SaaSビジネスの要となるカスタマーサクセスとは？具体的な業務や効果、コツをくわしく解説

SaaSビジネスの要となるカスタマーサクセスは、近年BtoB・BtoC業界双方で注目されています。
サブスクリプションが浸透してきている現代においては、既存顧客の契約を継続させることが粗利率を高めるために不可欠です。

このような背景から、顧客の成功体験を促すことが自社の利益につながるという理念を基幹としたカスタマーサクセスがSaaSビジネス業界での重要性を高めています。

このコラムでは、SaaSにおけるカスタマーサクセスの概念や具体的な業務や効果、コツなどを詳しく解説します。

最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
BPO事業で、お客様の働き方の変革をサポートいたします。

コア人材をアサインしにくいレイヤーだからこそ、外注化で質を上げる選択を。

SaaSビジネスの要となるカスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が自社のプロダクトを利用し成功体験を積むことが結果的に自社の利益につながるという考えに基づき、顧客の成功体験をアシストするというビジネス手法です。

サービスとしてのソフトウェアを意味するSaaSのビジネス業界や、BtoBビジネス業界で広く取り入れられている、セールスフォース・ドットコムが実践してきた営業プロセスモデル「The Model（ザ・モデル）」においても、カスタマーサクセスは重要な役割を担う営業プロセスとして捉えられています。

セールスフォース・ドットコムはCRM市場において圧倒的な市場シェア率を誇るIT企業です。
The Model（ザ・モデル）では、マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスそれぞれの部門が専門性を活かした働きを最大限に発揮し、情報を数値化・可視化した上で連携して顧客満足度の向上を図ることで生産性が最大化するとされています。

最近では、BtoBビジネス・BtoCビジネス双方でサブスクリプション型サービスのニーズが高まっています。
サブスクリプション型が多くを占めるSaaSビジネスで利益を得る流れは、従来の売り切り型のビジネスモデルとは異なります。
サブスクリプションビジネスが広まる前のビジネスモデルでは、商材を販売・成約して売上を上げるまでが重視されていたため、新規顧客の獲得が最も重要性が高いと認識されていました。

一方、サブスクリプションビジネスで利益を得るには、リテンション率（顧客継続率）を高い水準に保ち、チャーンレート（解約率）を下げつつアップセル・クロスセルをおこない顧客のLTV（顧客生涯価値）を高める必要があります。
そのため、顧客のサクセス（成功）をサポートし顧客満足度を上げるためのカスタマーサクセスが重要になります。
顧客満足度を向上させることは、リファラル（顧客による紹介・推進）やバイラル（顧客によるSNS上での拡散）を促進することにもつながり、新規顧客獲得にも効果的です。

サブスクリプションサービスの需要が高まっている近年、カスタマーサクセスはSaaSビジネスの要となる手法としてBtoB業界やBtoC業界から脚光を浴びています。

カスタマーサポートとは別枠

カスタマーサクセスと混同されやすいカスタマーサポートとの違いについて解説します。

どちらも顧客満足度を向上させるという目標は同じですが、基本的にカスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対応する受動的なサービスです。
一方のカスタマーサクセスは、顧客からの問い合わせが無くても能動的に顧客に働きかけて顧客満足度を上げる働きかけをおこないます。

SaaSビジネスを成功させるには、カスタマーサポート部門で顧客の問い合わせ対応やクレーム対応などのアフターフォローをおこない、カスタマーサクセス部門で顧客の成功体験をアシストし解約率を下げる施策をやりつつ、アップセル・クロスセルなどを試みることがポイントです。

SaaSにおけるカスタマーサクセス業務の具体例

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセス業務の具体例を紹介します。
カスタマーサクセスの業務内容は企業により多岐に渡りますが、SaaSビジネス・サブスクリプションビジネスの成功に不可欠といえる、特に重要性の高い業務は以下の5つです。

• オンボーディング
• 活用度チェック
• 利用促進
• 契約更新のアプローチ
• アップセル・クロスセル

詳しく解説します。

オンボーディング

オンボーディング（導入支援）は、SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセス業務で最も重要な役割を担うミッションです。

SaaSにおけるオンボーディングでは、顧客が契約後なるべく早い段階でサービスを使いこなせるようになり、理想の成功体験が得られるように伴走してサポートをします。
SaaSビジネスは年単位の契約が多いため、サービスを利用開始してから一定期間の間に顧客が思うような成功体験が得られなければ、早期に解約となる可能性が高くなります。
SaaSビジネスのチャーンレートを低い水準に保ち、LTVを高めるためにはオンボーディングチームの構築が不可欠です。

活用度チェック

オンボーディングが完了し顧客がサービスを使いこなせるようになったら、次のフェーズでは活用度チェックを実施します。

サービスの利用状況をログイン回数や主要機能の利用頻度、ヒアリングなどを基に分析し、解約する可能性の高い顧客を割り出します。
ログイン頻度や主要サービスの利用頻度が低い顧客はチャーン（解約）の可能性が高いため重点的な支援をして顧客満足度の向上を図ることが大切です。

利用促進

活用度チェックやヒアリングで解約する可能性の高い顧客を割り出したら、該当する顧客に対して満足度を上げるためのアプローチをします。
具体的な例としては、顧客を成功体験に導くための対人サポートやトレーニング、トラブルシューティングのためのコンテンツ提供などを実施します。

契約更新のアプローチ

契約更新のタイミングは、顧客が解約を検討するきっかけになります。
契約更新が近づいた顧客には、サービスの有益性を認識させることが重要です。
利用状況が良好な顧客でも更新のタイミングで解約に至るケースもあるので、更新の数ヶ月前にヒアリングをして契約更新の意向を確認するのが大切なポイントです。
費用対効果を確認するためのサポートや、顧客のニーズを解決できる使い方の提示など、プロダクトの価値を実感してもらう施策を実施する必要があります。

アップセル・クロスセル

顧客にサービスが定着した次のフェーズでは、アップセル（より上位のサービスを勧めて契約につなげること）やクロスセル（別の関連サービスを進めて契約につなげること）を試みます。
顧客にアップセルやクロスセルを選択させるためには、顧客の抱える課題やニーズがアップセルやクロスセルを選択することにより解決できると認識させる必要があります。

また、顧客ロイヤルティが高まっているタイミングで提案することが重要です。
そのためには、デジタルツールを活用してプロダクトの利用状況や顧客ロイヤルティを可視化できる環境を整えておくことが大切です。

最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
BPO事業で、お客様の働き方の変革をサポートいたします。

コア人材をアサインしにくいレイヤーだからこそ、外注化で質を上げる選択を。

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの効果

長期的なスパンで捉えると、カスタマーサクセスに取り組むことによって、さまざまな効果が得られます。
カスタマーサクセスを実施することで期待できる代表的な効果は以下の4つです。

• ネガティブチャーン
• チャーンレートの低下
• 改善点の洗い出し
• LTVの増加

詳しく見ていきましょう。

ネガティブチャーン

アップセル・クロスセルによって増加した収益がサービスのチャーン（解約）によって減少した収益を上回ることをネガティブチャーンといいます。
カスタマーサクセス担当者が顧客のフェーズを見極めて最適なタイミングでアップセル・クロスセル施策をおこなうことがネガティブチャーンの達成につながります。
ネガティブチャーンの数値を測定するためには、解約による損失額とアップセルやクロスセルによる増収額のデータが必要です。

効率よく測定するためには、デジタルツールの活用が不可欠です。
デジタルツールの活用は、ネガティブチャーンの測定だけでなくチャーン（解約）に至った顧客の原因分析などにも役立ちます。
ネガティブチャーンを達成するためには、アップセル・クロスセルだけではなくチャーンレートを低下させる施策や、顧客のロイヤルティを高める施策などを戦略的におこなうことが大切なポイントです。

チャーンレートの低下

SaaSビジネスにとってチャーンレート（解約率）を低い水準に保つことは利益を上げるために最も重要性が高い項目です。
カスタマーサクセス部門がオンボーディング・活用度チェック・利用促進・契約更新のアプローチなどの施策を実施することはチャーン（解約）の抑制に効果的であり、チャーンレートを低下させるために有効です。

改善点の洗い出し

カスタマーサクセスで顧客から得た意見や要望を開発チームに共有しフィードバックすることで改善点を洗い出しサービスの質を向上する効果が期待できます。

プロダクトの開発チームは顧客との接点がないため、カスタマーサクセス部門が実施するアンケートやオンラインコミュニティなどで顧客からヒアリングした改善点をサービスの開発チームに共有することが大切です。

LTVの増加

LTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）とは、顧客から生涯を通して得られる利益のことを指します。

カスタマーサクセスの施策によりネガティブチャーンの達成、チャーンレートの低下、改善点の洗い出しを実施することはLTVの増加につながります。
SaaSを成功させるには、LTVを高めることの重要性を組織全体が理解して施策をおこなう必要があります。

SaaSビジネスにおいてのカスタマーサクセスのコツ

SaaSビジネスを成功させて収益を上げるために抑えておくべきカスタマーサクセスのコツを解説します。
特に意識すべきコツは以下の3つです。

• KPIを設定
• 他部署との連携
• 顧客層に応じたアプローチ

詳しく解説します。

KPIを設定

SaaSのカスタマーサクセスにおいて重要な項目である解約率（チャーンレート）・アップセル・クロスセル率・LTV（顧客生涯価値） などにおいて、KPI（重要業績評価指標）を設定しておくことで現状把握が容易になり改善すべき項目が明確になります。

また、KPIで定めた指標の達成状況を参考にアップセルやクロスセルをおこなう最適なタイミングを見極めることができます。

他部署との連携

マーケティング部門・インサイドセールス部門・フィールドセールス部門およびカスタマーサポート部門と連携して情報の共有やチームプレーを意識することが、顧客満足度の向上につながります。

マーケティングによる戦略立案や新規顧客開拓・インサイドセールスによるリードナーチャリング・フィールドセールスによる契約獲得・カスタマーサクセスによる顧客の成功体験のアシストなど、売上を上げるために不可欠な施策をスムーズにおこなうには各部門が連携・協力し合える仕組みを構築することが先決です。

CRMやSFAなどのデジタルツールを活用することで情報の共有や可視化・分析などを効率よくおこなうことができます。

顧客層に応じたアプローチ

顧客をLTVの規模ごとにハイタッチ（LTV上位層）・ロータッチ（LTV中間層）・テックタッチ（LTV下位層）の3つの層に分類して、それぞれの顧客層にあったアプローチの仕方をすることで、カスタマーサクセス業務を効率的に実施することができます。

LTVが高いハイタッチの顧客には、充分なリソースを割り当てた手厚い支援をします。
1：1またはそれ以上の人数の担当者を配置するなどして顧客とカスタマーサクセス担当者の良好な関係を構築した上でカスタマーサクセス業務を実施します。

LTV中間層であるロータッチの顧客の場合は、ハイタッチ層と同等のリソースを割くことは難しいため1：1ではなく1人の担当者が複数の顧客を担当します。
具体的なアプローチ方法は電話やメール、セミナーなどハイタッチ層に比べてコストを抑えた施策がメインになります。

LTVが低いテックタッチの顧客に対しては、顧客数が多いため、人ではなくデジタルツールやシステムを活用しコストを抑えつつ効率的な働きかけをおこないます。

最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
BPO事業で、お客様の働き方の変革をサポートいたします。

コア人材をアサインしにくいレイヤーだからこそ、外注化で質を上げる選択を。

カスタマーサクセスを外注するならfacing

SaaSビジネスにとって欠かせない役割を担うカスタマーサクセスは、サブスクリプションの広がりとともに今後も導入する企業が増加していくでしょう。
SaaSにおけるサブスクリプションビジネスを成功させるには、顧客をサクセスに導くことが自社の成功と定義し、経営者だけではなく組織全体がこの理念を基幹とした施策をおこなう必要があります。

カスタマーサクセスは比較的新しい手法のため、ノウハウを培っている企業はまだ多くなく新たにカスタマーサクセスを始める企業にとってはノウハウ面や人材育成、システム構築などが課題となります。

また、成果を出すには長期的なスパンで捉える必要があり、カスタマーサクセスの経過について現状を正しく把握するにはカスタマーサクセスに精通した人材によるマネジメントが必要です。
カスタマーサクセスを実施しているが理想とする成果が上げられない場合や新たに導入する場合、カスタマーサクセスを外注するという選択肢もスムーズで効率的な方法のひとつです。
facingは、インサイドセールスからカスタマーサポート、カスタマーサクセスに至るまでのBPOサービスをワンストップで請け負うことが可能です。

また、広告宣伝を一切おこなっていないため低コストでのサービス提供を実現しています。
企業が抱える課題に対して最適な提案・サービスを提供し、最大限の成果を追求します。
まずはお気軽にお問合せください。