インサイドセールスとSaaS企業の相性は？～インサイドセールスの特徴を知りSaaS企業の営業に活かそう～
昨今注目を集めている「インサイドセールス」、特にSaaS（サーズまたはサース）企業においては、インサイドセールスの導入が顕著に見られます。
さまざまな業態の企業で、インサイドセールスという営業手法が取り入れられています。
当記事ではインサイドセールスの特徴を紹介するとともに、SaaS企業との相性の良し悪しを検証します。また、インサイドセールスがSaaS企業の営業にどのように活かされるのかも探っていきます。
インサイドセールスの導入を検討しているSaaS企業の担当者はぜひご一読ください。
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目次
SaaS企業と相性がよい「インサイドセールス」とは
インサイドセールスとはどのような意味でしょうか？詳しくご説明します。
インサイドセールスとは「インサイド」＋「セールス」という言葉のとおり、「内勤営業」という意味になり、カテゴリーとしては営業部門に分類されます。
インサイドセールスは、案件の発生から購買決定までのプロセスが複雑になりがちなBtoBの領域での導入が多く見られます。
対面での外勤営業ではなく、電話やメール、ウェビナーなどの内勤作業を通してリードにヒアリングや情報提供を繰り返し、継続見込みのある顧客の成約可能性が限りなく高くなるところまで適切なタイミングでアプローチし、育成を試みます。
テレアポとの違い
インサイドセールスはテレアポと同一視されがちですが、両者は別物です。
テレアポはたくさんのアポイントを取ること自体が目的であるものの、インサイドセールスはリード（見込み顧客）の育成と商談創出を目的としています。
フィールドセールスとの違い
インサイドセールスは営業活動に一定の時間をかけつつ、以下のITツールを活用して、作業の効率化を図ります。
- CRA（Customer Relationship Management：顧客関係管理システム）
- SFA（Sales Force Automation：顧客情報・商談履歴を一元管理するツール）
- CTI（Computer Telephony Integration：電話とコンピューターを連携させるシステム）
反対にフィールドセールスはいわゆる「外勤営業」です。
実際に顧客のもとに訪問し、対面で商談・営業活動をする手法や、それを実行する人・部門を指します（新型コロナウィルス感染症の流行以降、リモートでの商談も増えています）。
フィールドセールス部門は、最終的にクロージング（受注・成約）を担当します。
SaaS企業とは
SaaSとは「Software as a Service」の頭文字を取った略語で、クラウド上にあるソフトウェア（アプリケーションやサービス）を、インターネットを経由して利用できるソフトウェア・サービスの総称です。インターネット接続さえあれば、場所を選ばずに各種デバイスからアプリケーションにダイレクトに接続でき、同じソフトウェアを利用できるのが利点です。
SaaS企業とはサービスを提供する組織を指し、 ベンチャー企業に留まらずスタートアップ企業なども多く参入しています。
SaaS商材を扱う企業のビジネスは、サブスクリプション型の料金体系で、成約後は継続利用に対する料金を毎月定額で請求します。クライアントから毎月決まった利用料が支払われ、継続的な課金を基盤としたモデルです。これにより経営の安定が期待できるでしょう。
例えば普段の生活のなかで利用している以下のサービスもSaaS事業です。
- Zoom
- Skype
- Slack
- Chatwork
- kintone
- Google カレンダー
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インサイドセールスの特徴
SaaS企業とインサイドセールスの導入においての関係性を考える背景として、インサイドセールスの特徴とSaaS企業の商材のセールスとの相性がよい点が挙げられます。
インサイドセールスには主に4つの特徴があります。
- 非対面の営業活動
- リードナーチャリング（リードの育成）
- マーケ部門・フィールドセールス部門との連携
- リードの潜在ニーズを発掘
ここではインサイドセールスの特徴にあわせて、SaaS事業の仕組みとの相性がよい理由についても解説します。
1. 非対面の営業活動
インサイドセールスは、対象と直接会うことなく営業活動を行う仕組みです。
マーケティング部門が発掘したリード（見込み顧客）に対し、電話やメール、ウェビナー（WEB上で開催されるセミナー）などで、継続的に接触を持ちます。
SaaS企業で扱う商材は、モノではなくサービスです。
サービスのなかでも特にIT技術を活用したサービスであり、SaaS商材特性を伝えるのに対面でのアプローチは重要ではありません。
インサイドセールスは、電話・メールの他に、ときにはWEB会議など、リードと資料を共有しながらやり取りをして、SaaSのメリットを伝えることができます。
2. リードナーチャリング（リードの育成）
インサイドセールスの最も重要なミッションが、「リードナーチャリング＝リードの育成」です。
商品やサービスを購入するか検討しているリードに対し、一人ひとりの検討フェーズに合わせて適切なタイミングで寄り添い、成約につながるホットな状態までナーチャリングします。
BtoB事業では、案件の発生から営業活動によって受注するまでのリードタイムが長くなりがちなため、リソース面を踏まえてもリードナーチャリングは非常に重要なプロセスです。
インサイドセールスでは、SaaSの導入を検討している顧客ニーズを顕在化させ、リードをナーチャリングし、購買意欲を上昇させ成約確度を高めます。
BtoBでは複数の部署をまたぐため、意思決定が複雑になりリードの開拓・創出から商談成立までの期間が長期化することがあり、SaaSではさらに期間を要する場合があります。
多くのリードは、自社の業務形態に合ったDX化（デジタルによる変容・改革）のために、さまざまなSaaSを競合他社と比較しながら検討しているためです。
SaaS事業のビジネスモデルの多くは、一度契約したら継続的に課金されるサブスクリプション型のため、導入する側は成約には慎重になる傾向が高いでしょう。
インサイドセールスではリードの検討フェーズに寄り添い、電話・メール・WEB会議などによる継続的なコミュニケーションを続けます。
中長期的に関係性を築いて優良顧客のリードをナーチャリング・フォローアップし、購買意欲をホットな状態に仕上げるため、インサイドセールスはSaaS企業の商材に向いているといえるでしょう。
3. マーケ部門とフィールドセールス部門との連携
インサイドセールスは、マーケティング部門とフィールドセールス部門との連携なしには成り立ちません。
マーケティング部門・インサイドセールス部門・フィールドセールス部門は、営業チームにおける3つの大きな柱といえます。
はじめにマーケティング部門がPRイベントや市場調査などを行い、リード（見込み顧客）を獲得します。
次にインサイドセールスはマーケティング部門からリードを引き継ぎ、リードナーチャリングを行います。
最後に、購買意欲が高まった状態の優良顧客のリードをフィールドセールスが引き継ぎ、成約に結びつけます。
SaaS企業の営業担当にはセールススキルなどの営業力が求められます。
営業のプロセスが雑であると、たとえ一旦は成約にこぎつけても、サブスクリプションのチャーンレート＝解約率を上げることになりかねません。
インサイドセールスは、業務の前後を担当するマーケティング部門・フィールドセールス部門と情報共有し、営業全体の仕事の分業・連携をすることによって各部門の生産性の向上が期待できます。
SaaS企業の商材をインサイドセールスによって時間をかけて対応し、リードナーチャリングをすることで成約確度の向上だけでなく、結果的に長期的な契約につながるでしょう。
4. リードの潜在ニーズを発掘
インサイドセールスは、リードの潜在ニーズを発掘するという大切な役割も担います。
きめ細やかな継続したコミュニケーションを通して、リードがまだ意識していないニーズを引き出します。
もともと検討していたものにとどまらず、リードの潜在ニーズに合った商材を提案することで、一顧客（一企業）あたりの利益の最大化につながるでしょう。
SaaS企業はリードの獲得が難しく、潜在顧客の獲得を課題としている組織が多い傾向にあります。
インサイドセールスの活用でリードの潜在ニーズを発掘し、リード数を増やすことで課題解決にも役立ちます。
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SaaS企業とインサイドセールス企業の相性は？
インサイドセールスとSaaS企業の相性ですが、結論としては、インサイドセールスとSaaS企業の相性は非常によいといえます。
ここからは、インサイドセールスとSaaS企業の相性が非常によいとされる理由を説明します。
インサイドセールスとSaaS企業の相性がよい理由として、以下の3つが挙げられます。
- SaaS企業の商材のリードタイムの長さ
- 営業のリソース不足の問題
- アップセル・クロスセルに強い
それぞれ詳しく見ていきましょう。
SaaS企業の商材のリードタイムの長さ
SaaS企業とインサイドセールスの相性がよいとされる理由の一つにSaaS企業で取り扱う商材のリードタイム（検討期間）の長さが挙げられます。
SaaS企業の取り扱う商材は高単価であったり中長期的な契約になったりするケースが多く、購買に至るまでのリードタイムがかかります。
また、BtoBの商材もセキュリティ面や予算などの理由から購入に至るまでに期間を要することが多く、以下のような工程を踏むのが一般的です。
| ・商材に関する情報収集 ・他社との比較検討 ・社内での稟議 ・試験的に導入による使用感の確認 |
企業によっては上記以外の工程を踏む場合もあるため、リードタイムが延びる可能性があります。
インサイドセールスを導入しリードに応じたアプローチを実施することで、いち早く検討フェーズへと進める土台作りをしましょう。
営業のリソース不足の問題
現状、営業のリソース不足の課題を抱えているSaaS企業は少なくありません。
SaaS企業では仕組みの都合上、主に開発にリソースを割いていることが多く、担当者の人手不足に悩まされている傾向にあります。
インサイドセールスではデジタルツールを用いて、一度に多くのリードに対してアプローチやリードナーチャリングを行うことが可能です。
限られたリソースで効率的に営業活動をしたい場合、インサイドセールスの導入をおすすめします。
アップセル・クロスセルに強い
インサイドセールスは、リードに対して継続的に丁寧なコミュニケーションをとります。
リードに寄り添ったやり取りのなかで、SaaS導入を検討している組織の、ビジネスやDX上の改善点が明らかになってきます。
リードの潜在ニーズを引き出し、もともと検討していたサービスより上位プランのサービスの契約（アップセル）や、別のサービスを追加で契約（クロスセル）なども可能です。
インサイドセールスが、アップセル・クロスセルを意識して活動することで、顧客一人あたりの単価向上につながるでしょう。
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4. リードの潜在ニーズを発掘
SaaS企業がインサイドセールスを導入する際のポイント
SaaS企業がインサイドセールスの導入を検討する場合、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。
以下のポイントを押さえて実行し、失敗を未然に防ぎましょう。
- SaaS企業がインサイドセールスを導入する前に考えておくべきこと
- SaaS企業がインサイドセールスを導入する場合に向いている施策
ここでは、上記2点について解説します。
SaaS企業がインサイドセールスを導入する前に考えておくべきこと
SaaS企業がインサイドセールスを導入したい場合、考えておくべき3つのポイントがあります。
- ペルソナの設定
- カスタマージャーニーの設定
- タッチポイントを増加する
ここでは3点について解説します。
1. ペルソナの設定
SaaS企業がインサイドセールスを導入する前に考えておくことの一つに、ペルソナの設定が挙げられます。
ペルソナとは商品・サービスを購入するターゲット像を具体的なイメージにして落とし込んだものです。
ペルソナを設定することで自社の商品・サービスのターゲット像を洗い出し、自社の商品・サービスはどのような悩みを抱えるユーザーに届けたいかを明確にします。
ペルソナを設定する際には、組織のペルソナ要素と購買担当者のペルソナ要素を検討する必要があります。
| 業種/企業規模/売上/業界内でのポジション/市場成長トレンド/企業所在地/主な業務内容/業務で達成すべきゴール/ゴールまでに解決すべき課題/KPI など |
企業のペルソナ要素の例購買担当者のペルソナ要素の例
| 年齢/性別/居住情報（地域・賃貸か持ち家かなど）/職業/年収/最終学歴/家族構成/趣味/一日のタイムスケジュール/利用しているSNS/現在抱えている課題 など |
ペルソナを設定する場合には、理想像を詰め込むのではなくより現実的なペルソナを考えることが大切です。
また、顧客のニーズや抱えている課題は日々変化しています。
設定したペルソナは定期的に見直し、ブラッシュアップを繰り返すことでリアルな顧客像に近付けましょう。
2. カスタマージャーニーの設定
ペルソナの設定を終えた次のステップとして、カスタマージャーニーの設定が挙げられます。
カスタマージャーニーとは、顧客が商品・サービスと出会い購入または契約するまでに至るプロセスを仮説構築したものです。
カスタマージャーニーの一連の流れを一枚にまとめたものをカスタマージャーニーマップといい、マップを見ながら各プロセスでやるべきことが可視化されます。
カスタマージャーニーの設定は、顧客像をより理解し社内での共通認識が生まれ施策の検討・議論がスムーズに実施できるメリットがあります。
3. タッチポイントを増やし認知度を上げる
SaaS企業は商品・サービスを購入するまでに検討するロードタイムが長いため、定期的に自社の商品を思い出してもらえるようタッチポイントと呼ばれる接点を増やす必要があります。
企業と顧客とのタッチポイントは、顧客が商品・サービスを購入するうえで重要な検討材料となる場合が多く、タッチポイントの増加により顧客からの問い合わせや、資料請求・ダウンロードなどにつながる可能性が高いでしょう。
SaaS事業のインサイドセールスでは、無形商材を扱うため、特に商材への深い理解が必要です。
カスタマージャーニーをもとに商品・サービスの関連コンテンツを拡充させ、一般的な認知度を上げましょう。
SaaS企業がインサイドセールスを導入する場合に向いている施策
SaaS企業がインサイドセールスを導入する場合に向いている施策は以下の通りです。
- SNS
- オウンドメディア
- メールマガジン（メルマガ）
- デジタル広告
- ウェビナー
以上5点について解説します。
1. SNS
TwitterやInstagram、Facebookなど、多くの利用者がいるSNSでアカウントを開設し、企業の情報を発信します。
企業のSNS運用は、情報収集の手段としてSNSを利用している見込み顧客に対して有益な情報を発信することで企業に対する興味関心を集める目的があります。
SNSを通じて情報を発信する場合は、商品の直接売り込みは避け、あくまでお役立ち情報などフォローするメリットを感じられる内容にしましょう。
2. オウンドメディア
オウンドメディアとは企業が独自に運営するWEBサイトを指します。
オウンドメディアでは多くの企業が企業情報だけでなくブログなどのコンテンツを運営しています。
ブログ運営の目的は、見込み顧客がWEBサイトにアクセスした際に企業情報の他に有益となる情報を入手できるようにし、再び訪れる機会を増やすことが挙げられます。
また、SEO対策を行い検索キーワードの流入を狙うなどして、企業への問い合わせや資料請求・ダウンロードを増加させる取り組みも行いましょう。
3. メールマガジン（メルマガ）
メールマガジンでは顧客に対し企業の最新情報や有益な情報を配信できます。
開封率やメルマガに記載されているURLに対するクリックの履歴や、見込み顧客の興味関心を引いた情報をピックアップして配信することが可能です。
メールマガジンで企業との関係性を構築し、顧客の購買意欲が高まったタイミングでキャンペーン訴求のアクションに移すことで、成約確度が上がるでしょう。
メールマガジンでは定期配信で長期的にリードナーチャリングが可能な点もSaaS企業との相性がよいといえます。
4. デジタル広告
デジタル広告とはWEBサイトやストリーミングコンテンツなどのオンラインツールを通じて実施可能なマーケティング手法です。
デジタル広告では潜在顧客に向けて企業の商品・サービスを訴求可能です。
デジタル広告を出稿する場合、出向先が自社の商品・サービスを利用する層とマッチしているかを考えてから実施しましょう。
5. ウェビナー
ウェビナーはSaaS企業のリード獲得に最も有効な施策です。
オンラインで自社の情報をアピール可能なため、対面に比べて気軽にセミナーに参加可能な強みがあります。
ウェビナーではセミナーと同様の形式で有益性の高い情報を提供できるだけでなく、購買意欲の高い見込み顧客の発掘も可能です。
また、ウェビナーの様子をオウンドメディアなどにアーカイブとして残し、いつでも見返せる状態にすることでウェビナー終了後もリードの獲得が可能になります。
最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
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SaaS企業はインサイドセールスを導入するのがおすすめ
見てきたように、インサイドセールスとSaaS企業は相性が大変よいといえます。
SaaS企業の事業拡大には、インサイドセールスの導入が不可欠です。
もしまだインサイドセールスを取り入れていないようであれば、この機会に導入することをおすすめします。
インサイドセールスは導入してすぐに結果が出るものではありませんが、SaaS企業の長期的な戦略として成果を見込める点が魅力です。
リードの購買意欲を向上させ、ホットな状態までナーチャリングを重ねフィールドセールスに引き継ぐことで、成約の確度が高まります。
顧客からのフィードバックをもとに改善を重ね、顧客満足度を維持するためのフォロー体制を整えることで解約率も下げることができるでしょう。
きめ細かいコミュニケーションによって顧客のエンゲージメント（愛着心）が高まり、サブスクリプションのチャーンレート（解約率）を下げます。
顧客の潜在ニーズを引き出し、アップセル・クロスセルにつなげることで、ライフタイムバリュー（顧客生涯価値＝顧客から生涯にわたり得られる利益）を最大化できるでしょう。
しかしインサイドセールス部門を新たに立ち上げるのは、簡単ではありません。
例えば組織が急成長したため、新たにインサイドセールスを導入したいと考えた場合、まずは体制の組み換えが必要です。
さらにインサイドセールス部門には、インサイドセールスの知識を持った人材が求められます。
SaaSの解約理由の約半数は、既存顧客へのサポート、製品の導入等におけるカスタマーサクセスの領域からの影響といわれており、サービス自体の問題ではなく、それ以前のアプローチ段階での問題とされています。
SaaS企業のインサイドセールスでは、無形商材を扱うため、特に商材への深い理解が必要です。
顧客のニーズや疑問に的確に応え、疑問を解消することで信頼を深めるためには、効果的なコミュニケーション能力と製品知識が不可欠です。
またインサイドセールスでは、主に電話やメール、WEB会議ツールなどの非対面手段を用いるため、顧客管理（CRM）、コミュニケーション（MAツールやWEB会議システム）、データ分析など、業務の多くの場面でITツールを活用します。
高いITリテラシーが求められるとともに、通常フィールドセールスに比べて異なる種類のコミュニケーションスキルが求められます。
社内で人材を探す場合は候補者のスキルを見極める必要があり、インサイドセールス導入までに教育を行わなければなりません。
また、適任者が見つからない場合には求人情報などを出し増員を検討しなければならず、人材確保の面でも課題があります。
facingはインサイドセールス＋αを提供できます
当記事ではSaaS事業とインサイドセールスの相性について解説しました。インサイドセールスの分業体制の仕組みは、時間の効率化に直結します。
顧客に自社サービスを認知してもらってからサービスを購入し継続してもらうという全過程において、シームレスかつスムーズな営業体験を届けることが大切です。
SaaS企業がインサイドセールスを導入する際、さまざまなノウハウや各種ツールを使いこなす必要があり、データを効果的に活用するための高いITリテラシーが求められるでしょう。
また人材の確保などでつまずく場合もあるかもしれません。
上記を踏まえ、インサイドセールスを含めたプロセスには、外注を検討するのもおすすめです。
facingは、マーケティング部門で獲得したリードを、インサイドセールスの段階から成約後の解約阻止まで一括して代行することが可能です。例えば一次商談、見積対応、SFAへの入力・管理はもちろん、既存顧客対応やアップセル・クロスセルを含めたカスタマーサクセス全体を請け負います。アウトバウンドで新規開拓をしたいと考えているものの、効果的なアプローチがわからないという場合にも有効です。
自社スタッフからコア人材を割り当てることが難しい場合は、facingで適材のスタッフを手配いたします。
facingは、企業活動の一部を一括してお任せいただけるBPOカンパニーです。
リード獲得後の一連のビジネスプロセスを「カスタマーセールス」として引き受け、SaaS企業の成長を積極的にサポートします。
facingなら、企業ごとの体制や需要に合わせたプランを、インサイドセールス＋αでご用意し、営業成績を伸ばすための高価値なノウハウを提供することができます。
インサイドセールスでお悩みの担当者の方は、ぜひお気軽にご相談ください。
また、facingではIS部門の成功についてのお役立ち資料を公開しております。ぜひお気軽にご覧ください。
