カスタマーサクセスの成功事例10選！実例から読み解く成功のポイントを解説

カスタマーサクセスの取り組みが企業成長の鍵を握っている昨今、多くの企業がカスタマーサクセスでの成功を目指しています。
特にSaaSやサブスクリプションビジネスモデルを採用している企業にとって、カスタマーサクセスは不可欠な戦略です。

このような背景のもと、多くの企業がカスタマーサクセスに成功し、顕著な成果を挙げることで業界の注目を集めています。
成功事例を学ぶことで具体的な戦略やアプローチを理解し、自社に適用することができます。
また、顧客満足度の向上や顧客の生涯価値（LTV）の最大化、企業成長に繋がる実践的な戦略を身につけることも可能です。

そこで今回は、実際にカスタマーサクセスを成功させて顕著な成果を挙げた企業の事例を紹介し、それらの共通点から成功するためのコツを深掘りします。

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カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスは、自社の製品やサービスを活用して成功体験を積むことが自社の利益につながるという考え方をもとにした、顧客の成功をサポートする手法です。
顧客が自社の製品やサービスを適切に活用できるよう、支援をおこないます。

カスタマーサクセスが正常に機能して顧客との関係を築くことができると、顧客が費用の高いプランへの契約（アップセル）や他のサービスへの契約（クロスセル）を検討する可能性も高まります。

今回紹介している企業は、どこもカスタマーサクセス部門に力を入れて売上を増加させています。

カスタマーサクセスの成功事例【BtoB】

BtoBのカスタマーサクセスの成功事例を紹介します。

• SmartHR
• Sansan
• Slack
• Salesforce
• Adobe

それぞれどのように成功したか見ていきましょう。

Smart HR

Smart HRは入社手続きや年末調整など、様々な手続きを従業員本人が入力することでペーパーレス化し、無駄な工数を減少させました。

40以上の外部サービスとも連携しており、CSVデータをもとに共有可能です。
さらにSmart HRでは、以下のようなカスタマーサクセスを展開しています。

• スクールの運営
• オンライン運用サポート
• ユーザーコミュニティ「PARK」の運営
• オウンドメディア「Smart HR Mag.」で発信

これらの施策により2023年12月には登録企業が約6万社を超えるなど、事業規模を拡大させています。

公式サイトURL：https://smarthr.jp/

Sansan

Sansanは法人向けの名刺管理サービスで、Sansan株式会社が運営しています。
国内で初めてカスタマーサクセス部門を立ち上げた企業で、顧客の名刺管理業務の効率化を図り営業活動を支援することが目的です。

Sansanはデータ分析に注力して組織全体でデータを活用できる環境構築により、顧客の課題解決に貢献しています。
カスタマーサクセスのタッチモデルをサービスプランに組み込んで提案し、顧客の収益最大化を目指しています。

公式サイトURL：https://jp.sansan.com/

Slack

Slackはビジネス用のチャットツールです。
顧客がSlackを利用してビジネス価値を感じ、顧客の業務を改善することを自社の役割としています。

Slackユーザーの満足度をスコアリングするため、以下の3点を評価軸と設定して分析しています。

• Slackへのログイン回数
• 利用している機能
• 業務自動化の割合

さらに顧客がSlackにどれくらい満足しているか、感情面（センチメント）も重要視する一つのポイントです。
顧客の声を全社で共有することで、Slack社の様々な部門で効率化を推進させています。

公式サイトURL：https://slack.com/intl/ja-jp/

Salesforce

Salesforceは、セールスフォースジャパンが提供しているCRM（顧客管理システム）ツールです。

セールスフォースジャパンは従来の売り切り型サービスが主流のなか、サブスクリプションビジネスをはじめ、チャーン（解約）削減に取り組みました。
この取り組みがカスタマーサクセスの誕生につながっているのです。

セールスフォースジャパンはカスタマーサクセスの実現のため、以下のような指標も掲げています。

• LTV（顧客生涯価値）の向上
• KPI（重要業績評価指標）の設定

これらの指標はカスタマーサクセスの実現を目指すセールスフォースジャパンの戦略的な取り組みの中核であり、顧客との関係を強化し、ビジネスの成長を加速させるための重要な要素となっています。

公式サイトURL：https://www.salesforce.com/jp/

Adobe

Adobeは、アドビ株式会社が提供しているデジタルクリエイティブツールです。
社内にカスタマーサクセス部門を設置し、カスタマーサポートと連携しながら活動しています。
カスタマーサポートが技術面で顧客を支援する部署に対し、カスタマーサクセスはビジネス面で顧客の成功を支援する部署です。

顧客がAdobe製品を導入してから安定的に利用できるよう、運用体制が整うまで手厚いサポートをおこないます。
顧客が成功に至るまでの中長期的なロードマップを描くことで、顧客の状況に合わせたカスタマーサクセスをおこなうのが特徴です。

公式サイトURL：https://www.adobe.com/jp/

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カスタマーサクセスの成功事例【BtoC】

カスタマーサクセスは、SaasやBtoB企業が活用するイメージが強いかもしれません。
しかし近年では、カスタマーサクセスの取り組みを強化しているBtoC企業も増えています。

• メルカリ
• Fender
• Amazonプライム
• スターバックス

それぞれの成功事例を解説します。

Netfrix

Netfrixは定額制の動画配信サービスです。
サブスクリプション型サービスであるため、利用者の満足度が上がらなければすぐに解約されてしまいます。

視聴者に最適な動画を発信していくために、膨大な視聴者のデータを蓄積・分析して、興味関心をひく動画をレコメンドしているのです。

レコメンド結果からさらに観たい動画を視聴させ、利用者を獲得しています。

公式サイトURL：https://www.netflix.com/jp/

メルカリ

フリマアプリのメルカリは、老若男女問わず月間2,300万人以上の顧客が利用しています。メルカリがおこなった施策で代表的なものが、VOC（Voice Of Customer）を重要視したカスタマーサクセスです。

VOCとは「顧客の声」で、つまりはカスタマーサポートに寄せられる利用者からの問い合わせやアンケートのことを指します。

このVOCをもとにプロダクトマネージャーや経営陣が議論を重ね、顧客が抱えている課題や改善点を把握し、従業員の業務改善をおこなっています。

公式サイトURL：https://about.mercari.com/

Fender

Fenderはアメリカのギターメーカーです。
実店舗やオンラインショップのほかに、定額制でギターの弾き方を学べるレッスン「Fender Play」を開始しました。

これはBtoBのカスタマーサクセスでいうところのオンボーディング施策をBtoCに置き換えたもので、ギターを購入した顧客に対して使い方の説明をおこない、顧客の成功（ギターを上手に弾くこと）を目指しています。
さらにオンラインレッスンを皮切りに、別のギターの購入（クロスセル）やより良いギターの購入（アップセル）も狙っています。

公式サイトURL：https://www.fender.com/ja-JP/

Amazon

大手通販会社Amazonは、サブスクリプション型のAmazonプライムというサービスを提供しています。
日用品の買い物や音楽、映画、書籍など各種エンターテイメントが楽しめます。

Amazonプライム会員になると以下のメリットがあります。

• ネット通販のお急ぎ便が無料になる
• Amazonプライム会員限定の価格で購入できる
• 書籍が無料で読み放題

さらにレコメンド機能を活用し、既存顧客のクロスセルやアップセルも推進しています。

公式サイトURL：https://www.amazon.co.jp/

スターバックス

コーヒーショップとして有名なスターバックスも、BtoCのカスタマーサクセスで順調に成功しています。
スターバックスは、自宅と職場の次に寛げる休息の場所（サード・プレイス）という価値を顧客に提供しています。
スターバックスが展開するカスタマーサクセス戦略は以下の通りです。

• 無料Wi-Fi
• 居心地の良い空間
• 気さくな店員
• スターバックスカード

スターバックスカードは顧客がカードを使用することでポイントを獲得し、無料のドリンクや限定商品の割引など、様々な特典を受けることができるものです。

これらの取り組みにより信頼感や安心感を得て、顧客のロイヤリティ化とLTVの向上に大きく貢献しています。

公式サイトURL：https://www.starbucks.co.jp

カスタマーサクセス成功事例に共通するポイント3選

ここまで、カスタマーサクセスの成功事例を紹介しました。
これらの事例から読み解いた成功のポイントは以下の3点です。

• 全社で取り組む
• 顧客ロイヤリティを向上させる
• 顧客の状況に合わせてアプローチする

それぞれ解説します。

全社で取り組む

今回紹介した事例では、全社でカスタマーサクセスに取り組むことで成功を収めています。
営業やマーケティング、製品開発など、部署を超えて顧客の情報を共有することで、お互いにとって良い影響を及ぼしています。

カスタマーサクセスの成功の秘訣は、顧客にサービスを継続的に利用してもらうために長期的な視点を持つことです。
そうすることでLTVや月次経常収益の増加につながり、会社全体の収益向上に寄与します。
そのためカスタマーサクセス部門だけでなく、トップダウンかつ全社一丸となり取り組むことが大事なのです。

顧客ロイヤリティを向上させる

顧客ロイヤリティを向上させることもカスタマーサクセス成功のポイントです。
顧客ロイヤリティとは、顧客が企業に対して愛着を持って信頼している状態を指します。

顧客ロイヤリティが高ければ、些細なことで他社のサービスや製品に乗り換えることは少ないでしょう。
顧客ロイヤリティを高めるには、顧客に合ったカスタマーサクセスの施策や手厚いサポートが不可欠です。

顧客の状況に合わせてアプローチする

メルカリやSalesforceのように、VOCやKPIといった顧客の状況に着目してカスタマーサクセス施策を実施し、成功している企業が多くあります。

顧客がどのフェーズにいるのか確認することは非常に大切です。
特に導入初期・オンボーディング期に、すぐにサービスを使いこなせるわけではないため、いかに顧客の不安を取り除きアドバイスを提案できるかが継続の鍵となります。

顧客の成功のためには何が必要かを見極め、適切なKPIを設定しましょう。

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カスタマーサクセス導入のステップを紹介

カスタマーサクセスの成功に必要なコツがわかりました。
実際にカスタマーサクセスを導入するためには、以下のような手順で進めます。

1. カスタマーサクセスを導入する目的を明確にする
2. カスタマーサクセス運用体制を整える
3. 顧客のタッチモデルを定義する
4. 実施しながらPDCAを回す

順番に解説します。

カスタマーサクセス導入ステップ1.
導入する目的を明確にする

まずは、カスタマーサクセス導入の目的を明確にしましょう。

明確な目的がなければ導入後に社内での混乱が生じるリスクが高まり、予算を割いて取り組んだとしても顧客に対して効果的なアプローチができない可能性があります。
事前に「カスタマーサクセスを導入する目的」を明確にすることで、カスタマーサクセスへの取り組みが具体的な方向性を持ち、組織内での理解と協力が得やすくなります。
導入する目的の例でいえば、顧客との長期的な関係構築に注力し、継続的なビジネス価値を提供する「LTVの最大化」や、顧客の「解約率（チャーンレート）の削減」などが挙げられます。
目的を具体的に設定してそれに基づいた戦略を展開することで、カスタマーサクセスは企業の収益性の向上に大きく貢献することができるでしょう。

カスタマーサクセス導入ステップ2.
運用体制を整える

導入目的が定まったら、次にカスタマーサクセスの運用体制を整えましょう。
カスタマーサクセスの担当部門は一般的に営業部門・マーケティング部門・新規事業部門などが多いですが、企業の規模や業種、顧客の特性によって適切な部署は異なる場合があります。

カスタマーサクセス担当者は、以下の特徴がある人が適任です。

• コミュニケーション力が高い
• ロジカル思考を持っている
• マネジメントスキルがある

運用体制の検討にあたっては、自社の現状や顧客基盤、業界の特性などを考慮して柔軟かつ効果的な体制を目指しましょう。

カスタマーサクセス導入ステップ3.
顧客のタッチモデルを定義する

導入ステップ3では、顧客を以下のタッチモデルに分類して定義します。

• ハイタッチ
• ロータッチ
• テックタッチ

ハイタッチでは顧客1人に対して担当者を1人つけ、訪問や電話でのヒアリングなど、手厚いサポートをおこないます。
LTVが高い顧客に対して実行する手法です。

ロータッチでは複数の顧客に対して担当者が1人つき、必要に応じて研修やセミナーをおこないます。

テックタッチは顧客と個別で接触はせず、顧客が独自で学べるように大勢の顧客に対して一斉にメッセージを送るなどのアプローチをおこないます。
LTVが低い顧客に対しては、テックタッチが有効です。

カスタマーサクセス導入ステップ4.
実施しながらPDCAを回す

カスタマーサクセスの運用体制のなかで、いつ・誰が・何をするかを定めたプレイブックの活用も効果的です。

プレイブックがあることでやるべきことが明確に把握でき、効率的に改善点を探してフィードバックができます。
内容をブラッシュアップさせながら、カスタマーサクセスの運用体制を良くしていきましょう。

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カスタマーサクセスを導入するならfacing

本記事では、カスタマーサクセスを導入して成功している企業について解説しました。

カスタマーサクセスが多くの企業に注目されているのは、Saasやサブスクリプションといったビジネスモデルの急速な普及が関係しています。

顧客を成功に導き自社の利益を上げるためには、成功事例を参考にしながら自社に合ったカスタマーサクセスの施策に取り組むことが重要です。

しかし、まだカスタマーサクセスを導入していない企業にとっては、ノウハウ面や人材育成、システム構築などが課題となります。

facingは、インサイドセールスからカスタマーサポート、そしてカスタマーサクセスに至るまで、BPOサービスをワンストップで提供し、お客様のビジネスニーズに対応いたします。

カスタマーサクセスの導入や代行について悩みを抱えている企業様は、ぜひfacingまでご相談ください。