カスタマーサクセスの立ち上げ手順は？成功に導くポイントも解説
カスタマーサクセスは顧客満足度を向上し、サービスの解約を防止する取り組みで、近年特に重要視されています。
とはいえ、いざ実践したくても、比較的新しい考え方のため「具体的に何をしたらよいのか手順がわからない」「体制を構築するためのノウハウがない」と悩む企業も少なくありません。
本記事では今後カスタマーサクセス担当や、新しくカスタマーサクセスチームを組織し仕事を進めることになったときのためのプロセスを、わかりやすく解説します。
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目次
カスタマーサクセス（CS）とは？
カスタマーサクセスとは、企業が「顧客の成功体験」を支援することを意味します。
企業が顧客に対して積極的にアプローチし、顧客が製品やサービスを最大限活用することで成功体験を実現し、利益率の向上の両立も目指します。
カスタマーサクセスの目的は、顧客満足度を向上させ、顧客ロイヤリティを強化することです。
実現ができれば顧客生涯価値（LTV）を最大まで向上させ、自社の収益拡大につながる点がメリットです。
カスタマーサクセスはCSM（カスタマーサクセスマネージャー：Customer Success Manager）が推進します。
関連記事：カスタマーサクセスとは何か？｜顧客の成功が自社の成功！
関連記事：カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは？役割や業務内容、必要なスキルを解説
カスタマーサクセスマネージャーの役割や必要なスキルを解説
カスタマーサクセスが注目される背景
カスタマーサクセスが注目されるようになった背景には、サブスクリプション型サービスやSaaSの普及にともない、従来の「売り切りモデル」から「リテンションモデル」のほうが社会に浸透してきたことにあります。
サブスクリプション型サービスは、いかに解約されないかでビジネスが成り立つため、リテンション率が重視されるビジネスモデルです。
そのため、顧客にプロダクトの利便性を実感してもらい、成功体験を与えるためにも、カスタマーサクセスが重要となります。
また、多くの企業で顧客管理システム（CRM）が導入され、顧客に対して個別対応しやすい環境が整っていることで、カスタマーサクセスが実施しやすい環境が整っていることも注目が集まる理由のひとつです。
関連記事：SaaSビジネスの要となるカスタマーサクセスとは？具体的な業務や効果、コツをくわしく解説
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスと混同されやすい言葉としてカスタマーサポートがあります。
カスタマーサクセスは顧客が成功体験を得られるよう先回りしてアシストし、顧客生涯価値（LTV）を最大化する役割がメインです。
能動的なサポートをすることで、利益の向上に成果を出せる取り組みともいえます。
一方、カスタマーサポートは顧客が製品やサービスを利用した際に発生した問題に対し、受動的に対応する取り組みです。
具体的には、コールセンターなどに入った問い合わせやクレームに適切かつスピーディーに対応し、顧客満足度を高めることをゴールとしています。
このようにカスタマーサクセスとカスタマーサポートはそれぞれ活動目的が明確に違い、役割分担をしています。
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カスタマーサクセス組織の立ち上げの手順
カスタマーサクセスは顧客と企業の両方にメリットをもたらすため、現代のビジネスにおいて非常に重要な役割を果たしています。
そのため効果的に運用するには、専用の組織を立ち上げて業務に注力できる環境をつくる必要があります。
とはいえ、カスタマーサクセス組織をいちから立ち上げようとすると「どのような指標を設定すればよいのか」「全社的な理解を得られるのか」と頭を悩ませている人もいるでしょう。
カスタマーサクセス組織の立ち上げには明確な手順と計画が必要です。
手順はの流れは以下になります。
- カスタマージャーニーマップを作成する
- 組織体制の役割と連携を明確にする
- タッチモデルを定義し顧客をリソース分配する
- KPIを設定する
- PDCAを回しながら改善していく
ひとつずつ解説していきます。
立ち上げステップ①
カスタマージャーニーマップを作成する
カスタマージャーニーマップとは、顧客が自社の製品体験やサービス購入・体験するまでのプロセスを可視化したもので、マーケティング手法として用いられます。
カスタマージャーニーマップにより、顧客の事業環境やニーズ・課題を的確に理解することが可能です。
導入の前段階である検討中から、導入後、契約更新に至るまで、それぞれのフェーズごとの顧客の心理状態を把握しやすくなることがポイントです。
支援サービスの道筋の解像度が上がることで、組織全体で共有しやすくなり、的確なアプローチの実行にむけて準備ができます。
立ち上げステップ②
組織体制の役割と連携を明確にする
次に、カスタマーサクセスに取り組むための組織体制を作りましょう。
各部門の役割を明確にすることで、業務範囲の切り分けと併せて連携がスムーズになるのです。
サービス部門直下にカスタマーサクセスを配置し支援するケースや、CCO（チーフカスタマーオフィサー）を配置し部署全体を統括していくケースもあります。
ただし一般的にカスタマーサクセスの組織は、下記のいくつかのモデルに分類することができます。
関連記事：カスタマーサクセスの組織構造を組織図を交えて解説！組織構築ステップやポイントも紹介
オールラウンダー型
セールスからオンボーディング、サポート、リテンション、アップセルクロスセルまでオールラウンドに対応します。
比較的に事業規模が小さいスタートアップでよく見られます。
このモデルはカスタマーサクセス中心の事業となるため、チャーン率の低下を見込めることがメリットです。
デメリットは、カスタマーサクセスの業務負担が大きくなってしまうことです。
スペシャリスト型
カスタマーサクセスの組織内にオンボーディングチームやテックタッチチームなどの専門のチームを構築する施策です。
このモデルのメリットは各チームが業務に集中できるため、顧客に対し効率的で最適な対応を実践することができることです。
ただし、チーム分けができるほど多くのカスタマーサクセス人材が必要となってしまうことと、チーム間のスムーズな連携が求められるというデメリットがあります。
セールス志向型
カスタマーサクセスがセールス（営業）と密に連携を取り、業務を進めるモデルです。
メリットとしては営業と連携を取ることによって、こまめに顧客の情報共有ができ、個々の最適なタイミングかつ最適な内容のアップセル・クロスセルの提案等が可能になることです。
デメリットは顧客数や取り扱い製品が複雑になると、連携が困難になります。
パートナーシップ型
パートナーシップ型はカスタマーサクセスの担当者が顧客と伴走して支援します。
このモデルのメリットは顧客の状態を正確に把握できるため、アップセル・クロスセルを実施しやすく、課題が発生する前にその都度先回りして解決できるという点です。
顧客数が多い場合は十分な支援が実施しにくいため、顧客単価が高いハイタッチ層が多い企業に向いています。
立ち上げステップ③
タッチモデルを定義しリソースを分配する
自社の顧客層に合わせた支援をおこなうためにも、タッチモデルを定義することは不可欠です。
タッチモデルには1人を細やかにフォローする「ハイタッチ」・複数の顧客をサポートする「ロータッチ」・テクノロジーを駆使する「テックタッチ」という種類があります。
顧客をタッチモデルごとに分け、それぞれにリソースを分配することで、ニーズに合わせた適切な対応ができるようになります。
結果として顧客満足度が高まり、LTV（顧客生涯価値）やMRR（月次経常収益）の向上にもつながる取り組みです。
分配を適切に実行するためにも、各タッチモデルの特徴を抑えておきましょう。
ハイタッチ領域
ハイタッチ領域はLTVや契約規模が大きい顧客か、サービスに不慣れで特別にフォローが必要な顧客等に限定してアプローチすることが一般的です。
顧客ごとに専属の担当者が付き、丁寧にヒアリングした上で、ニーズに応じたきめ細やかなサポートを実施します。
代表的な例としては、個別のセミナーやミーティングなどがあります。
ハイタッチ領域のCSMは大企業との取引や、複雑な管理もできる経験豊富な人員が基盤になるとよいでしょう。
ロータッチ領域
LTVが低い顧客はロータッチに分類されることが多いです。
こちらもミーティングやセミナーを実施するケースもありますが、ハイタッチのように個別ではなく、CSMが複数の顧客を同時にサポートする点が違います。
顧客にニーズに応じたきめ細かい対応が取りづらくなるため、デジタルを有効活用しつつ、必要な時に必要な物を必要な量だけ提供することを心がけるとよいでしょう。
テックタッチ領域
テックタッチとは多数の顧客をテクノロジーを駆使してサポートする手法で、人手を介すことなくカスタマーサクセスが実践できるメリットがあります。代表的な施策としてはFAQやチャットボット等があります。
定着率が高い顧客や、前提知識がありフォローが必要ではない顧客を分類します。
CSMは対象の顧客が膨大になるため、優先順位付けやタスク管理に長けている人物が最適でしょう。
うまく顧客のニーズを捉え適切なサポートができれば、LTVや顧客ロイヤリティの向上につなげられます。
立ち上げステップ④
KPIを設定する
カスタマーサクセスの組織をしっかりと機能させるために、KPIを設定します。
運用のしやすさも考慮しつつ設定し、状況の変化に応じつつ定期的に検証もしましょう。
関連記事：カスタマーサクセスで設定すべきKPIとは？重要な11のKPIとその目的や設定ポイントをくわしく解説
立ち上げステップ⑤
PDCAを回しながら改善していく
実際にカスタマーサクセス活動に取り組み、PDCAを回します。
特に、顧客へのヒアリングやフィードバックは重要な判断材料の一つです。
それから顧客が自社製品を継続利用するかどうか定着率の指標となる、ヘルススコアの設定も重要です。
また、ナレッジを蓄積・共有することで、業務の属人化を排除して一貫性のあるサポートが提供できるようになります。
これらの判断材料をもとに、走りながら自社サービスの改善を繰り返すのも大切な業務です。
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カスタマーサクセスの立ち上げを成功させるには
カスタマーサクセスはチャーンレートを下げ、できるだけ長く継続してもらううえで、とても重要な意味を持ちます。
カスタマーサクセスを立ち上げの際のポイントは、以下の通りです。
- ツールを使ってKPI達成状況を可視化する
- スモールスタートで実行し改善していく
- 顧客の課題を把握しておく
カスタマーサクセスの立ち上げを成功に導くためには、それぞれのポイントを取り入れることが有効です。
ツールを使ってKPI達成状況を可視化する
カスタマーサクセスの組織を円滑に運用させるには、KPIの設定が重要になります。
カスタマーサクセスのKPIで設定される内容は、解約率（チャーンレート）、オンボーディング完了率、アダプション率、アップセル・クロスセル率などがあります。
ただし、顧客数が増えていくほど、扱う顧客情報量も増加していくため、すべての状況を把握するのは非常に難しいでしょう。
データ収集・集計・参照の作業はツールによって効率化しやすく、カスタマーサクセスを成功させるためのポイントとなります。
ツールを活用してKPIを可視化し、単純作業の効率化を図りましょう。
スモールスタートで実行し改善していく
カスタマーサクセスはアクションを起こしてからしかわからない部分が多く、「戦略を練っても期待したほど成果が出ない」「組織内の連携がうまくいかない」などのトラブルが発生することも珍しくありません。
カスタマーサクセス部門を新設する場合は、まずスモールスタートで業務を進めましょう。
小規模にスタートにすることで何が課題なのかを把握しやすくなり、タイムリーに改善策を取り入れやすくなります。
失敗することを前提に、業務に取り組むなかで状況を把握し、改善しながら徐々に対応範囲を広げていく流れがおすすめです。
まずはKPIを可能な限りシンプルに設定し、カスタマーサクセス活動の一連の流れを廻してみましょう。
顧客の課題を把握しておく
顧客の視点に立ち、課題が何か理解しておくことはオンボーディング成功には重要なプロセスです。
社内だけで課題解決をしたとしても、「改善した」とはいえません。
日頃から顧客とコミュニケーションを取りながらヒアリングをし、課題を素早くキャッチして達成できるようになります。
営業部門との連携も不可欠で、円滑に情報共有をするためにも引継ぎ資料などを用意しておくと便利です。
また、導入に不安がある場合は、カスタマーサクセスに精通したBPO企業にプロセスごと外注するのも有効な手段です。
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カスタマーサクセスの立ち上げはfacingへ
この記事では、カスタマーサクセスの立ち上げの手順について解説しました。
カスタマーサクセスでは、顧客が自社のサービスを最大限活用できるようサポートします。
組織を立ち上げることで、カスタマーサクセスを円滑に進めることができ、顧客満足度やLTVの向上、チャーン率の低下につながります。
facingはインサイドセールスからカスタマーサポート、そしてカスタマーサクセスに至るまで、BPOサービスをワンストップで提供し、ノウハウを駆使してお客様のニーズに対応いたします。
カスタマーサクセスの導入を検討されている企業様は、ぜひこの機会にfacingへご相談ください。
