インサイドセールスに必須のCRMツールとは？役割や導入ステップを解説します！
近年、インサイドセールスをより効果的にするために、CRMツールの導入を進めている企業が増えてきました。
インサイドセールスは電話やメール、Web会議など非対面営業で見込み顧客にアプローチする手法で、内勤営業とも呼ばれています。
今回は、CRMがインサイドセールスにとってどのような役割を担っているのか、導入ステップについても解説します。
おすすめのインサイドセールスツールもあわせて紹介しているので、ぜひ最後まで読んで参考にしてください。
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目次
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」を意味します。
広義では顧客と良好な関係を構築・維持していくことで、狭義では顧客情報を管理するためのツールのことです。
CRMツールを活用すると顧客情報の記録・管理・分析をおこなえて、ビジネスの機会損失を減らす効果を期待できます。
具体的には、取得した顧客の行動履歴や要望を一元管理し、商品やサービスの継続利用を促進させて売り上げをアップさせるなどです。
顧客情報の詳細な分析により、営業力の強化やマーケティング精度の向上も図れるでしょう。
CRM・SFA・MAのそれぞれの違い
インサイドセールスでよく使われるツールには以下の種類があります。
- CRM
- SFA
- MA
それぞれの特徴と担当領域をみていきましょう。
CRM
CRMは営業部門やカスタマーサクセス部門、マーケティング部門など、様々な部門で活用されます。
組織全体を通じて受注後の顧客管理をおこなうならば、CRMが向いているでしょう。
顧客の悩みやニーズを汲み取った提案など、マーケティング改善も目指せるのがCRMといえます。
SFA
SFAは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業活動の自動化支援ツール」を指す言葉です。
SFAは主に営業部門向けで、商談から受注獲得までが担当領域です。
SFAでは、案件ごとに顧客との商談内容を記録することで営業活動の管理・分析をおこない、営業活動を可視化させます。
SFAを活用することで、フィールドセールスや他部門への情報共有もスムーズにおこなえるでしょう。
MA
MAは「Marketing Automation」の略で、マーケティングを自動化するツールです。
見込み顧客（リード）の獲得や見込み顧客の育成（リードナーチャリング）をおこないます。
単独だけでなく、CRMやSFAと連携して活用すると効果的です。
MAを活用して顧客のニーズを汲み取ることで、購買意欲を高めるための戦略展開が可能です。
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CRMがインサイドセールスに必要な理由
インサイドセールスには顧客情報を一元管理できるCRMツールの利用が一般的です。
CRMが効果的といわれる理由は以下の3点です。
- 顧客との関係を強化できる
- 営業の属人化から脱出できる
- 受注確度を上げる
一つずつ解説していきます。
顧客との関係を強化できる
インサイドセールスにおいて、見込み顧客（リード）へのアプローチやヒアリングは大切です。
膨大な数の見込み顧客（リード）と良好な関係を構築するためには、顧客管理が欠かせません。
そのためにもCRMツールを活用して顧客情報を適切に管理し、迅速かつ効果的なフォローアップをおこないましょう。
すると見込み顧客（リード）との信頼関係が築かれて、ビジネスチャンスを最大限に活かすことができます。
また、CRMツールを活用すれば見込み顧客（リード）の関心度を的確に判断し、顧客に優先順位をつけることも可能になり、効率的に営業活動をおこなうことができるようになります。
営業の属人化から脱出できる
個人が大量に情報を得られる現代において、従来のように営業担当者が1人で顧客対応する手法は難しくなっています。
このような営業手法を回避するためには、顧客情報をリアルタイムで共有・把握して属人化から脱出することが大切です。
CRMツールを活用すると営業担当者間での情報共有が容易になり、顧客との関係をより強化できます。
チーム全体での効率的な作業が実現するほか、生産性も向上します。
受注確度を上げる
CRMツールは顧客情報やコミュニケーション履歴などを一元管理できるため、営業活動を効率化することができます。
営業担当者は、顧客の好みやニーズを把握でき、データに基づいた的確な提案が可能になります。
顧客に対してより的確なアプローチをおこなうことで、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
さらにCRMツールの活用で顧客との信頼関係が築かれ、アポイント獲得率や購買意欲も高められます。
これらの要素が組み合わさることで受注確度が大幅に向上し、ビジネス成果を最大化することができるのです。
インサイドセールスにおけるCRMの役割・機能
インサイドセールスにおけるCRMツールの役割・機能は以下の通りです。
- 顧客情報の一元管理・分析
- 見込み顧客の育成（リードナーチャリング）
- レポートの自動作成
それぞれ解説します。
顧客情報の一元管理・分析
CRMツールを活用すると、顧客リストの一元管理や分析が可能です。
顧客リストを一元管理して過去の取引履歴や商談内容を記録できたり、顧客のニーズを素早く把握できたりします。
Excelなどに人の手で打ち込み、データを管理している企業もありますが、詳細な分析をしようと思うと時間がかかるでしょう。
CRMツールを使い、AIによって顧客データを分析することで、前述したように営業の属人化から脱却できるメリットもあります。
見込み顧客の育成（リードナーチャリング）
インサイドセールスにおけるCRMツールの基本的な役割の一つに、見込み顧客の育成（リードナーチャリング）があります。
CRMツールに搭載されている顧客管理機能やメール配信機能などを活用することで、見込み顧客のニーズや興味を把握して、個々に合う適切な提案ができます。
これにより、営業担当者は見込み顧客との関係を継続的に育成し、購買に至るまでのプロセスをスムーズに進めることが可能です。
また、CRMによって一元化された顧客情報を活用して見込み顧客とのコミュニケーションを円滑におこない、購買意欲の高い優良顧客へと変化・成長させていくことも可能になります。
定期的な連絡や適切なタイミングでのアプローチにより、見込み顧客の関心を引き続けましょう。
レポートの自動作成
顧客データの分析をする際にあると便利な営業レポートも、CRMツールの活用で短期間で自動作成できます。
商談や取引を重ねるごとにレポートも自動で更新されるため、個々の顧客に合った改善策の提案や進行管理が可能です。
分析や資料作成に時間やリソースがかかってしまう企業にとっては、便利な機能の一つでしょう。
CRMツールの導入プロセスを紹介
インサイドセールスにCRMツールを導入するためには、以下のような手順で進めます。
- CRMツール導入の目的を従業員と共有する
- CRM運用体制を整える
- KPIを設定する
- 導入するCRMツールを選定する
- 実際に運用する
順にみていきましょう。
インサイドセールスでCRMツール導入プロセス1.
目的を従業員と共有する
まずは、CRMツールを導入する目的を社内で従業員としっかり共有しましょう。
CRMツールの導入は大きな投資です。
費用をかけてCRMツールを導入しても、実際に活用する従業員が目的をわかっていなければ定着しづらく、予算の無駄遣いになりかねません。
また、成果が出るまで時間がかかるケースも少なくないため、従業員のモチベーションが下がりCRMツールを活用しなくなるリスクもあります。
そういったリスクを避けるためにも、事前に導入するメリットを伝えておきましょう。
インサイドセールスでCRMツール導入プロセス2．
運用体制を整える
次にインサイドセールスの担当範囲を明確化させ、担当部門と担当者を選定しましょう。
担当範囲が曖昧のままだと営業活動が円滑に回らず、組織としての役割を果たすことは難しくなります。
見込み顧客の獲得や商談をおこなうフィールドセールスと分業し、受注確度を高めることが大切です。
主な担当部門は、マーケティング部門・営業部門、新規立ち上げ部門です。
それぞれのメリット・デメリットは以下の通りです。
| 担当部門 | メリット | デメリット |
| マーケティング部門 | 見込み顧客から一貫して対応するため、特徴を把握しやすい | 人的リソースがかかる |
| 営業部門 | インサイドセールスからフィールドセールスまでを担当するため、見込み顧客とより深い信頼関係を構築しやすい | 立ち上げの際にコストがかかる |
| 新規立ち上げ部門 | 見込み顧客の管理や育成（ナーチャリング）に専念しやすい | 立ち上げの際にコストがかかる |
インサイドセールスの担当者は、以下のポイントを見極めて選定するとよいでしょう。
- マーケティングに詳しい
- 部下や上司に的確に伝達できる
- 膨大な顧客情報を適切に処理できる
- 長期的な視点と適切なタイミングで成果を考えられる
インサイドセールスの責任者が不在だとトラブル発生時に対処できなかったり、無駄が増えてコストがかさんだりしてしまいます。
マーケティングやインサイドセールスを理解していないと、効果的な施策はおこなえません。
インサイドセールスの担当部門と担当者を選定するときは、自社の状況をふまえて最適な人材を選定しましょう。
インサイドセールスでCRMツール導入プロセス3．
KPIを設定する
インサイドセールスの担当部門と担当者が決まれば、KPI（重要業績評価指数）を設定します。
インサイドセールスでのKPI指標は主に下記の通りです。
- 商談化数
- メール開封率
- 通話時間・架電数
- 受注率
漠然とした目標ではなく、具体的な数値を明確化すると目標達成に近づきます。
従業員の進捗管理もしやすくモチベーションアップにも貢献できるでしょう。
インサイドセールスでCRMツール導入プロセス4．
ツールを選定する
CRMツールといってもその数と種類は豊富にあり、一つひとつに様々な機能が搭載されています。
選ぶ際は下記の注意点を確認しましょう。
- 機能
- 操作性
- 利用料金
- 運用サポート
- セキュリティ
- 既存システム、ツールとの連携
コスト削減に目を向けるだけでなく、自社に合ったツールを選ぶことが非常に大切です。
インサイドセールスでCRMツール導入プロセス5．
実際に運用する
KPIを設定し自社に合ったCRMツールを選定したら、実際に運用しましょう。
各担当者が同じデータを共有することで、透明性のある情報フローが確立されます。
また、CRMツールの社内データ分析によって顧客に対する個別の要望や履歴を簡単に把握でき、的確な営業活動からの成約が可能です。
CRMツールは現場で定着させることで効果を最大化させます。
自社利益の予測にも役立つでしょう。
最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
BPO事業で、お客様の働き方の変革をサポートいたします。
コア人材をアサインしにくいレイヤーだからこそ、外注化で質を上げる選択を
おすすめのCRMツール
業務を効率化できるCRMツールを紹介します。
- Zoho CRM
- Salesforce Essentials
CRMツールを運用する際には運用やカスタマイズ費用についても確認し、自社の規模に最適なツールを選択しましょう。
Zoho CRM
Zoho CRMはZoho Corporationが提供しており、導入実績は世界で25万社以上にのぼります。
顧客の氏名やメールアドレスを保存して管理し、顧客情報と商談情報を連携させ、営業支援ツールとして活用することが可能です。
同時に顧客情報を基にキャンペーンメールを送信するなど、マーケティングツールとしても優れた機能を有しています。
またZoho CRMにはSFA機能があり、見込み客（リード）をスコアリングして優先順位を付けることが可能です。
Zoho CRMはPCにインストールする必要がなく、ブラウザを通じて情報にアクセスするクラウド型で提供されており、初期費用がゼロから導入を始められるのが特長です。
公式サイトURL：https://www.zoho.com/jp/crm/?src=crm-index
Salesforce Essentials
Salesforce Essentialsは、営業支援ツールの最大手Salesforceがシェアしているツールです。
統合されたCRM機能を備え、営業フェーズをわかりやすく整理して商談を管理します。
レポートやメールとの連携も円滑です。
Zoho CRM同様、クラウド型サービスで初期費用ゼロで導入できるため、費用を抑えたい企業にとっては導入しやすいでしょう。
公式サイトURL：https://www.salesforce.com/jp/
インサイドセールスを外注してコア業務に専念しよう
本記事では、インサイドセールスに欠かせないCRMの特徴や導入ステップ、おすすめのCRMツールについて解説しました。
CRMツールの選定時は、機能だけでなく使いやすさや拡張性にも注意を払うことが重要です。
しかしこれらのCRMツールを使いこなすには、インサイドセールスやマーケティングに長けていなければなりません。
さらに自社の課題を解決して成功を収めるためには、組織全体の協力やトレーニングの充実も欠かせないでしょう。
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