インサイドセールス立ち上げで失敗せず、成果を上げるためには？
近年、BtoBマーケティングにおいてインサイドセールスが注目を集めています。
インサイドセールスはこれまで主流であった対面式の商談とは異なり、非対面で行えることから顧客とのアポイントが獲得しやすいなどのメリットがあります。
しかし、インサイドセールスについて説明を求められた場合、説明するのが難しいという方も多いのではないでしょうか。
インサイドセールスの立ち上げを検討しているものの、プロセスがわからないという方も少なくありません。
本記事では、インサイドセールスとはなにかを解説します。
あわせてインサイドセールスの立ち上げを成功させるためのポイントや、立ち上げるためのプロセスも解説するので、インサイドセールスの立ち上げを検討している企業様はぜひご一読ください。
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目次
インサイドセールスとは
インサイドセールスは「内勤業務」とも呼ばれ、非対面の手段で見込み顧客へ情報提供や情報収集などを行ない、商談へ繋がる営業活動です。
インサイドセールスには主にマーケティング部門が新たな見込み顧客を獲得（リードの創出）・育成し、確度の高い状態で営業部門の担当者に引き継ぐ目的があります。
従来までの架電から商談成約までのフローを営業担当が一括で行っていたセールスの手法とは異なり、複数の部門に分業して作業するため、営業部門の負担を軽減できるでしょう。
インサイドセールスを導入することで、ターゲットとなるリード（見込み顧客）へのアプローチ件数を増やせるため、導入を検討する企業が増えています。
近年は新型コロナウイルスの感染拡大などの影響もあり、商談をリモートでも実施可能なインサイドセールスがBtoBマーケティング企業の間でも注目を集めています。
インサイドセールスを立ち上げることで、セールスの幅を広げ新たな見込み顧客を獲得・育成しましょう。
インサイドセールスは大きく分けて以下の２種類があります。
- SDR（インバウンドセールス）
- BDR（アウトバウンドセールス）
ここでは2点について解説します。
SDR（インバウンドセールス）
SDR（Sales Development Representative）とは反響型営業とも呼ばれ、自社のHPやウェビナーなどからアクションがあった顧客に向けてアプローチする手法です。
SDRでは自社の商品・サービスについての情報をさまざまな媒体で発信し、 ターゲットとなるリード（見込み顧客）から問い合わせや資料請求などがあった際に顧客の求める情報を提供します。
SDRはすでに自社の商品・サービスに興味を持っている顧客にリードナーチャリングを実施するため、アプローチがしやすく購買の確度の高いリードの創出が可能です。
SDRのアプローチ方法は以下の通りです。
- ウェビナー
- SNS
- YouTube
- メール（メルマガ・ステップメール・セグメントメール）
- ブログなどのオウンドメディア
- ホワイトペーパー
このようにさまざまな媒体からのアプローチが可能なので、ビジネスチャンスを逃さないためにもSDRを押さえておくとよいでしょう。
BDR（アウトバウンドセールス）
BDR（Business Development Representative）とは新規開拓型営業とも呼ばれ、攻めのインサイドセールスと言われています。
BDRは新たにターゲットとなるリード（見込み顧客）を獲得するために、接点のない企業やターゲットに対して架電や資料送付などでアプローチする必要があります。
インサイドセールス立ち上げ直後など、リード（見込み顧客）を持っていない場合に特に重視される手法です。
BDRのアプローチ方法は以下の通りです。
- テレアポ
- 訪問などの飛び込み営業
- DMやセールスレター
- 広告
BDRはSDRと異なり自社の売りたい商材を売り込み可能です。
しかし、一度に多くの顧客に対してアプローチをすることが難しく、コストがかかるため注意が必要です。
SDRとBDRを使い分け、効率的にターゲットとなるリードの創出を目指しましょう。
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インサイドセールスを立ち上げる際に押さえておきたい8つのポイント
インサイドセールスを立ち上げる場合、いくつかのポイントがあります。
事前にインサイドセールスの立ち上げの際のポイントを押さえておくことで、誤解のないようにしましょう。
インサイドセールスを立ち上げる際に押さえておきたいポイントは以下の通りです。
- インサイドセールスの目的を明確にする
- ターゲットとなるリード（見込み顧客）を創出する
- 周囲の部門と協力・連携を取る
- 人材確保、育成（ナーチャリング）を行う
- テレアポのトークスクリプトを作成する
- KPIを設定する
- PDCAサイクルを実施する
- まずは少人数でインサイドセールスを運用する
ここではポイントについて解説します。
インサイドセールスの目的を明確にする
インサイドセールスを立ち上げる際には、目的は何なのか明確にしましょう。
組織を構築する前に目的を明確にしておくことで活動がはじまったときにブレが生じにくくなります。
反対に目的が定まっていない場合、顧客となり得るのかを見極ずにアポイントを取るだけのテレアポ部隊となってしまうこともあり、商談の獲得が難しくなる恐れがあります。
インサイドセールスの目的を明確にする際には、、自社の営業状況においての課題を洗い出しましょう。
例えば顧客が足りない場合には、ターゲットとなるリード（見込み顧客）の創出が第一の目的となり、すでにリード（見込み顧客）を持っている際には、商談に繋げ、受注率を上げるのが目的となります。
フィールドセールス部門と協力・連携する場合は、リード（見込み顧客）を育成（リードナーチャリング）し、より確度の高い商談に持ち込めるように引き渡すことを目的としましょう。
また、明確なカスタマージャ―二―が設定されていれば、KPI設定やシナリオ設定にも役立つため、最初のステップとして取り掛かることをおすすめします。
組織としてインサイドセールスをする目的や道筋を明確にし、見切り発車をすることのないように注意しましょう。
ターゲットとなるリード（見込み顧客）を創出する
インサイドセールスを立ち上げる際には、ターゲットとなるリード（見込み顧客）の創出は欠かせません。
すでにある程度の顧客リストを持っている場合は不要なステップではあるものの、インサイドセールスの立ち上げ初期はリードの創出を目標として掲げる企業が多いでしょう。
リードの獲得方法は、先述した通りSDRやBDRなどの手法を用いて実施します。
架電や飛び込み営業だけでなく、Webサイトへの問い合わせや自社開催のウェビナーなどからリードを獲得することで、商談へと導きましょう。
リードの獲得は、継続して実施する営業活動になります。
購買意欲の高いリードを育成することでビジネスチャンスが増え、結果として自社の売上に繋がるでしょう。
人材確保、育成（ナーチャリング）を行う
インサイドセールスを立ち上げる場合、重要なポイントの一つに人材確保・育成（ナーチャリング）が挙げられます。
インサイドセールスの組織を管理する人材と、実際にインサイドセールスの活動をするスタッフの両方を確保する必要があります。
自社にインサイドセールスの経験者がいない、人員を割けない、などリソースに問題がある場合は、人材の確保、育成（ナーチャリング）は難しいでしょう。
人員の選出は、社内から選出するのか、新たに雇用するのか、アウトソーシングするのかになりますが、適切な人材を選定し、アサインすることが大切です。
管理職には、チーム全体を見渡すことができ、数値の分析能力が高い人材が向いています。
実際にインサイドセールスをするスタッフは、架電などで顧客と接する機会が多くなることから、コミュニケーション能力が高い人材が求められます。
接客業や、コールセンター、テレアポなどでの業務経験があり、ヒアリング能力が高いと、経験をいかして成果を上げられるでしょう。
また、商材についての知識も必要となります。
顧客からの質問に明確に答えられるよう、商材や契約内容について、研修などを定期的に行い、人材の育成（ナーチャリング）を実施ましょう。
社内の商材に詳しい人材を人事異動などで配置することで、成果が見込める事例もあります。
インサイドセールスはさまざまな業務があるため、従業員の得意分野に応じて人材を確保しましょう。
また、インサイドセールスでは担当者のモチベーションの維持も課題の一つです。
定期的なミーティングや面談を実施し、取り組みを評価することでチームの一員として高い意識で業務に取り組めるでしょう。
テレアポのトークスクリプトを作成する
インサイドセールスを成功させるためには、テレアポのトークスクリプトを作成しましょう。
インサイドセールスの手法の一つとして、架電してアポイントを獲得するテレアポが挙げられます。
テレアポは個人のスキルによって商談のアポイント獲得率の差が出やすいので、アポイント獲得率を向上させるためには顧客との会話内容のマニュアルとも言われているトークスクリプトを作成することをおすすめします。
スクリプトは自社にいるメンバーの中でテレアポの獲得率が高い人材の会話内容を参考に作成しましょう。
スクリプトは実際にマニュアルを見ながらそのまま話せるレベルまで細かく作成し、リード（見込み顧客）の返答や反応に応じてさまざまなパターンを用意するのが 基本です。
テレアポトークスクリプトを作成する場合は、アポイントを取るための必要最低限のスクリプトではなく、リードに寄り添った内容にすることを心がけましょう。
周囲の部門と協力・連携を取る
インサイドセールスは、営業部門だけでなくマーケティング部門やその他の部門と分担して実施するため、周囲の部門の担当者との協力・連携が欠かせません。
例えばリードナーチャリングやアポイントの獲得などのタスクはマーケティング部門の担当者が担うため、営業担当とマーケティング担当は密接な関係であると言えます。
周囲の部門とインサイドセールスの目的を共有し、意思疎通を実施することで効率的にインサイドセールスを行いましょう。
まずは少人数でインサイドセールスを運用する
インサイドセールスを立ち上げる初期は、少人数での運用から始めましょう。
インサイドセールスはIT技術が進化したこともあり、少人数でも導入しやすく、成果を上げやすいメリットがあります。
立ち上げ初期で大人数で運用を始めた場合、軌道修正が難しく、万が一失敗した際にはリスクが高まるため注意が必要です。
リソースの増資を判断する際には、インサイドセールの成果が出始めたタイミングでの導入を検討しましょう。
KPIを設定する
インサイドセールスを立ち上げるうえで、重要な役割を果たしているのがKPIの設定です。
KPI（Key Performance Indicator）とは重要業績評価指数とも言われており、インサイドセールスで成果を上げるためには自社に合った適切なKPI設定が何よりも大切と言われています。
どのような成果を目標とするかによって、KPI設定は変わってきますが、大切なのは、クロージング（商談成立）の数値目標だけではなく、クロージングまでの過程やそれぞれのフェーズごとに細かく定めることです。
KPIを細かく設定し、架電や商談などの業務プロセスを可視化することで属人化しやすいセールス業務をわかりやすくしましょう。
また、KPIの設定は各部門の担当者の役割分担や目的が明確になり、スタッフのモチベーションアップにも繋がるメリットがあります。
インサイドセールス立ち上げの際は、KPIを設定し業務を明確に定めるとよいでしょう。
PDCAを実施する
インサイドセールスは立ち上げたらそれでおしまいというわけにはいきません。
インサイドセールスを運用する場合、PDCAのサイクルを実施しましょう。
PDCAとは、以下の言葉の頭文字をまとめたものです。
| Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価・検証）・Action（改善） |
インサイドセールスを運用する中でのPDCAサイクルとは、どのようなリード（見込み顧客）が商談に繋がるのかなど、蓄積したデータから傾向をみて分析し、フィードバックすることを指します。
管理方法や分析方法をなにも決めずにインサイドセールスを始めてもすぐに行き詰ってしまうでしょう。
営業プロセスにおけるリード（見込み顧客）のフェーズ管理などの情報はしっかりと可視化し、最善であるかどうかを適宜確認します。
リードの進捗状況やフェーズに応じて、タイミングよくアクションをすることで、クロージングへ繋げます。
何か問題が起きた時などには必ずフィードバックを行い、インサイドセールスをよりよいものにしていきましょう。
PDCAのサイクルを回すうえで管理や分析は容易ではありませんが、インサイドセールスに適したツールがあるため、それらを用いて分析し、管理するようにしましょう。
インサイドセールスのPDCAサイクルを運用するうえでおすすめのツールは以下の十栄です。
| ・MA（Marketing Automation：マーケティングオートメーション） ・SFA（Sales Force Automation：営業支援システム） ・CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理） |
3つのツールは後述で詳しく解説するため、ぜひ参考にしてください。
最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
BPO事業で、お客様の働き方の変革をサポートいたします。
コア人材をアサインしにくいレイヤーだからこそ、外注化で質を上げる選択を。
インサイドセールス立ち上げまでの6つのプロセス
インサイドセールス成功には、必須と言われているいくつかのプロセスがあります。
インサイドセールスの立ち上げを検討している際にはプロセスをきちんと把握し理解したうえで導入しましょう。
インサイドセールス立ち上げまでの6つのプロセスは以下の通りです。
- インサイドセールスの目的や役割分担、運用ルールの決定
- 人材の選定、管理体制の構築
- KPI設定
- 見込み顧客（リード）のデータ収集・リストの作成
- シナリオ作成
- 適切なツールの導入
ここでは各ステップごとに詳しく見ていきます。
インサイドセールス立ち上げまでのプロセス1
インサイドセールスの目的や役割、運用ルールの決定
前述した通り、ひと言でインサイドセールスといっても多様な種類や方法、目的があります。
目的や役割分担が明確になっていない場合、インサイドセールスの部門を立ち上げても成功しないケースがあるため注意が必要です。
ターゲットとなるリードの創出から着手するのか、クロージングまで担当するのか、アポイントを獲得した後フィールドセールスに引き継ぐのか、自社の組織体制や売り出したい商材などを見て、インサイドセールスの範囲を決めましょう。
また、運用時のルールもこのステップで決めることをおすすめします。
運用時に決めておきたいルールの例は以下の通りです。
| ・誰がどの程度までの業務を担当するか ・業務の責任者と指示を出すタイミング ・作業が終わった後どちらの部署に引き継ぐのか ・数字はどのように分析するか・トラブルが起きた際にはどのように対応するか |
運用ルールは、スムーズに業務を進めることができるのはもちろん、問題が発生した場合でも慌てず対応できるなメリットがあります。
また、ルールや目的などの意思決定は、必ずトップダウンでするようにしましょう。
企業の上層部が参加することで意思決定がスムーズに行われるだけでなく、企業全体で取り組む姿勢は結果としてチームワークを確立します。
インサイドセールスで大切なのは、前述した通り立ち上げ時のメンバーを少人数に設定することです。
インサイドセールスの立ち上げの段階で大規模な組織を作った場合、運用が難しく失敗リスクも高まるためおすすめしません。
意思疎通がしやすい少人数体制で回すようにし、軌道に乗り始めてから人員を拡大していくようにしましょう。
インサイドセールス立ち上げまでのプロセス2
人材の選定・育成、管理体制の構築
インサイドセールスの目的や運用ルールが決定した次のステップとして、人材の選定・育成が挙げられます。
インサイドセールスを導入する場合、適していると考えられる人材は以下の通りです。
| 役職 | 求められるスキル・マインド |
|---|---|
| 管理者 | ・数値・データを管理・分析する能力がある ・俯瞰的視野を持ち調整能力が高い ・理論的・構造的な考え方（クリティカルシンキング）ができる |
| チームメンバー | ・電話やメール、オンラインツールを用いた非対面式のコミュニケーションスキルが高い ・業界の知識・スキルや情報処理能力に長けておりタスクの処理スピードも早い ・虚偽偽りなく事実ベースで報告できる ・楽観的で課題や揉んだ尾に対して果敢に取り組むチャレンジ精神がある |
自社に、インサイドセールスの知識に長けた人材がいる場合は該当のスタッフに作業を割り当てます。
しかし、新たにインサイドセールスの導入を検討している企業の多くはフィールドセールスの経験を持つスタッフはいるものの、インサイドセールスの知識は乏しいケースが多くあります。
インサイドセールスを立ち上げる際に適切な人材がいない場合には、新たに雇用するという方法のほかにインサイドセールスに適した人材へと委託するのも一つの手です。
インサイドセールスに長けた人材を組み込むことで、インサイドセールスの立ち上げる際の初動スピードが早くなり、失敗するリスクも軽減するため、成果に繋がりやすくなるでしょう。
インサイドセールスの立ち上げチームのメンバーが決まったら、適切な配置を行い、管理体制を整えます。
インサイドセールスの業務がスムーズに行えるような体制づくりが不可欠です。
また、前述した通りトップダウンを意識し、定例会議などでしっかりとしたコミュニケーションをとることが大切です。
テレアポなどの架電のやり方や、メールの文面などは、マニュアル（トーク・スクリプト）化するとともに、セミナーを実施するなどして、しっかりとした人材育成を行いましょう。
また、インサイドセールスのチームメンバーは売り出す商材についても熟知する必要があります。
自社の商品・サービスの特長を理解し、自信をもって営業活動を行いましょう。
インサイドセールス立ち上げまでのプロセス3
見込み顧客（リード）のデータ収集・リストの作成
インサイドセールスを立ち上げるには、アプローチするためのリード（見込み顧客）が必要となります。
新規事業を始めたものの、見込み顧客が少なくインサイドセールスが失敗に終わってしまうケースも少なくありません。
新規事業でインサイドセールスの導入を検討している場合には、ターゲットとなるリード（見込み顧客）の創出から始めましょう。
リードのデータ収集・リストの作成する際には、まずはターゲットの見極め、設定をしておく必要があります。
作りたい商品・サービスのニーズや、マーケット（市場）は広いかどうかなどを事前に調査することで、失敗するリスクを軽減させましょう。
また、すでに何らかの形でリードを持っている場合でも、その中からどのような顧客がより購買意欲が高く、クロージングに繋がりやすいのかという分析は欠かせません。
既存のリードの中から、自社の商材に興味をもってくれそうな顧客のリストを作っておくと、成約の確率が上がります。
また、自社商材に興味を持っているリードに対しカスタマーサクセス（Customer Success）を実施することで、さらに単価の高い商材への興味を広げてもらうアップセルのためのリードナーチャリングを実施する際の資料にもなります。
インサイドセールス立ち上げまでのプロセス4
シナリオ作成
ターゲットとなるリード（見込み顧客）のデータを収集し終えた次のステップとして、シナリオの作成があります。
シナリオがなければ、スムーズに業務が行えず戦略を練ることもできないため、インサイドセールス全体のシナリオを立ち上げ時にしっかりと決めておきましょう。
シナリオを作成する場合、初めにカスタマージャーニーを定義します。
「いつ」「だれが」「何（どのような情報）を」「どのような形態（チャネル）で」かを設計することが大切です。
顧客のニーズを把握して適切なアプローチをすることで、確度の高い商談へと繋がります。
また、商材ごとにペルソナを設定しておくことで、リードの中から顧客の優先順位を決められるでしょう。
インサイドセールス立ち上げまでのプロセス5
KPI設定
自社の状況にあった適切なKPI設定をすることで、営業活動の目的が明確になり、担当者のモチベーションもアップします。
またインサイドセールスは役割分担をして作業することが多いため、それぞれの役割を担当する部門に対して、具体的な数値目標を定める必要があります。
インサイドセールスにおける、具体的なKPIは下記の通りです。
| ・商談化数（案件化数） ・受注数、受注率 ・架電数、通話時間 ・メール開封率 ・クロージング率 |
KPIを定める場合には、自社の状況やSDR（インバウンドセールス）なのかBDR（アウトバウンドセールス）なのかを加味しましょう。
KPIは設定して終了ではありません。
段階（フェーズ）に応じてKPI設定の見直し、改善をしましょう。
また、KPI設定された数値や達成率は必ずチームで共有します。
適切なKPI設定を行い、設定項目を元にフィードバックを行い課題を可視化します。
フィードバックの場で明らかになった課題を改善していくことで、商談率や売上の向上に繋がるでしょう。
インサイドセールス立ち上げまでのプロセス6
適切なツールの導入
設定したKPIが、いったいどれほど達成できているのかを確認する必要がありますが、KPIのデータを取りまとめて分析するのに、便利なツールがあります。
適切なツールを導入することで、情報が可視化され、作業効率が上がります。
ぜひ積極的に導入するようにしましょう。
KPIの情報を集める際に使用される代表的な3つのツールは以下の通りです。
- MA（Marketing Automation：マーケティングオートメーション）
- SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）
- CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）
ここでは3つのツールについて解説します。
MA（Marketing Automation：マーケティングオートメーション）
MA（Marketing Automation：マーケティングオートメーション）とはメールの開封率や、メール内URLのクリック率、顧客の見込み度合いが把握できるツールです。
リードの獲得数や育成（リードナーチャリング）がうまくいっているのかを可視化できるため、リード（見込み顧客）の購買意欲が高まった最適なタイミングで営業担当者に引き渡すことが可能になります。
MAツールを活用するメリットとして、以下が挙げられます。
| ・データの取得時間を大幅に短縮可能 ・担当者の作業負担を軽減可能 |
MAを活用することで個人で集計・収集していたデータを一括で収集・管理できるため、大幅な作業時間と作業負担の短縮に繋がるでしょう。
SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）
SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）とは商談数、受注率、受注金額、購買意欲の度合いなどがわかるツールです。
SFAではリード（見込み顧客）とのコンタクト歴やアプローチの状況だけでなく、商談数や受注率も確認できるため、最終的な目標の達成率も把握できます。
SFAツールを活用するメリットとして以下が挙げられます。
| ・営業活動の効率化が可能 ・営業活動の標準化が可能 ・営業活動の可視化が可能 |
SFAは営業活動に関わるデータの収集・分析が可能なだけでなく、チームメンバー同士のコミュニケーション改善や教育などのコスト面を削減可能です。
また、SFAを活用し営業活動を可視化することでチームメンバーに対して適正な評価ができるため、モチベーションアップにも繋がるでしょう。
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とは顧客数、リピート率や離脱率、購入単価、購入頻度、架電数、メール配信数、問い合わせ数など、顧客の情報が管理できるツールです。
自社とリード（見込み顧客）との関係構築がうまくいっているのか、具体的な数字で見ることができます。
CRMツールを活用するメリットとして以下が挙げられます。
| ・既存顧客の傾向を把握できる ・業務の効率化が可能 ・経営に関わるマネジメントも可能 |
CRMを活用すると既存顧客の傾向が把握できるため、データに応じてセールス内容を 変化させることで顧客満足の向上に役立ちます。
また、部門を跨いでデータを共有したい場合でも迅速にデータの共有が可能なので、業務の効率化が図れるでしょう。
CRMで収集できるデータは営業部門はもちろん企業経営に関わるマネジメントをする際にも活用できるため、組織として成長した際にはCRMの活用をおすすめします。
最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
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インサイドセールス立ち上げはfacingにお任せください
インサイドセールスが注目を集める近年、いざインサイドセールス部門の立ち上げをしようとしても、ノウハウが無かったり、リソースが不足していたりすることで、前に進むことができないという企業が多いのが現状です。
インサイドセールスの立ち上げでお困りの際は、インサイドセールスのノウハウをもっているfacingにお任せください。
facingでは、CSコンサルとCS代行（BPO）を行っています。
インサイドセールスにおいて、優秀な人員の確保は、即座に売上へと結びつきます。
facingには、最高のカスタマーチームをご用意できる準備がございます。
facingをご利用いただければ、最短で成果をあげることが可能です。
CSコンサルでも成果を上げており、すでにインサイドセールス部門を立ち上げてはいるものの、ターゲットと商材が合わない、KPIの見直しのタイミングがわからないといったご相談にも対応しております。
また、セカンドオピニオンのようにご利用していただくことも可能です。
インサイドセールス立ち上げを検討している企業様は、ぜひfacingの導入をご検討ください。
