インサイドセールスのトークスクリプトとは？必要性や作り方を徹底解説

インサイドセールスはBtoB業界を中心に、新しい営業手法として注目を集めています。
とくにSaaS業界のようなサブスクリプション型の事業では、顧客の関心を高めて定期購入につなげるためにも、トークスクリプト施策は効果的です。

本記事では、インサイドセールスにおけるトークスクリプトの必要性を詳しく解説します。また、トークスクリプトを作成するうえで抑えるべきコツや、トークスクリプトの具体的な作り方もあわせて紹介します。

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インサイドセールスにおけるトークスクリプトとは

トークスクリプトは営業活動において、顧客との電話でコミュニケーションを取るうえでの台本を指します。
特にアポイント獲得を目的としたテレアポや、窓口対応のカスタマーサポートで使用されるケースが一般的です。

テレアポはアポイントメントの獲得が主たる目的である一方で、インサイドセールスはアポイント後の顧客と継続的に関係を構築する必要があります。
したがってインサイドセールスには、顧客が抱える潜在的な課題を理解し、自社の製品やサービスを通じた課題解決をアピールするためのトークスクリプトが必要不可欠です。

インサイドセールスとテレアポの違い

インサイドセールスとテレアポはどちらも電話を通じて顧客とコミュニケーションを取る業務ですが、業務の目的が異なります。

テレアポの目的はアポイントメントの獲得です。
リードに新規顧客となってもらうためにサービス概要を説明するものの、詳細な提案や売り込みはフィールドセールスに任せます。

一方でインサイドセールスの目的はリードすなわち見込み顧客の創出や、リードに対する継続的な興味喚起と信頼関係の構築、および顧客データの収集です。
案件のクロージング率が向上するような情報をヒアリングしたうえで、フィールドセールスにリード顧客を引き継がせるのがインサイドセールスの介在価値といえます。

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インサイドセールスにおけるトークスクリプトの必要性

インサイドセールスがトークスクリプトを制作する必要性には、主に次の3つが挙げられます。

• トークの質を標準化するため
• トークの改善点を明確にするため
• 新人育成に利用するため

ここではインサイドセールスにおけるトークスクリプトの必要性について解説します。

トークの質を標準化するため

営業トークは属人化しやすく、営業パーソンによってパフォーマンスにばらつきが生じやすいのが課題とされてきました。
また、パフォーマンスが悪い営業パーソンがいる場合に、不調の原因や修正点がわかりにくい点も問題です。
コール担当者が共通のトークスクリプトに基づいて電話営業をすれば、インサイドセールスの属人化を防ぎ、チームの営業力を底上げできます。

さらに会話履歴をデータとして蓄積し、成功に結びついたトークの経緯を分析すれば、電話営業の成功要因を可視化することも可能です。
トップセールスたちがどのように対話を進め、どのステップで成果を得ているのかを明確にし、チーム内で標準化すれば、インサイドセールスの質を大幅に向上できます。

トークの改善点を明確にするため

トークスクリプトを使用して話の流れを事前に整理すれば、自分のトークを客観的に評価できます。
相手に拒絶された部分や、会話として不自然な部分を特定すれば、トーク内容を効率的に修正できます。

こうしてトークスクリプトを改良し続ければ、インサイドセールスのパフォーマンスが向上し、アポイント数や受注率などKPIの底上げが可能です。

新人育成に利用するため

電話営業は一筋縄ではいきません。
特に入社して間もない社員は経験が浅いため、コール時に何を話せばよいか分からず、満足のいくパフォーマンスを発揮できないケースが少なくありません。

トークスクリプトをガイドラインとして、ロールプレイング練習を繰り返せば、短期間でも実践で役立つトークスキルを習得可能です。
実際の電話で成功体験を得られれば、新人社員のモチベーションが高まり、さらなる成果も期待できます。

トークスクリプトの運用は、効率的な人材を育成するうえでも非常に有益です。

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インサイドセールスのトークスクリプトでヒアリングすべき「BANTCH情報」とは

BANTCH（バントシーエイチ）は以下の6つの頭文字を取った略語で、案件の受注確度を高めるうえで非常に重要です。

• Budget
• Authority
• Needs
• Timeframe
• Competitor
• Human resoueces

商談前のアポイントメント獲得段階でBANTCHをヒアリングできていれば、商談の受注率をより高められます。

Budget（予算）

Budgetは「問題を解決するために使える資金」に関する情報です。

ただし、電話時にいきなり「予算はいくら程度を考えていますか？」と尋ねても相手は答えにくく、十分な回答が得られません。
したがってトークスクリプトを作成する際は、相手の会社が現在取引中の競合企業や使用しているサービス、検討中の商品やサービスの名前など、周辺情報を探るようなアプローチをとるのがおすすめです。

検討中の他社商品やサービスの情報が得られれば、相手の予算を推測しやすくなります。

Authority（決裁権）

「誰が最終的な決定を下すのか」や「承認の流れはどうなっているのか」に関する情報です。
たとえ電話での対応者が興味を示してくれても、その相手が決裁権を持っていない場合や、提案を上層部に持ちかける立場にない場合があります。

しかしながら、電話越しに「決裁者はにお繋ぎいただけますか」と直接尋ねるのは心象が悪いため、おすすめはできません。
今電話している相手が決裁権を持っているのか自然と確かめるには、アポイントの際に「当日は他にどなたかご同席されますか？」と確認するとよいでしょう。

同席者がいる場合、「その方は上層部の方でしょうか？」などとさりげなく質問すれば、参加者の役職や立場を把握できます。

Needs（ニーズ）

アプローチ先の企業が抱える課題や関心、および「自社の商品やサービスでどのように役立てるか」という情報です。
ただし、「当社は〇〇という商品を提供していますが、貴社は興味がございますか？」と直接尋ねるのはナンセンスです。

まずは、アプローチ先の企業が直面している問題や悩みに理解を示しましょう。
具体的には、「『新しい市場への進出に必要なリソースが不足している』『既存顧客へのアフターフォローが難しい』といった声を他の企業から聞くのですが、貴社でも同じような課題はございますか？」といった聞き方が有効です。

相手のニーズを聞き出せたら、自社の商品やサービスが課題解決にどのように役立つかを魅力的に紹介し、アポイントメントを提案します。

Timeframe（検討時期）

「サービスをいつ導入するか」や「現在使っているサービスの更新時期はいつか」などの情報です。
相手が商品やサービスを導入したいタイミングが分かれば、より効果的にアプローチできます。
たとえば3か月後に導入を考えている企業の場合、費用や詳しい商談内容に関する詳細な話し合いが大切です。

一方、1年後の導入を考えている企業の場合、まだ情報収集段階にある可能性が高いため、自社サービスの資料を提供したり、時々情報を更新したりといったアプローチが求められます。
相手がすでに他社サービスを利用している場合、そのサービスの更新時期をヒアリングすれば、次回アプローチする最適なタイミングを見極められるでしょう。

Competitor（競合）

「現在検討している他の企業やサービス」と「サービスを選定する際の基準」に関する情報です。
相手が商品の導入を検討している、もしくはすでに商品を利用している場合に、「具体的にはどんな製品を検討していますか？」「それはどの会社のものですか？」などとヒアリングします。

コツとしては、具体的な企業名やサービス名を挙げて質問をする方が、より有益な回答を得やすくなります。
自社を競合他社と差別化したい場合は、「商品やサービスを選定する際に最も大切にしているポイントは何ですか？」とヒアリングすると、相手の判断基準を理解できます。

Human resoueces（人員体制）

製品やサービスの導入に関わる部署やスタッフ構成に関する情報です。

新規案件を受注するためには、商材の導入に反対意見を持つ部門や特定の条件を出す部門の情報収集が欠かせません。
具体的には、管理部門、セキュリティ担当者、監査担当者、親会社などが挙げられます。
他にも、IT部門のように導入をスムーズに進めるうえで協力が必要な部門の情報も必要不可欠です。

さらに踏み込んだヒアリングが可能な場合は、特定の部署に限らず相手の社内で影響力を持つ人物の情報も収集するとよいでしょう。
「当日の商談に同伴する方はいますか？」「導入説明会の開催は考えていますか？」などと質問すると、相手の人員体制に関する情報を得やすくなります。

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インサイドセールスのトークスクリプトに効果的な「SPIN話法」とは

BANTCH（バントシーエイチ）と合わせて、電話営業で重要なのがSPIN話法です。
SPIN話法とは次の4つの質問の頭文字を取った略称で、相手から知りたい情報を聞き出すうえで非常に役立ちます。

• SituationQuestions（状況質問）
• ProblemQuestions（問題質問）
• ImplicationQuestions（示唆質問）
• Need-payoffQuestions（解決質問）

成約率の高い営業パーソンや、話すのがうまい営業パーソンほど、このSPIN話法を実践しています。
インサイドセールスを成功させるためにも、SPIN話法の役割や使い方を知っておきましょう。

SituationQuestions（状況質問）

SituationQuestionsは相手の現状や背景を把握するための質問です。
例えば、「商談は月にどれくらい実施していますか？」や「目標達成のためには、どれくらいの売上が必要ですか？」といった具体的な質問が挙げられます。

ProblemQuestions（問題質問）

ProblemQuestionsは顧客が直面している問題や課題を明確にするための質問です。
「提案がうまく伝わらない経験はありますか？」や「顧客の課題をどう捉えていますか？」といった質問を通じて、相手の抱えている悩みやニーズを推定できます。

ImplicationQuestions（示唆質問）

ImplicationQuestionsは顧客に対して、顧客自身が抱えている問題の深刻さや影響を示唆するような質問方法です。
具体的には、「課題が解決できないと、提案は難しくなると感じませんか？」や「顧客が感じる押し売りの印象を避ける方法は？」といった質問が該当します。

Need-PayoffQuestions（解決質問）

Need-PayoffQuestionsは顧客の課題に対して、自社の製品やサービスを通じて最適な解決策を提案するような質問です。
「弊社のサービスであれば、御社の課題を解決できそうですが、どう思いますか？」といった質問方法が該当します。
SPIN法に沿って会話を重ねることで、相手に課題の重要性や自社商材の導入メリットを理解してもらいやすくなるため、受注率の向上が期待できます。

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トークスクリプトの作成フロー

トークスクリプトは次のような手順に沿って作成します。

• トークのターゲットとKPIを設定する
• ヒアリング項目を決める
• トークの骨子と分岐点を設定する
• 具体的なトーク内容を考える

より多くの導入効果を得るために、効果的なトークスクリプトの作り方を知っておきましょう。

トークスクリプトの作成フロー1
トークのターゲットとKPIを設定する

トークスクリプトを作成するとき、最初に考えるべきはトークのターゲットとKPIです。
ターゲットが抱えているニーズによって、求められる会話の内容やアプローチの方法は異なります。
自社の業界や商品の特性を踏まえて、業界や役職、年齢などターゲットの特徴について仮説を立てましょう。
ターゲットが明確になれば、トークのKPIすなわち目標を設定します。

インサイドセールスはリードナーチャリングを通じて、顧客と継続的な信頼関係を築くための部門です。
ナーチャリングに無限に時間をかけるわけにはいかないため、定量的なKPIを設定してそれを達成を目指す必要があります。

インサイドセールスのKPIとして代表的なのは、アポイントや資料送付の件数などです。
KPIというゴールが設定できれば、目標に向かって業務に専念しやすくなります。

トークスクリプトの作成フロー2
ヒアリング項目を決める

ターゲットと目的が明確になったら、次は電話相手にどのような情報を聞き出すかを決めましょう。
聞き出す内容をしっかりと整理することで、トークスクリプトの流れや重要なポイントが見えてきます。

逆にあらかじめ内容を整理していないと、会話が想定通りに進まない可能性が高まります。ヒアリング項目を設定する際は、前述したBANTCH情報を中心に具体的な質問内容を考えるのがおすすめです。

なお、ヒアリング項目はインサイドセールス部門だけで考えるのではなく、フィールドセールスのチームと連携しながら設定しましょう。
なぜならフィールドセールスにアポイントを引き継ぐ際、具体的にどのような事前情報があれば顧客との商談をスムーズに進められるのかが重要だからです。
「相手が抱えている顕在ニーズが知りたい」「予算上限が知りたい」など、フィールドセールスにとって有益なヒアリング項目をトークスクリプトに入れましょう。

トークスクリプトの作成フロー3
トークの骨子と分岐点を設定する

コール時に相手から聞き出す内容が決まったら、次はトークの全体像すなわち骨子と分岐点を設定します。
トークの骨子を考える際は、「顧客に質問したい内容」「顧客に伝えたい情報」「最終的に目指す結果」の3つの構成要素を明確にしましょう。

また、会話の流れは単純ではなく、YES・NOの質問に基づく分岐点が存在します。
例えば相手に「サービスの導入予算は決まっているか」と質問した場合、相手の答えがYESかNOかによって次に質問すべき内容は異なります。
トークスクリプトの骨子を作る際は、想定される相手の回答ごとに分岐点を設定して、それぞれの回答に応じた異なるシナリオを準備しましょう。

トークスクリプトの作成フロー4
具体的なトーク内容を考える

トークの骨子と分岐点が明確になり、会話の全体像がイメージできるようになったら、具体的なトーク内容を肉付けします。

成功するトークスクリプトを作るためには、次の3つのポイントが重要です。

• 短くてシンプルな文章を心がける
• 文章表現は口語体にする
• 自社商材の費用は詳細に伝える

トークスクリプトの文章があまりに長いと、相手を不快にするおそれがあります。
電話した目的や自社商材のメリットは、簡潔な文章でまとめましょう。

また、トークスクリプト上の文章表現が堅すぎると、会話が下手な印象を与えてしまいます。
実際の電話を想定して、トークスクリプトは口語体で作成するのがおすすめです。

最後に、自社商材の費用について質問された際は、できる限り詳しい費用内訳を相手につたえましょう。
特に高額な商材を取り扱う営業の場合、「費用の話をすると相手が引いてしまうかも」と不安に感じるかもしれません。

しかし、相手が知りたい情報を提供できなければ、その相手と長期的な信頼関係を構築することも不可能です。
自社の商材に費用に見合う価値があることをアピールできれば、むしろ信頼関係の構築にも繋がります。

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インサイドセールスでトークスクリプトを運用する際の注意点

インサイドセールスがトークスクリプトの運用を成功させるためには、次の2点が重要です。

• 相手の課題に合わせて柔軟にトークフローを変える
• ヒアリングした情報はノウハウとして蓄積する

ここではインサイドセールスがより効果的にトークスクリプトを運用するために、抑えるべき注意点について解説します。

相手の課題に合わせて柔軟にトークフローを変える

トークスクリプトの導入後は、相手のニーズや会話の流れに応じてトークフローを柔軟に調整する必要があります。
どれだけ入念に作られたトークスクリプトであっても、実際の電話が想定通りの流れで進むとは限りません。
例えば、トークスクリプト上では自社商材について紹介した後、相手の予算をヒアリングし、自社商材の予算を説明する流れになっているとします。

しかし、もし相手が商材に興味を持っていない場合、そのままの流れで相手の予算を聞くのは押し売り感が否めません。
相手の関心が低い場合は予算のヒアリングを飛ばす代わりに、現在の課題や導入している他社サービスについて聞くなど、機転を聞かせる必要があります。

逆に、商材の費用に興味津々な相手に対して長々と商材説明をすると、相手の熱が下がってしまう可能性があります。
単刀直入に費用の説明をしておけば、費用が相手の予算内だった場合にアポイントメントに漕ぎ着けたかもしれません。
トークスクリプトはあくまでもガイドラインとして、実際の電話では状況に応じたトークフローを構築しましょう。

ヒアリングした情報はノウハウとして蓄積する

電相手からヒアリングできた情報は、社内に散在させずに一点にまとめておきましょう。
ヒアリング情報を社内で共有しなければ、営業担当者によってヒアリング内容が属人化する恐れがあります。
ヒアリングできた内容を共通のフォーマットでまとめて共有すれば、成果に繋がるヒアリングノウハウが蓄積されます。

また、「特定の情報がある場合にどんな結果が得られるか」という関連性を分析すれば、PDCAを回しやすくなります。
例えば、特定のヒアリング項目が商談の成功率に直接影響していない場合、その項目はトークスクリプトに不要かもしれません。

逆に、相手の予算をヒアリングできた電話が、そうでない電話に比べてアポイント率や受注率が高い場合、予算のヒアリングを徹底することでさらなるパフォーマンス向上が期待できます。
インサイドセールスの質を向上するためにも、電話の内容は必ず記録して社内で共有しましょう。

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インサイドセールスを成功させるならfacing

本記事ではインサイドセールスにおけるトークスクリプトの必要性や、具体的なトークスクリプトの作り方について解説しました。
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