カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは？役割や業務内容、必要なスキルを解説

カスタマーサクセスマネージャーの重要性が注目されています。

昨今、SaaS（インターネット経由で利用できるソフトウェア）やサブスクリプションサービスにおいて、カスタマーサクセス部門が設置されています。
カスタマーサクセスは「顧客の成功」を意味し、自社の製品やサービスで顧客を成功へ導きます。

そんなカスタマーサクセス部門を取りまとめるのが、カスタマーサクセスマネージャー（Customer Success Manager：CSM）です。

今回は、カスタマーサクセスマネージャーがどのような役割を担い、業務に徹しているかを解説します。
カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキルについても詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください。

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カスタマーサクセスと営業の違いとは？

カスタマーサクセスと営業は、役割が異なります。

まず営業は、見込み顧客にアプローチして契約を結び、新規顧客を獲得して売上を上げることが目的です。
顧客が抱える課題を把握し、課題解決に向けた提案をおこないます。
自社サービス契約までの間に様々なアプローチをおこない、関係を構築していきます。

従来では、見込み顧客の発掘・商談・契約・継続支援などの担当者は、一貫して営業がおこなっていました。

一方でカスタマーサクセスは、顧客満足度を高めて顧客一人あたりのLTV（顧客生涯価値）を高めていくことが目的です。
既に顧客になった相手と長期間の関係構築を目指し、自社プロダクトを提案していきます。
従来の営業が一貫しておこなっていたプロセスを分け、そのうちの一つとして受注後の顧客をサポートします。

両者に共通しているのは、戦略を立てて辛抱強く業務に取り組むことです。

関連記事：カスタマーサクセスと営業の違いは？連携成功のポイントを解説

カスタマーサクセスが必要（重要）とされる背景

近年では、カスタマーサクセスの重要性が高まっています。
カスタマーサクセスが必要とされている背景の一つに、サービスの移り変わりが挙げられます。

従来は買い切り型のサービスが主流でした。
その後、モノからコトの消費に変わっていき、サブスクリプション型のサービスなど、モノが持つサービスの価値が求められるようになっていったのです。
サブスクリプション型ビジネスにおいて、顧客満足度が低いと継続した利益につながりません。

そのため、長期間にわたって自社のサービスや製品を利用し続けてもらう必要があります。
そこで様々な課題や問題を解決に導くため、カスタマーサクセスが必要とされるようになりました。

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは？

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは、カスタマーサクセスチーム全体をマネジメントする人を指します。
顧客満足度を向上させて解約（チャーン）を防ぐ、カスタマーサクセス部門の責任者です。

カスタマーサクセスマネージャーは、チームメンバーや営業と連携を図り、顧客のフェーズに合わせて、能動的に働きかけます。
独自の役割や顧客の課題、希望をしっかり理解したうえで、チーム全体で顧客の成功をサポートします。

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の役割

カスタマーサクセスマネージャーは、能動的なサポートで顧客のビジネス成功に寄与し、LTV（顧客生涯価値）を最大化させます。

ほかにも、カスタマーサクセスマネージャーの役割を3つ紹介します。
一つずつみていきましょう。

顧客を長期的に管理する

カスタマーサクセスマネージャーは、KPI（重要業績評価指数）をマネジメントして利益増大を目指し、成功へと導く役割があります。
そのためにも、短期的ではなく、長期的に顧客を管理しなくてはなりません。

売上アップなど、顧客が抱えている課題や目標を把握し、成功に導くための戦略を練って実行に移します。
顧客が製品をスムーズに運用できるようしっかり支援し、満足度を高めていきます。
さらに定期的にフィードバックも収集し、改善していくことも必要になるでしょう。

顧客を長期的に管理しながら、成功体験を与えることも役割の一つです。

営業やカスタマーサクセスチームとの連携を図る

カスタマーサクセスマネージャーは、チームメンバーだけでなく営業との連携も図ります。

顧客の課題を解決して成功へ導くためには、他部署との連携が欠かせません。
営業もカスタマーサクセスも、コミュニケーションを通じてお互いの役割を把握することが大切です。

自社内の円滑な連携により、双方が目標とする「顧客の成功」といった意識を定着させます。

自社製品やサービス改善を促進する

顧客のフィードバックをもとに、自社製品やサービス改善を促進するのも、カスタマーサクセスマネージャーの役割です。
サービス改善を迅速におこなうことで顧客の信頼を勝ち取り、良好な関係を築きます。

さらに自社製品やサービスの深い知識に加え、新製品や新機能がリリースされたらいち早く情報をキャッチし、顧客に使用してもらえるように共有することが求められます。

顧客の自社への関心を高め、顧客のロイヤリティ化にも繋げましょう。

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カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の業務内容

実際に、カスタマーサクセスマネージャーはどのような業務をおこなうのでしょうか。
ここでは、カスタマーサクセスマネージャーの業務内容を4つにまとめました。
それぞれみていきましょう。

オンボーディング

オンボーディングは、新規顧客が自社サービスや製品を効果的に活用できるようにサポートするプロセスです。
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチなどの手法でおこないます。

カスタマーサクセスマネージャーは、新規顧客がサービス導入初期段階において、自社製品やサービスを効果的に活用できるように伴走しつつサポートします。
オンボーディングは、顧客が自社製品やサービスを導入後も継続的に利用し、価値を最大限享受するために欠かせません。

顧客が自社のサービスを定着させて「継続利用したい」と感じている状態、つまりオンボーディング化を早期におこなってしまうことが大切です。

関連記事：カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは？メリットや導入するステップ、成功事例を紹介

解約率（チャーンレート）の把握

解約率（チャーンレート）とは、顧客が自社との取引を中止した割合を示します。
SaaSやサブスクリプションビジネスにおいて、解約率は重要な指標です。

なぜなら、SaaSやサブスクリプションビジネスにおいては、解約率をいかに減少させるかを求められるからです。
顧客に最適なオンボーディング施策を実施することで成果を上げ、解約率の減少を食い止めることができます。

自社の安定した利益のため、顧客満足度を向上して解約率を減少させましょう。

アップセル・クロスセル

カスタマーサクセスマネージャーは、アップセルやクロスセルも業務に含まれます。

アップセルは、既存の顧客に対し現状よりもさらに高単価の製品やサービスを提案することです。
一方でクロスセルは、利用中の製品やサービスに加え新たなサービスの追加、関連した別のサービスを提案することを意味します。
どちらのアクションも、LTV（顧客生涯価値）を最大化させるためにも重要な提案です。

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客の状況を理解・把握し、どのタイミングでアップセルやクロスセルをおこなうかを判断します。

成果を上げるために、顧客からのヒアリングが欠かせません。
ヒアリング結果を分析して、顧客に合った提案を行いましょう。

プロダクトの改善

オンボーディングで知り得た情報をもとに、自社の経営陣や各部門にフィードバックをおこない、プロダクトの改善をおこないます。

プロダクトの改善は、メールマガジンやアンケートなどで得た顧客からの情報をもとに実施します。
プロダクトの改善を繰り返すことで、自社製品やサービスの品質が向上していくのです。

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）になるために必要な要素や資質

カスタマーサクセスマネージャーの役割と業務内容がわかったところで、実際にカスタマーサクセスマネージャーになるにはどのような資質が必要なのでしょうか。

コミュニケーションスキル

カスタマーサクセスマネージャーにおいては、コミュニケーションスキルが重要です。
顧客と自社メンバーなど、社内外での円滑なコミュニケーションが求められます。

営業担当者と顧客間より、カスタマーサクセス担当者と顧客間の方が関係は長く続くため、良好なコミュニケーションを取る必要があります。

さらに顧客から得た情報や受けた質問をもとに、どのような提案をおこなうか戦略を立て、カスタマーサクセス部門で共有します。
その際、うまくコミュニケーションが取れないとプロジェクトは円滑に回らないでしょう。

顧客の課題を把握し目標達成するためにも、日頃からのコミュニケーションは欠かせません。

プロジェクトマネジメントスキル

チームをまとめ、複数の顧客との関係を管理していくためには、プロジェクトマネジメントスキルも必要です。
カスタマーサクセス部門でマネジメントを担うため、プロジェクトマネジメントスキルは必要といえます。

カスタマーサクセスマネージャーがマネジメントすることは以下の通りです。

• 自社内のスケジュール管理
• タスク管理
• プロジェクトの設計

これらのマネジメントを実行することで、KGI（経営目標達成指標）やKPI（重要業績評価指標）にも影響を与えます。

統計力

統計力とは、数値をロジカルに活用できるように読み解く力を指します。
先述のとおり、対人とのコミュニケーションも大事ですが、統計力もカスタマーサクセスマネージャーには必要な力です。
顧客とのコミュニケーションで知り得た情報を的確に数値に反映させるために、どのような戦略が適切なのか判断しなければなりません。

具体的な数値で目標を定めると、カスタマーサクセス部門や営業などの他部署にも、目標を共有しやすいでしょう。

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カスタマーサクセスマネージャー（CSM）に向いている人の特徴

ここまでは、カスタマーサクセスマネージャーになるために必要な要素を解説してきました。
これらのスキルは、トレーニングを通して身に付けることが可能です。

次に、どのような人がカスタマーサクセスマネージャーに向いているのか解説します。

コミュニケーション力が高い人

コミュニケーション力が高い人は、カスタマーサクセスマネージャーに向いています。
コミュニケーションスキルに長けていると、顧客との会話はもちろん社内でもスムーズにやり取りできます。

コミュニケーションが苦手だと、顧客からヒアリングもままならず、社内で情報共有することも難しいでしょう。
また、日本語だけでなく、外国語での打ち合わせといったシーンもあるかもしれません。
様々な言語に対応できる人であれば、カスタマーサクセスマネージャーとして力を発揮できるでしょう。

ロジカルな思考に長けている

顧客の課題解決に向け、ロジカルな思考に長けている人もカスタマーサクセスマネージャー向きといえます。
カスタマーサクセスマネージャーは、論理的な思考も必要です。

カスタマーサクセスマネージャーはあらゆるデータや状況を俯瞰的に捉え、しっかりと筋道を立てた提案で顧客を納得させなければなりません。

そのためにも直観や実体験だけでなく、ロジカルな思考で課題解決できると、カスタマーサクセスマネージャーの仕事に活かせるでしょう。

忍耐力がある人

カスタマーサクセスは、顧客との長期的な関係構築が必要不可欠です。
そのため、カスタマーサクセスマネージャーには忍耐力も求められます。

たとえすぐに結果が出なくても、辛抱強く向き合う力、つまり忍耐力が必要なのです。

根気の強さを発揮できると、カスタマーサクセスマネージャーとしての仕事ぶりを評価されることもあるでしょう。

カスタマーサクセスならfacing

本記事では、カスタマーサクセスマネージャーの役割や業務内容、スキルについて深堀りしました。
SaaSやサブスクリプションビジネスにおいて、カスタマーサクセスはとても重要な職種です。

しかし、カスタマーサクセスは比較的新しい手法であり、新たに導入する企業によっては、ノウハウ面や人材育成、システム構築などが課題となります。
顧客からの期待に応えるほか、成果を出すためには長期的な視点が必要となるでしょう。

さらに、正確な現状把握のためにカスタマーサクセスに精通した人材によるマネジメントが重要です。

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