カスタマーサクセスとコンサルの違いとは？それぞれに必要なスキルを紹介！

カスタマーサクセスとコンサルの違いを明確に説明できますか？
両者はどちらも顧客の成功を目指して最適なサービスを提供する業務です。
目的が似ているため混同されがちですが、それぞれの業務内容や役割には大きな違いがあります。

カスタマーサクセスの役割は「自社の製品」で顧客を成功へ導くことです。
一方、コンサルの役割は「専門家の知識」でクライアントをサポートすることです。
カスタマーサクセスとコンサルの異なる点をしっかり理解すれば、自身のキャリアの可能性を広げられるでしょう。

この記事では、カスタマーサクセスとコンサルの違いについて詳しく解説します。
それぞれに求められるスキルや向いている人物像についてもご紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

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カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは顧客が製品やサービスを最大限に活用し、期待を超える価値を実感できるよう支援するビジネス戦略です。
近年、サブスクリプションモデルや継続的なサービスを提供するSaaS企業で、カスタマーサクセスが重視されています。

カスタマーサクセスの目的は顧客生涯価値（LTV）を最大化させることで、主な業務内容はサービスの導入支援や継続的な顧客サポートです。
製品やサービスから最大限の価値を得られるよう支援することで、顧客満足度が高まり長期的な利用やロイヤリティの向上につながります。

カスタマーサクセスは顧客のニーズに応じたサービスを提供し、長期的な信頼関係を築き上げることが重要です。
自社の製品やサービスに対し顧客が価値を感じ、成功を確実にすることが企業の持続可能な成長に直結します。

コンサルとは？

コンサルとはコンサルティングの略称で、専門的な知識やノウハウを活かしてクライアントの問題解決を目指すサービスです。
コンサルタントと呼ばれる専門家が企業のパフォーマンス向上や戦略策定、組織変革など多岐にわたる領域でアドバイスや技術を提供します。

コンサルはクライアントとのやり取りが密接で個別の対応を必要とするため、タッチモデルのハイタッチに分類されます。
クライアント企業の運営に深く関わり、顧客から求められる期待値が高くなるのが特徴です。

コンサルの業務内容はクライアントが直面している課題を深く理解し、最適な改善策や新たな戦略を提案することです。
適切なサポートによりクライアント企業は市場での競争優位を確立し、収益性の向上や業務効率の改善を実現できます。

カスタマーサクセスとコンサルの違い

カスタマーサクセスとコンサルはどちらもビジネスにおいて重要な役割を果たしますが、それぞれの目的や成功には明確な違いがあります。
ここでは、カスタマーサクセスとコンサルの役割・業務範囲・サービス内容・成功指標・ゴール・顧客関係・必要スキルの7つの相違を解説します。

１．役割

カスタマーサクセスの役割は顧客の成功を支援することです。
顧客が製品やサービスから最大限の価値を引き出せるよう導き、継続的にサポートする必要があります。
カスタマーサクセスは顧客と長期的な関係を築きながら、成長と発展を手助けすることが求められるのです。

一方で、コンサルはクライアントが直面する特定の課題や目標に対して、専門的な知識やアドバイスを提供する役割を担っています。
クライアントの課題を分析し最適な解決策を提案・実施することで、業績や効率性を向上させます。
コンサルは特定のプロジェクトや期間限定の課題に対処し、短期間で具体的な成果を出すことが重要です。
プロジェクトベースであり、決められた目標を達成したあとコンサルの役割は終了します。

２．業務範囲

カスタマーサクセスの活動は自社の製品やサービスに限定されるため、業務範囲はコンサルに比べて狭くなります。
顧客の継続的な成功にフォーカスし、製品やサービスの利用を通じて持続可能な価値を提供するのがカスタマーサクセスの主な業務です。
カスタマーサクセスは顧客の日常的な活動に深く関わりながらサポートすることを重視しています。

一方で、コンサルは企業のあらゆる課題に対して戦略的なアプローチが求められます。
企業が直面する問題は広範囲にわたるため、コンサルの業務範囲は幅広く、専門性も高くなければなりません。
業界の深い知識が必要であり、常にアンテナを高く保って最新の市場動向や技術を追い求めることが重要です。

３．提供するサービス

カスタマーサクセスは主に以下のようなサービスを提供します。

• 製品トレーニング
• オンボーディング
• 継続的なサポート
• アップセル・クロスセルの機会創出

カスタマーサクセスは自社製品やサービスを利用することで顧客の成功を後押しし、継続利用の促進と顧客満足度の向上を目指します。

対照的に、コンサルが提供するサービスは以下の通りです。

• ビジネス戦略の策定
• 問題分析と解決策の提案
• プロジェクトマネジメント
• パフォーマンスの改善

コンサルは企業が直面する問題に対して、専門的なアドバイスや解決策の提供に特化しています。
専門的な知識を活用して企業全体のパフォーマンス向上を目指し、経営者レベルの戦略立案や組織変革など広い範囲での問題解決を行います。
コンサルはクライアントのプロジェクトや短期的な課題に集中して取り組み、迅速かつ効果的に成果を出すことが求められます。

４．成功の指標

カスタマーサクセスの主な成功の指標は以下の通りです。

• 顧客満足度：顧客が自社の製品やサービスにどれだけ満足しているかを示す指標
• ネットプロモータースコア(NPS)：顧客が自社のサービスを他人に推薦する可能性を測る指標
• 顧客保持率：顧客がどれだけ長く製品やサービスを継続して利用しているかを示す指標
• チャーンレート：サービスを解約した顧客の割合を示す指標

評価の指標は顧客との関係の深さと継続性によって測定されます。

一方、コンサルの主な成功の指標は以下の通りです。

• クライアント満足度：サービスに対するクライアントの満足度を測る指標
• プロジェクト達成率：プロジェクトが計画通りに完了できたかを示す指標
• 業務効率：クライアントのビジネスパフォーマンスがどれだけ改善されたかを示す指標

コンサルはカスタマーサクセスと比較すると、より戦略的で広範囲なビジネスの改善を目指し、企業全体の成果を重視しています。

５．ゴール

カスタマーサクセスの最終的なゴールは顧客に自社製品やサービスを不可欠なものと感じさせ、継続的に利用してもらうことです。
顧客が製品に対して期待以上の価値を感じれば、長期的な契約やロイヤリティにつながります。
LTVを高めるためにも、顧客のニーズを的確に把握し継続的なサポートや価値提供を行うことが大切です。

対して、コンサルのゴールはクライアントが直面する課題を解決し、明確な成果をもたらすことです。
コンサルタントは専門的な知識やスキルを活用して、具体的なプロジェクトの目標を設定し実行します。
プロジェクトのゴールが達成された時点で、コンサルタントの任務は完了とみなされます。

６．顧客との関係

カスタマーサクセスは顧客との長期的な関係性を重視します。
顧客のニーズや期待を深く理解し継続的なサポートやアドバイスを提供することで、顧客満足度が高まり良好な関係を維持できるのです。

一方、コンサルと顧客の関係は特定のプロジェクトや課題に焦点を絞った短期的なものとなります。
プロジェクトの目標が達成されると、コンサルタントとクライアントの協力関係は終了するのが一般的です。
クライアントの課題解決を目指し、プロジェクトベースの関係性を築きます。
顧客とは短期的な関わりとなりますが、次回以降のプロジェクトでも再度依頼されるように、良好な関係を構築することは大切です。

７．求められるスキル

カスタマーサクセスは長期的に顧客と関わるので、優れたコミュニケーションスキルが求められます。
また、顧客が直面する課題を効果的に解決するためには、問題の本質を理解し最適な解決策を見つけ出す能力が必要です。
さらに、マーケティングやインサイドセールスなど他の部門と連携して、チーム全体で顧客の成功を支援することも重要です。
強固なチームワークを実現するには、円滑なコミュニケーションと協調性が欠かせません。

一方、コンサルタントには優れた分析力や戦略的思考能力が必要です。
また、クライアントの様々な問題に対して効果的な戦略や専門的なアドバイスを提供するために、業界や市場に関する専門知識が求められます。
さらに、短期間でクライアントとの信頼関係を構築し、迅速かつ柔軟に対応するためのコミュニケーション能力も必要になります。

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カスタマーサクセスに向いている人

カスタマーサクセスに向いている人は顧客の成功を最優先に考えられる人です。
優れたコミュニケーションスキルや問題解決能力など、顧客との関係を深め顧客満足度を高めるために必要な一連のスキルを持ち合わせています。

また、顧客からのフィードバックを的確に理解し、それをもとにサービスの改善を提案できる分析力も重要です。
効率的な顧客管理のためにデジタルツールの利用が必須となるので、ITスキルにも精通していることが望ましいでしょう。

顧客の成功が自身の使命と捉え、良好な関係を築くためのスキルと情熱を持つ人は、カスタマーサクセスに向いているといえます。

コンサルに向いている人

コンサルに向いている人は自身が持つスキルや知識を活かして、クライアントの成長と成功をサポートできる人です。
顧客の問題を解決するために高い洞察力と分析力が必要であり、課題に対して戦略的な解決策を提供することが求められます。
業界トレンドや市場の動向に敏感で常に新しい情報をキャッチし、クライアントに最適なアプローチを策定する能力が必要となります。

また、効果的に提案を伝えるために優れたプレゼンテーションスキルも不可欠です。
多様な業界やビジネスモデルへの適応力も求められるので、広い視野を持ち柔軟に対応できる人材が望ましいでしょう。

カスタマーサクセスにおけるコンサルの必要性

カスタマーサクセスにおけるコンサルの導入は、顧客満足度を向上させビジネス成果を最大化するために不可欠です。

カスタマーサクセスが効果的に機能するには、顧客との良好な関係構築やデータの分析だけではなく、専門的な知識と戦略的な計画の策定・実行が必要になります。
戦略的なアプローチにはコンサルが欠かせません。
コンサルタントが自身の専門知識と経験を活かして顧客に最適なアプローチを提案することで、カスタマーサクセスを成功へと導きます。

コンサルを導入すれば、カスタマーサクセスの課題であるチャーンレートの低下や収益の増加が期待できるでしょう。
カスタマーサクセスを実現させるために、コンサルの導入を検討してみてください。

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カスタマーサクセスのご相談はfacingへ

この記事では、カスタマーサクセスとコンサルの違いについて解説しました。

カスタマーサクセスは製品やサービスなどのプロダクトに価値を生み出し、自社の収益を高めます。
一方で、コンサルは専門家のノウハウに対価が支払われます。
両者の違いを理解することで、どのように顧客の成功をサポートするのかが明確になります。
カスタマーサクセスとコンサルの特性を正しく認識し、効果的に活用しましょう。

facingでは、カスタマーサクセスのコンサルも行っています。
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