カスタマーサクセスの業務プロセスとは？４つのフェーズについても徹底解説

カスタマーサクセスの業務プロセスとはどのようなものでしょうか？

カスタマーサクセスは、近年ビジネス界で注目されている営業戦略の一つです。
特にサブスクリプションサービスやSaaS企業において中心的な役割を担っています。

本記事では、カスタマーサクセスの具体的な業務プロセスについて詳しく解説します。
カスタマーサクセスのプロセスとは、カスタマージャーニーを通じて顧客が成功を確実にするための体系的なアクションのことです。
顧客が最初に製品に触れる瞬間から購入後の継続的なサポート、利用の拡大、そして長期的なロイヤリティの構築に至るまで、各ステージに応じた対応がカスタマーサクセスでは求められます。

カスタマーサクセスの業務プロセスを理解し、ビジネスにおいてどのような機能を果たすのか把握しておきましょう。

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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限に活用して、目標を達成できるよう支援するビジネス戦略のことです。
「顧客の成功が自社の成功に直結する」という考え方に基づき、単に顧客の課題解決だけを目的とするのではなく、潜在ニーズを満たした期待以上の価値を提供することに焦点を当てています。

カスタマーサクセスの目的は顧客満足度を向上させ顧客ロイヤリティを深めることです。
目的を達成すれば顧客生涯価値（LTV：ライフタイムバリュー）を最大化でき、自社の収益拡大に繋がります。

カスタマーサポートとの違い

顧客からの問い合わせに対し解決策を提供するのがカスタマーサポートです。
問題が発生した後に対応することが多く、顧客とは受動的な関わりを持ちます。

一方で、カスタマーサクセスは顧客ニーズを先回りして見極め、顧客が目標を達成できるよう積極的にサポートします。
製品やサービスを最大限に活用するための具体的な方法を提供し、顧客の継続的な成長を支えます。
顧客の成功に重点を置き能動的にアプローチをかけるのが、カスタマーサポートとの一番の違いです。

カスタマーサクセスとTHE MODEL型の関係

THE MODEL型とは、セールスフォース・ジャパンが採用し、広く知られるようになった営業プロセスのモデルです。
営業活動を効率化し顧客満足度を高めることを目的に、営業プロセスをマーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスの4つの段階に細分化しています。

カスタマーサクセスは、THE MODEL型の営業プロセスにおいて最終段階に位置づけられる、最も重要なポジションです。
カスタマーサクセスが実現すれば解約率の低下やリピート購入、アップセル・クロスセルの機会創出など企業にとって有益な結果が期待できます。

カスタマーサクセスのプロセスにおける４つのフェーズ

カスタマーサクセスは主に以下の4つのフェーズに分けられます。

• 導入支援（オンボーディング）
• 定着支援（アダプション）
• 顧客維持（リテンション）
• 顧客離脱（チャーン）

それぞれ詳しく解説します。

導入支援（オンボーディング）

オンボーディングとは顧客が新たに製品やサービスを購入した後、それを効果的に導入し利用開始するための初期サポートです。
オンボーディングが適切に行われると、顧客がサービス利用を継続する可能性は高まります。
一方で、初期サポートが不十分だとサービスの価値を見出せずに解約のリスクに繋がります。

オンボーディングでは顧客が期待する成果や目標を明確にした上で、それに合わせた導入プランを提供しサポートすることが重要です。

定着支援（アダプション）

アダプションとは顧客が製品やサービスの利用を本格的に開始し、運用を定着させるためのサポートです。
アダプションフェーズの主要な目的は、顧客が製品やサービスを活用し得られる価値を最大化することにあります。

アダプションの成功は顧客満足度とロイヤリティに直結し、顧客との長期的な関係構築に不可欠です。
顧客に製品やサービスの価値を認識させて満足度を高め、継続的な利用へ繋げることが大切です。

顧客維持（リテンション）

リテンションとは、顧客がサービスや製品を継続的に利用し続けるために必要なサポートやアプローチのことを指します。
顧客が継続してサービスを使い続けることは極めて重要で、リテンションが自社の成功の鍵を握るといっても過言ではありません。

顧客満足度の高い状態を維持できれば、上位プランへのアップグレードやオプション・利用アカウント数の追加など、アップセル・クロスセルの提案がしやすくなります。
企業は顧客のニーズや期待を正確に汲み取り、それを満たすためにサービスの精度を高める必要があります。

顧客離脱（チャーン）

チャーンとは顧客がサービスの利用を停止し契約を解約することです。
チャーンが発生した際は、解約理由を丁寧にヒアリングし今後のサービス改善に役立てましょう。
解約理由をしっかり分析しサービスの問題点を見つけ、製品開発やカスタマーサービスの品質向上に繋げることが重要です。

また、解約時には顧客に対して丁寧な対応を心がけ、将来的な再契約の可能性を残しておくのも大切なポイントです。
チャーンを完全に防ぐのは難しいですが、解約率（チャーンレート）を最小限に抑えられるよう適切にサポートしていきましょう。

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カスタマーサクセスの業務プロセス

カスタマーサクセスを実現させるために、必要な業務プロセスは以下の通りです。

1. 顧客像の整理
2. カスタマーサクセスのフェーズと成功の定義
3. フェーズに合わせた施策を策定
4. 施策の実行
5. フィードバック

上記のプロセスを明確にすることで、顧客の成功を全力でサポートできます。
詳しく解説します。

カスタマーサクセスの業務プロセス1．
顧客像の整理

まずは、様々なデータを分析して顧客像を明確にしましょう。
カスタマーサクセスを成功に導くためには顧客が持つニーズや課題、目標を深く理解する必要があります。

既存の顧客データやDMP（データ・マネジメント・プラットホーム）などを利用して情報を収集し、顧客層を分析しましょう。
その上で、代表的なペルソナを作ります。
ペルソナ設定では年齢や性別、職業、趣味、購買行動、利用パターンなど詳しく作り込むのがポイントです。
ペルソナが明確であるほど、ニーズに合わせた最適なサービスを提供できます。

カスタマーサクセスの第一歩として顧客像の整理は極めて重要です。
顧客との長期的な関係を築くための基盤を固め、自社が持続的な成長を遂げるために必要な最初のステップとなります。

カスタマーサクセスの業務プロセス2.
カスタマーサクセスのフェーズと成功の定義

カスタマーサクセスのフェーズは前述した通り4つに分けられます。
各フェーズにおける成功の定義を設定することで、顧客に必要なサポートをより効率的に提供できます。

＜成功の定義の具体例＞

• オンボーディング：顧客がサービスの基本的な使い方を理解し、初期の疑問や不安が解消されること
• アダプション：顧客がサービスの価値を完全に理解し、日常的な利用に繋げること
• リテンション：顧客がサービスに対し高い満足度を維持し、継続的に利用し続けること
• チャーン：問題や障害が生じた際に迅速に対応して、チャーンレートを最小限に抑えること

成功の定義を可視化することで、PDCAサイクルを効率的に回し顧客満足度の向上を図れます。

カスタマーサクセスの業務プロセス3.
フェーズに合わせた施策を策定

顧客のフェーズごとに対応する適切な施策を策定しましょう。
顧客のデータや行動パターンに基づいた仮説を立て、直面するであろう問題を想定することが大切です。

また、4つのフェーズと共に顧客属性を明確化するタッチモデルを活用して顧客をセグメントすると、アプローチ法がより分かりやすくなります。
タッチモデルとは以下の3つです。

• ハイタッチ　：専任担当者による手厚いサポート
• ロータッチ　：一般向けセミナーや研修会など1対複数の形式でサポート
• テックタッチ：ウェビナーやメルマガなど自動化された方法でサポート

顧客をセグメントしそれぞれのグループに合わせたサポートを提供すると、効率的に顧客ニーズに応えることができます。

カスタマーサクセスの業務プロセス4.
施策の実行

顧客理解によって策定した施策を実行に移します。
担当者の割り当てを適切に行い各部署と連携しながら、計画に基づいた具体的なアクションを進めましょう。

また、施策を実行することでアプローチ法は適切か、顧客像の整理は正しく行われているかを判断できます。
予測不能な問題に直面することも少なくないので、必要に応じてアプローチを調整しプランを練り直す必要があります。

カスタマーサクセスを成功させるには顧客に一律のサービスを提供するのではなく、それぞれの特性に合わせたアプローチが不可欠です。
実際の顧客の反応に応じて選定した施策を柔軟に調整し、より質の高いサービスを提供することが重要です。

カスタマーサクセスの業務プロセス5.
フィードバック

顧客との継続的なコミュニケーションから得られるフィードバックを活用し、自社サービスの改善に繋げましょう。
実施された施策の効果を評価することで、顧客の成功体験の創出やビジネス目標の達成度を客観的に測定し、業務プロセスの変更や商材の改善に活用します。

フィードバックに基づく改善は一度きりの取り組みでは終わりません。
継続的に改善しながら、PDCAサイクルを効果的に回し続けることが大切です。顧客からのフィードバックを積極的に収集・分析しサービスの改善に活かすことで、顧客満足度の向上と自社の成長を実現できるのです。

カスタマーサクセスを成功させるポイント

カスタマーサクセスを成功させるには、次の3つのポイントを意識しましょう。

• 顧客データを最大限に活用する
• 他部門と連携し組織全体で取り組む
• 顧客に合わせたサービスを提供する

それぞれ詳しく解説します。

顧客データを最大限に活用する

顧客のニーズや課題に適切に対応しカスタマーサクセスを実現するためには、データの収集や管理、分析が不可欠です。

データを効率的に収集する方法として、CMR（顧客管理システム）やMA（マーケティング活動自動化ツール）などの活用が有効です。
ITツールで得たデータを分析することで、顧客の表面的な情報だけでなく潜在的なニーズや課題も明らかになります。

また、顧客ロイヤリティを図る指標であるNPS（ネットプロモータースコア）や、顧客が自社のプロダクト利用を継続するかを図るヘルススコアを導入すると、顧客の現状を数値化できます。
これらのスコアを利用すれば、改善が必要な部分を特定し今後の売り上げアップのための方向性を決めやすくなります。

他部門と連携し組織全体で取り組む

カスタマーサクセスを成功させるためには、組織全体で顧客のニーズや課題に適切に対応し、他部門と協力して取り組む必要があります。

THE MODEL型では営業プロセスが細分化されているため、他部門との連携が必要不可欠です。
顧客データはもちろん、カスタマーサクセスのKPIや業務プロセスについても他部門と共有しましょう。顧客から見ると企業は一つのまとまりであるため、異なる部門からも一貫性のある情報提供が求められます。

部門ごとに提供する情報が異なると顧客に不信感を与え、良好な信頼関係を構築できません。
顧客情報の共有からKPIの設定に至るまで他部門と連携することで、カスタマーサクセスをより効率的に実現できます。

顧客に合わせたサービスを提供する

カスタマーサクセスでは、顧客それぞれのニーズや課題に応じたサービスを提供することが重要です。
すべての顧客へ同じ内容でアプローチしても、ニーズや目標がそれぞれ異なるため成果を得るのは難しいでしょう。
一方で、顧客一人ひとりに対して完全に個別で対応することは、ユーザー数が多いビジネスでは現実的ではありません。

効率的にカスタマーサクセスを実施するために、顧客のサービス利用期間や購入頻度などの基準でグループに分け、それぞれに合った戦略を実行する必要があります。
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチなどのタッチモデルを利用して、顧客のセグメントごとに最適なサービスやサポート方法を選定しましょう。

最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
BPO事業で、お客様の働き方の変革をサポートいたします。

コア人材をアサインしにくいレイヤーだからこそ、外注化で質を上げる選択を

カスタマーサクセスの実現ならfacingへ

本記事では、カスタマーサクセスの業務プロセスについて具体的に解説しました。

カスタマーサクセスでは、顧客が製品やサービスから最大の価値を得られるように支援することが極めて重要です。
顧客のニーズを深く理解し最適なサービスを提供すれば、顧客満足度が向上しチャーンを防げます。
業務プロセスを明確にし効率的かつ戦略的なアプローチを実行して、顧客の成功及び自社の成功に繋げましょう。

facingは、カスタマーサクセスに必要な施策の策定から実行、成果検証に至るまでの一連のプロセスをサポートします。
結果として顧客満足度の向上とLTVの最大化に貢献し、企業様の持続的な成長を促進します。

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