウトソーシング先の業務工数が思った以上に増え、追加請求が想像以上の金額になるというケースもあります。
「コスト削減」を目指したアウトソーシングが 、結果的に「コスト増加」に繋がることになってしまうのです。
些細なことでもアウトソーシング先と密にコミュニケーションを取ることで、外注内容についてお互いの認識が共有できているか常に確認しましょう。
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外注費用だけで比較しないこと
外注費用が安価であるという理由だけで、アウトソーシング先を比較することは危険です。
なぜなら依頼したいサービスに対応していない場合や、セキュリティ面に懸念がある場合、また実績の少ない会社である可能性があるからです。
平日の稼働時間や夜間・休日対応の可否、カスタマーサポートに関する業務全般の依頼の可否、メール・チャットなどの複数チャネル対応の可否など、外注の業務範囲や求める品質を確認した上で、実績やセキュリティ面をしっかり精査して検討することが大切です。
またカスタマーサポートの運営の外注化には、BPOという手段以外にも、カスタマーサポート部門をインハウスで置きながら、業務のみ委託するという方法や、新規コールセンター開設サポートや既存コールセンターの改善など、カスタマーサポート構築を専門とする企業にコンサルティングしてもらうという方法もあります。
このようにカスタマーサポート業務の運営は、「完全外注化」か「完全内製化」か以外にも、様々な選択肢があるのです。
なお費用については明確な記載をしていない代行会社も多いので、問い合わせの際に希望するサービスを受けた場合の金額をしっかりと確認をすると良いでしょう。
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カスタマーサポート代行サービス 8選
ここからはカスタマーサポート代行8選をご紹介していきます。
facing(フェイシング)
出展：facing株式会社
自社の社員で対応するとコストや工数がかかるカスタマーサポート業務を、即戦力となる最高のコミュニケーターチームが徹底的にサポート。業務効率を高めるとともに、部署全体の品質向上も実現します。
インバウンド・アウトバウンドどちらにも重要な「継続的な顧客とのコミュニケーション」によってCRM（Customer Relationship Management＝顧客関係管理）を管理し、アップセル・クロスセルにつなげることが可能です。
ベルシステム24
コミュニケーション業務を支援するための多岐にわたるサービスを展開しています。
CRMコンサルティングにはじまり、セールス・マーケティング支援、カスタマーサポート代行、その後のデータ分析やレポート作成などのサービスを提供。
国内のみならず海外でもコールセンター運営をしています。
40年にわたって培ってきた豊富なノウハウを強みに、売上拡大・CX向上・業務効率化等、ビジネスの課題解決をサポートします。
TMJ
出展：株式会社TMJ
質の高いコミュニケーションで顧客をファン化しLTV（Life Time Value）を最大化。顧客満足度と収益の向上に貢献します。
販売促進のセールスアシストやテクニカルサポート業務にも対応。
応対品質を確保するためにナレッジマネジメントツールを活用。VOC（顧客の声）やアンケートの結果などを把握してカスタマーケアに役立てます。人材育成に力を入れるとともに、ボイスボット（AI音声による応答サービス）やチャットボット・RPAサービス（業務プロセスの自動化）などデジタルの力をミックスした支援を提供します。
ウィルオブ・ワーク
コンタクトセンターでの豊富な経験を有するスタッフが多数在籍。細分化された社内研修のフローで、コンプライアンス遵守やリスクマネジメント意識を醸成するなど、優秀な人材をパートナーとして提供できます。
あらゆる業種や規模のコンタクトセンターを運営してきたノウハウにより、インハウス運営によるコスト削減など、お客様の課題解決に役立つ柔軟なプランのご提案が可能です。
HELP YOU
出展：株式会社ニット
優秀なアシスタントチームが、お客様の業務をリモートで支援・代行します。
テレマーケティングや総務・経理・営業サポートなどバックオフィス業務に特化したオンラインでのアシスタントサービスで、各サービスはお客様のご要望により柔軟に組み合わせることが可能です。
たとえば「営業サポート」なら営業のリスト作成や会議資料作成、「秘書サービス」ではスケジュール管理・調整、メール代理対応、出張や会食の手配、そのほかにもカスタマーサポートやデータ入力、チェックなど、さまざまな業務に対応します。
CASTER（キャスター）
出展：株式会社キャスター
カスタマーサポートの立ち上げから安定稼働まで対応。架電代行（インバウンド・アウトバウンド）からスクリプトやテンプレートの作成はもちろん、DX支援、現状の棚卸やKPI設定、オンボーディング代行など、お客様と打ち合わせの上で依頼内容に合ったプランを提案します。優秀なアシスタントチームが業務を代行することで、企業は自社のコア業務に集中できます。月額16万円からのオーダーメイドが可能です。
電話代行サービス
出展：電話代行サービス株式会社
電話代行業者として30年以上の実績があり、「安心＋満足＋成果」を提供する「オーダーメイド型代行」でお客様のビジネスをサポート。
夜間休日電話代行や秘書代行、コールセンター代行、業種別の問い合わせ、クレーム対応専門や求人受付専門といった特殊な案件でも、長年培ったノウハウで応じることができます。
綜合キャリアオプション
設立から20年以上の人材会社としての強味を活かし、コールセンターや事務局業務など、幅広い業務にマッチする人材を確保。
コールセンターは1席〜数百席まで設置・運用が可能。自社で使用中のシステムインフラを継続して使用することもできます。都内2700席、全国3100席のBPOセンターを有し、優秀な人員のみでなく最適な場所もフルカスタマイズします。
最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
BPO事業で、お客様の働き方の変革をサポートいたします。
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カスタマーサポートの外注なら「facingという選択肢」
カスタマーサポートは企業の信頼が拠って立つ重要な部門でありながら、リソース不足などの問題でコア人材を充てるのが難しいという状況があります。
カスタマーサポートを外注することで、高い応対品質を保ちつつ業務効率化と生産性向上を目指しましょう。
facingは、お客様の３CS（カスタマーサポート・カスタマーサクセス・カスタマーセールス）のアウトソーシングカンパニーです。カスタマーサポート業務における現状の課題発見から解決、さらには最適解のご提案をさせていただきます。
facingは、研修及びオペレーション構築を体系的にサポートする「CSコンサルティング」部門を有しています。
企業ごとの方針や状況をヒアリング・リサーチし、カスタマーサポート業務の生産性の向上をお客様とともに目指します。
またCS代行・コンサルで培ったノウハウやナレッジを元に、お客様の（←削除）ニーズに合わせたAIによるチャットボットのご提案なども可能です。
まずはお気軽にお問合せください。
