カスタマーサクセスの役割とは？期待される効果や欠かせない業務、ポイントを解説
カスタマーサクセスの役割は、顧客の成功体験を能動的に創出し、LTV（顧客生涯価値）を最大化することです。
近年、サブスクリプション型やSaaSのビジネスモデルが主流になっていることから、カスタマーサクセスはますます重視されています。
一方で、「施策を実行しても解約率が低下しない」「アップセル・クロスセルにつながらない」といった課題を抱える企業も少なくありません。
カスタマーサクセスの役割を明確にし、適切に運用することで、長期的な収益増加を期待できます。
本記事では、カスタマーサクセスの役割や得られる成果、設定すべきKPI、導入プロセス、成功事例について詳しく解説します。
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目次
カスタマーサクセスは顧客の成功体験を支援する部門
カスタマーサクセス（customer success）は「顧客の成功」を指す言葉として、プロダクトの価値を最大限引き出せるように支援する部門です。
従来の売り切り型のビジネスモデルでは、契約の獲得がゴールでしたが、サブスクリプション型やSaaSが主流となるなかで、スタート地点へと変化しました。
カスタマーサクセスはマーケティングやインサイドセールスの後工程に位置し、顧客との接点を深める立場として組織に貢献しています。
サブスクリプション市場の拡大が続く2026年以降は、継続率やLTV（顧客生涯価値）の向上が自社の価値を高める鍵となります。
カスタマーサクセスは組織のプロフィットセンターとして重要性が年々増しており、競合の差別化を図るうえでも不可欠な部署です。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスに似た言葉に、「カスタマーサポート」があります。
両者は役割が重なる部分もありますが、以下の表のように、目的・アプローチ・役割を担う範囲が異なります。
| 項目 | カスタマーサクセス | カスタマーサポート |
| アプローチ方法 | 能動的（課題が発生する前にアクションを起こす） | 受動的（問い合わせやクレーム発生時に対応する） |
| 目的 | LTVの向上・解約防止 | 問題解決・操作案内 |
| 役割の範囲 | 利用促進・成功体験の創出 | 操作方法の説明・障害対応 |
ここでは、詳しくカスタマーサポートの役割とカスタマーサクセスとの連携で強化されるポイントを解説します。
カスタマーサポートの役割は顧客の課題解決につなげること
カスタマーサポートは、利用中に生じる操作上のつまずきや問題を迅速に解消し、顧客が不安なくサービスを使える環境を整える役割を担います。
迅速に対応できる仕組みが整備されていることは顧客の安心感につながり、サービス全体の信頼性を高めるための重要な要素です。
カスタマーサポートによって得られる成果には、主に以下の3つがあります。
- 対応の品質向上による顧客満足度の改善が見込める
- トラブルの早期解決による利用継続率の安定化が図れる
- 改善施策の方向性が明確化する
カスタマーサポートはプロダクト開発・営業・マーケティングといった複数の部署とタッチポイントを持ち、顧客体験の向上に貢献します。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの連携で顧客満足度が高まる
カスタマーサクセスは価値を提供し続けられるよう伴走する成長促進型である一方、カスタマーサポートは顧客の課題に向き合う問題解決型の役割を担います。
両者は、リアルタイムでの情報提供や密接な連携が不可欠です。
サポートで得た顧客の不満はサクセスの改善施策に活かされ、サクセスの提案内容はサポートの問い合わせ削減につながります。
この2つの部門が情報を共有することで、顧客体験の質が安定し、サービスの継続率向上や収益拡大といった成果に結びつきます。
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カスタマーサクセスの役割
ここでは、カスタマーサクセスが主に担う4つの業務内容を解説します。
- オンボーディングによって定着を促進する
- 継続的なフォローアップを行う
- アップセル・クロスセルを成功させる
- 顧客の不満をプロダクト開発チームにフィードバックする
カスタマーサクセスは長期的に収益を上げるため、重要な役割を果たしています。
オンボーディングによって定着を促進する
オンボーディングとは導入支援を意味し、顧客がサービスをスムーズに使いこなせるよう支援する役割があります。
具体的な業務内容は、以下の3つです。
- 顧客とのキックオフミーティング
- 初期アクションの案内
- 基本操作のレクチャー
オンボーディングはカスタマーサクセスが一番注力すべき業務であり、早期に顧客が成功体験を積むことが重要です。
継続的なフォローアップを行う
カスタマーサクセスは顧客の利用状況をモニタリングし、継続的に価値を実感してもらえるよう能動的に支援を行います。
フォローアップでの主な業務内容は、以下の3つです。
- ログイン頻度やアクティブ率の把握
- 定期的なミーティングの実施
- 顧客が抱える課題のヒアリングと改善策の提案
継続的なフォローアップは解約の兆候を早期に発見し、顧客満足度の向上につなげる重要な業務です。
アップセル・クロスセルを成功させる
カスタマーサクセスはユーザーの利用状況やニーズを把握し、適切なタイミングでアップセル・クロスセルを提案する役割があります。
それぞれの定義は、以下のとおりです。
- アップセル：既存の契約から上位プラン・モデルへの切り替えを提案すること
- クロスセル：既存のサービスに関連する製品を提案すること
アップセル・クロスセルを成功させるために、カスタマーサクセスは顧客と良好な関係を長期的に築くことが大切です。
顧客の不満をプロダクト開発チームにフィードバックする
カスタマーサクセスはヒアリングによって情報を収集し、プロダクト開発のメンバーにフィードバックして改善につなげる役割も担います。
フィールドセールスやインサイドセールスは顧客が契約に至るまでのフェーズを担うため、実際にサービスを利用した顧客の声を聞くことができません。
一方、カスタマーサクセスでは、ユーザーとコミュニケーションを図り、顧客の不満や要望を直接的に得られます。
顧客の声をプロダクトに反映させることは、サービス品質の向上や競合との差別化につながります。
長期的な顧客エンゲージメントを高めるうえで、欠かせない取り組みです。
カスタマーサクセス部門を立ち上げる際のプロセス
カスタマーサクセス部門を立ち上げる際は明確なプロセスに沿って進めることで、一貫した運用体制を構築できます。
場当たり的な構築ではタッチポイントごとの属人化が生まれやすいため、体系的なフローで進めることが不可欠です。
具体的な導入手順は、以下のとおりです。
- カスタマーサクセスの役割を明確にする
- チーム編成・メンバー育成を進める
- 顧客規模に応じてタッチモデルを設計し、リソースを配分する
- KPIを設定し、数値管理の仕組みを整える
- 運用フロー・ツールを整備し、改善サイクルを回す
部門構築では形だけのプロセス設計に偏らず、顧客データやフィードバックをもとにワークフローの定期的な見直しが重要です。
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カスタマーサクセスが設定すべき主なKPI
カスタマーサクセスが設定すべき指標はいくつかありますが、ここでは特に重要な4つのKPIを紹介します。
- LTV（顧客生涯価値）
- 解約率
- NPS（ネット・プロモーター・スコア）
- 顧客満足度
カスタマーサクセスによる効果を最大限発揮するために不可欠な指標であるため、戦略的に活用することが重要です。
LTV（顧客生涯価値）
LTV（顧客生涯価値）は顧客が契約から解約までにもたらす累計売上を示す指標のことで、特にサブスクリプション型ビジネスモデルの中核となるKPIです。
算出は、「顧客の単価×購入頻度×契約継続期間」で数値化する手法が一般的です。
アップセル・クロスセルによる収益増加や解約率の低減が数値に直接影響します。
LTV（顧客生涯価値）を設定するステップは、以下のとおりです。
- 毎月発生する収益や平均売上に基づき、LTV水準を把握する
- アップセル・クロスセルや継続率の改善から目標とする数値を定義する
- 数値を測るタイミングを決定する
LTV（顧客生涯価値）をKPIに設定することで、カスタマーサクセスは長期的な収益性を軸に判断できるため、タッチモデルや施策の優先順位を最適化できます。
解約率
解約率は、ある一定期間内に契約を終了した顧客の割合を示し、カスタマーサクセスの取り組みが継続利用につながっているかを評価する指標です。
一般的には、「期間内に解約した顧客数÷総契約数」で計算し、継続率や更新率と合わせて評価します。
KPI設定のステップは、以下のとおりです。
- 自社の平均解約率を算出し、基準値を明確にする
- 競合の水準を参考に、目標の数値を設定する
- 目標値に対してモニタリング頻度を決め、管理の仕組みを整える
解約率の把握は、改善の優先度が判断しやすくなり、カスタマーサクセスが行う施策の効果検証が高い精度で行えます。
NPS（ネット・プロモーター・スコア）
NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、顧客が自社プロダクトを他社に推奨する可能性を数値化し、顧客ロイヤルティを測る指標です。
NPSスコアはアンケートを実施し、顧客が第三者へサービスをすすめたい度合いを0〜10の11段階で答えてもらいます。
KPIとして設定するステップは、次のとおりです。
- アンケート結果から、現状を把握する
- 目標とするNPSスコアを設定する
- 計測頻度、調査対象者、アンケート配信のタイミングを設計する
NPS（ネット・プロモーター・スコア）をKPIとして運用することで、顧客体験の質を定量的に把握し、製品改善に活かせます。
顧客満足度
顧客満足度は、ユーザーがプロダクトに対してどれだけ満足しているかを短期的な体験ベースで定量評価する指標です。
利用直後やサポート対応後に満足度を問いかけ、「満足と答えた数÷総回答者数×100」で割合を算出します。
KPIとして設定するステップは、次のとおりです。
- 既存のアンケートデータやサポート履歴をもとに、現状の数値を把握する
- 顧客体験の改善目標に合わせて目標値を設定する
- タッチポイントごとの計測方針を設計する
顧客満足度をKPIに設定することで、個々の顧客体験に潜む不満や改善点を迅速に把握できる点がメリットです。
カスタマーサクセスがもたらす成果
カスタマーサクセスが成功することで期待される代表的な効果は、以下の3つです。
- LTV（顧客生涯価値）の向上
- 顧客ロイヤルティの向上
- 解約率の低下
これらの成果は顧客との関係性を深く築くことで得られ、最終的には組織の成長につながります。
LTV（顧客生涯価値）の向上
LTV（顧客生涯価値）が向上すると、顧客が価値を継続的に積み上げ、利用期間中に複数の成功体験を生み出せる状態が実現します。
具体的なメリットは、以下の3つです。
- 解約の兆候を早期発見できる
- アップセル・クロスセルの機会を創出する
- タッチモデルの最適化やプロダクト改善につながる分析データを収集できる
こうしたLTV（顧客生涯価値）の向上によって、長期的な売上成長が期待できます。
顧客ロイヤルティの向上
顧客ロイヤルティが向上すると、ユーザーがプロダクトに対して強い愛着や信頼を持ち、継続利用だけでなく、能動的な行動につながります。
主なメリットは、以下の3つです。
- アップセル・クロスセルの提案に前向きになる
- 潜在層からのリードの創出、ナーチャリング、成約までのコストを削減できる
- 競合プロダクトへの切り替え意欲が低下する
顧客ロイヤルティが高まることで、自社は安定した利用基盤を維持でき、顧客の単価アップやLTV（顧客生涯価値）の向上が期待できます。
解約率の低減
カスタマーサクセスは利用履歴やヘルススコアのモニタリングをもとに、顧客の不満を早期に解決することで、契約更新につなげます。
具体的な成果は、以下のとおりです。
- リアルタイムの利用変化に応じて適切なタッチモデルへ切り替えられる
- アップセルやクロスセルによる収益の増加が、解約による損失を上回る状態を持続できる
解約率の低下は、顧客ロイヤルティと同様に、LTV（顧客生涯価値）の向上に寄与します。
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カスタマーサクセスの成功事例
ここでは、カスタマーサクセスの成功事例を2社紹介します。
- BtoB：弁護士ドットコム（クラウドサイン）
- BtoC：オイシックス・ラ・大地
カスタマーサクセスを立ち上げる際の参考にしてください。
BtoB：弁護士ドットコム株式会社（クラウドサイン）
| 役割 | 顧客がクラウドサインを活用し、業務効率化・コスト削減の成果につながる伴走支援を行う |
| 目的 | 契約業務全体のDX化を成功させ、社内定着と継続利用を実現する |
| 取り組み | 導入時の設定サポート・運用設計支援・業務フロー改善の提案 |
弁護士ドットコムが展開するクラウドサインは電子契約SaaSとして、導入企業が業務効率化を実現できるよう、導入後の支援体制を強化しています。
導入に必要な業務フローの提案や社内説明用テンプレートの提供を通じて、担当者がスムーズに契約管理できるように支援している点が特徴です。
実際に支援を受けて導入した企業は、紙契約にともなう業務負荷の軽減に成功しています。
参考：弁護士ドットコム株式会社
BtoC：オイシックス・ラ・大地株式会社
| 役割 | カスタマージャーニーの設計・継続利用を支援・LTVの向上 |
| 目的 | 解約リスクの最小化・全タッチポイントの体験価値向上 |
| 取り組み | リマインド通知メール設計・ログの分析 |
オイシックス・ラ・大地は、食品宅配サービスにおけるサブスクリプション型のビジネスモデルを展開する企業です。
カスタマーサクセス部門では、継続利用と体験価値の向上を目的に、カスタマージャーニーの設計を支援しています。
特に、注文変更忘れによる満足度の低下を防ぐため、ログ分析に基づいてパーソナライズした運用をしている点が特徴です。
この取り組みにより、注文未変更者を63％削減し、大幅な解約低減につなげています。
参考：MarkeZine「“タイムリーな通知”で解約リスクを大幅削減！オイシックス・ラ・大地が描く、至福の「食」ジャーニー」
カスタマーサクセスで成果を上げるための3つのポイント
カスタマーサクセスで成果を上げるために意識すべきポイントは、以下の3つです。
- CRM（顧客関係管理）・マーケティングオートメーションツールの導入
- 部署間の連携強化
- タッチモデル別のアプローチ
この3つは、効率的に成果へ導くための重要なポイントとなります。
CRM（顧客関係管理）・マーケティングオートメーションツールの導入
カスタマーサクセスが成果を上げるためには、顧客データを正確かつ迅速に管理できる体制が不可欠です。
ツールの導入は業務の効率化と施策の再現性を高めます。
CRM（顧客関係管理）ツールは、カスタマーサクセスを含む営業活動のPDCAが回しやすくなり、KPI管理やカスタマージャーニーの分析に効果的です。
MA（マーケティングオートメーション）ツールは、行動データに基づくアプローチができ、オンボーディング後のフォローアップや利用促進を効率化します。
2つのツールを組み合わせることで、顧客理解がしやすく、タッチモデル別のアプローチや定着施策の精度向上が期待できます。
部署間での連携強化
カスタマーサクセスは、顧客との関係構築を軸にアップセル・クロスセルにも関与するため、マーケティングやインサイドセールスとの連携が欠かせません。
また、顧客の声や利用データをプロダクト開発へフィードバックすることで、改善サイクルを促進します。
こうした理由から、カスタマーサクセスで成果を出し続けるためには、組織が一丸となって取り組む姿勢が大切です。
社内の別部署と連携する際は、カスタマーサクセスマネージャーが調整役として不可欠な存在です。
カスタマーサクセスマネージャーは、社内外で通用するコミュニケーションスキルが求められます。
タッチモデル別のアプローチ
カスタマーサクセスは、顧客規模に応じてタッチモデルを使い分けることで、限られたリソースを最適に配分できます。
タッチモデルを適切に運用することで、オンボーディングや定着支援の効率が高まり、継続率やLTV（顧客生涯価値）の向上に貢献します。
主なタッチモデルは次の4つです。
- ハイタッチ（LTV規模の大きい層）：専任の担当者が個別に伴走し、深い関係構築を図る
- ロータッチ（中間層）：必要なタイミングだけ限定的なサポートを実施する
- テックタッチ（LTV規模の小さい層）：ツールを活用し、自動化されたフォローアップで効率的に支援する
- コミュニティタッチ（LTVとは別区分）：ウェビナーやセミナー、オンラインコミュニティを通じて、ユーザー同士が情報収集する状態を育成する
タッチモデルを組み合わせることで、顧客ごとに最適な支援が提供できるため、解約率低減も期待できます。
最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
BPO事業で、お客様の働き方の変革をサポートいたします。
コア人材をアサインしにくいレイヤーだからこそ、外注化で質を上げる選択を
カスタマーサクセスを成功させるための選択を
このコラムでは、カスタマーサクセスの役割や成果、導入事例について解説しました。
カスタマーサクセス部門が役割を果たすうえで、ツールの導入や社内の連携強化、タッチモデル別のアプローチ手法といったポイントを押さえた活動が重要です。
今後ますますサブスクリプション型のビジネスモデルが主流になることが予想されます。
そのため、カスタマーサクセスをいかに成功させるかがBtoB・BtoC企業双方にとって重要なミッションとなります。
これからカスタマーサクセス部門を立ち上げる場合は、「顧客の成功が自社の利益につながる」という理念を一人ひとりに浸透させることが大切です。
加えて、不足している人材の育成やプロセスの構築、仕組みづくりといった膨大なコストや労力も必要です。
自社だけでの運用が難しい場合は、カスタマーサクセスに精通したBPO企業に外注する選択肢もあります。
facingは、カスタマーサービスを通じた顧客満足度の徹底・向上を得意分野としているBPO企業です。
企業に伴走してビジネスの成功を全力で支援し、クライアントの目指す成果を実現します。
広告を一切出さないことで低コストでのサービス提供を実現しているため、企業にかかる負担を抑えています。
