インサイドセールスとテレアポはどう違う?インサイドセールスの活用でビジネスの成長を目指そう！

インサイドセールスとテレアポの違いをご存じですか?
いずれも内勤・非対面で行う営業手法で混同されることがよくありますが、実はその役割が大きく違います。

そこでこの記事では、インサイドセールスとテレアポ、それぞれの特徴と違いをわかりやすく比較し、その上でインサイドセールスを取り入れるメリットについても解説していきます。

最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
BPO事業で、お客様の働き方の変革をサポートいたします。

コア人材をアサインしにくいレイヤーだからこそ、外注化で質を上げる選択を

インサイドセールスとテレアポの定義

「インサイドセールスとテレアポの違いがわからない」という方のために、まずはインサイドセールスとテレアポの違いを説明します。

また、混同されやすい言葉として「テレマーケティング」と「カスタマーサクセス」についても取り上げます。いずれも内勤・非対面で行う営業活動ですが、業務内容や成果指標が異なります。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは内勤・非対面で行う営業手法で、リード（見込み顧客）に対し電話のほかメール・SNS・Web会議ツールなどを使ってアプローチします。
もともとは、国土が広く見込み顧客を直接訪問しての営業が困難なアメリカで発祥しました。

近年日本においても、働き方改革の推進やコロナ禍の影響と、営業活動の分業制度「THE MODEL」の流行に伴い、従来とは異なる営業手法として注目され始めました。

インサイドセールス部門は、継続したアプローチでリードをホットな状態（商品やサービスが買いたいという状態）まで育て上げてから、最後はフィールドセールス（外回りや対面の営業部隊）に引き渡し、クロージングし、受注へつなげます。

インサイドセールスは、顧客と良好な関係性を構築し、購買意欲が成長するまで育て上げるという、柔軟なコミュニケーション能力が必要とされる業務と言えるでしょう。

テレアポとは

テレアポとは「テレフォンアポインター」の略で、ターゲットに電話をかけて、商談や訪問のアポイントを取る営業活動（または業務を担当する人）のことです。
テレアポの活動目的は、自社の商材・サービスについて興味を持ってくれた企業担当者からできる限り多くのアポイントを取り付けて、営業部門に引き渡すことです。

テレアポの実務は架電件数をこなすことが重要なので、トークスクリプトやマニュアルを重視して機械的に行うことが多くなります。
電話などでターゲットにアプローチする手段はインサイドセールスと同じですが、インサイドセールスは質を重視するのに対し、テレアポは架電件数＝量を重視する点が大きく異なる部分です。

テレマーケティングとは

テレマーケティングとは、顧客の属性情報やニーズのヒアリングを目的とする電話を介したマーケティングのことです。
テレマーケティングはアメリカ発祥で、日本においては1980年代頃から取り入れられ、現在はBtoB領域でも活用されています。

一般的なテレマーケティングは、トークスクリプトにもとづいてイエスかノーで回答できる簡単なやりとりを繰り返すことで顧客情報を聞き出します。
アポイントに直結しなくても、今後の営業活動に活かせる属性情報を聞き出すことがテレマーケティングの活動目的です。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、商品やサービスを購入した既存顧客に対して能動的に関わることによって、顧客満足度を向上させることを目的としています。
商品やサービスの利用状況を尋ねたり、質問に回答したり、必要に応じて新たな商品の提案をします。

カスタマーサクセスに注力することによって顧客満足度が向上し、結果として売上アップが期待できます。

最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
BPO事業で、お客様の働き方の変革をサポートいたします。

コア人材をアサインしにくいレイヤーだからこそ、外注化で質を上げる選択を

インサイドセールスとテレアポの違い

混同されることの多いインサイドセールスとテレアポですが、異なる点は主に以下の4つです。

• 目的の違い
• 成果指標（KPI）の違い
• 期間（成果が出るまでの時間）の違い
• ターゲットの違い

目的の違い

インサイドセールスの目的は、リードナーチャリング（リードの育成）です。
リードナーチャリングとは、見込み顧客を表す「リード」を、顧客へと育成することを意味します。

情報収集しつつリードに寄り添い、成約への意欲が高まったホットリードをフィールドセールス（従来の営業部門）に引き渡し、商談の機会を得ることで受注へつなげ、売上の拡大や生産性の向上を目指します。

一方でテレアポの活動目的は、できるだけ短期間にアポイント件数を多く獲得することです。

成果指標（KPI）の違い

インサイドセールスとテレアポは目的が違うため、KPI（目標を達成するための行動指標）も当然異なります。

一般的にテレアポは、アポの獲得件数や架電数、平均架電単価などが指標となります。
一方のインサイドセールスのKPIは、商談化率や案件化率、受注額、メール開封率などが指標となります。

期間（成果が出るまでの時間）の違い

インサイドセールスは、ニーズの調査や情報収集、リードナーチャリング（見込み顧客の育成）が目的ということもあり、成果を出すためにある程度の時間をかけます。
それに対しテレアポは、獲得できたアポイントの件数に重点を置くため、短い期間での成果が求められます。

ターゲットの違い

インサイドセールスのターゲットは、マーケティング部門が展示会や広告、DM、ウェビナー、自社で運営するメディアなどを通して開拓したリード（見込み客）です。
ある程度の関係性が出来つつある段階（関係があたたまっている段階）で架電するので、ウォームコールと呼ばれます。

一方、テレアポのターゲットは、自社商品に対する興味の有無など、情報の無い相手です。
この架電はウォームコールに対してコールドコールと言われています。

架電という行為は同じですが、ターゲットが違うインサイドセールスとテレアポ では、トークスクリプト（会話のマニュアル）の内容も全く違うものを作成して使用します。
インサイドセールスはオープンクエスチョン中心、テレアポはクローズドクエスチョン中心になるでしょう。

最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
BPO事業で、お客様の働き方の変革をサポートいたします。

コア人材をアサインしにくいレイヤーだからこそ、外注化で質を上げる選択を

インサイドセールスとテレアポを使い分けるポイント

インサイドセールスとテレアポの異なる点について解説しましたが、具体的にどのように使い分ければよいでしょうか。

インサイドセールスが最適なケース

営業活動のKGI（重要目標達成指標）が売上高や生産性の向上であれば、インサイドセールスが適しています。

また、目標へのプロセスにおける中間目標が成約に至るまでのアポ件数や人件費である企業にも最適です。

その他、長期的な目線で顧客との関係性を築きたい企業や、BtoBの商品やサービスなど、単価が高く顧客との信頼関係構築に時間を要する場合もインサイドセールスに注力すると成果を上げやすいでしょう。

テレアポが最適なケース

営業活動のKGIが架電やアポイントの件数の場合は、テレアポが適しています。営業代行サービスを活用するなどして徹底的に営業活動に注力し、短期間で見込み顧客を多く獲得するのが効率的です。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスの最大のメリットは、受注などの成約率UPが望めることです。
インサイドセールスによる丁寧なナーチャリングがあるからこそ、フィールドセールスは確度の高い見込み顧客にアプローチを絞ることができ、商談が成功しやすくなるのです。

こういったことは、テレアポ のように情報のない相手に一斉にアプローチし、無差別的にアポイントを取っていく手法では難しいでしょう。

またインサイドセールスのメリットは、法人対法人のBtoBでも、法人対個人のBtoCでも活かすことができます。
ただし特に購買プロセスが複雑になりがちなBtoBで、BANTが揃うまでのリードナーチャリングにより力を発揮するでしょう。

＊BANT＝ Budget（予算）、Authority（決裁権）、Needs（ニーズ）、Timeframe（導入時期）のそれぞれの頭文字を取った略語

最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
BPO事業で、お客様の働き方の変革をサポートいたします。

コア人材をアサインしにくいレイヤーだからこそ、外注化で質を上げる選択を

インサイドセールスの成果を最大化するために

インサイドセールスの成果を最大化するために、次の5つのポイントを押さえておきましょう。

• 適切なKPIの設定
• 見込み顧客の状況に寄り添ったコミュニケーション
• 他部署との緊密な連携
• 情報のアップデートと共有
• 社内ポジションの確立

適切なKPIの設定

適切なKPIとは、企業の置かれている状況や組織の状況によって異なります。
例えば、組織の形成期には質よりも営業活動の量をこなすことで見込み顧客を増やすことが求められます。

営業活動の最善の方法が構築されたら、インサイドセールスの目的であるリードナーチャリングが達成できているか、案件化率や商談成立の確度は高いかなど、質を重視する指標へ変えていく必要があります。

商談の件数を指標とすること自体に問題はありませんが、商談件数だけを追う KPI の設定は、テレアポとの違いがなくなってしまうので避けた方が賢明です。

見込み顧客の状況に寄り添ったコミュニケーション

インサイドセールスがマーケティング部門から引き継いだ見込み顧客は、顧客によってその時点での検討フェーズが違い、育成に要する時間も異なります。

そこでインサイドセールスは、見込み顧客の興味の高低などの状況を調査し、成果を焦り過ぎずに寄り添うことが大切です。
例えば商品に対して関心を持ち始める段階であまり強引に押しすぎると、ナーチャリングに失敗する要因になることもあります。

逆に顧客の興味の度合いがホットな時に適切な対応ができないと、せっかくの商談の機会を逃してしまう可能性も。

継続的なコミュニケーションの中で、時には時間をかけて顧客の状況を聞き出す必要があります。
功を急がないことで、結果的に受注の確度が上がり売上の拡大が達成できるでしょう。

他部署との緊密な連携

インサイドセールスは、他部署との組織的な連携・チームワークが特に大切です。
ほとんどの場合、マーケティング部門とフィールドセールス部門に挟まれているのが、このインサイドセールス部門。

マーケティング部門からリードに関する正確な属性情報を事前に得ることで、適切なナーチャリングが実現します。
またホットな状態になっているリードを選定し、インサイドセールスで蓄積した詳細な情報や知識とともにフィールドセールスに引き渡すことが、商談の確度を高めることにつながります。

情報のアップデートと共有

インサイドセールスを活用した営業活動は長い期間にわたることが多いもの。
リードの状況も変化していきます。

検討フェーズなどの情報はもちろん重要ですが、BtoBの場合、責任者や担当者が変わることも往々にしてあるので注意が必要です。
継続的なアプローチで得た情報は常にアップデートし共有することが、機会損失を防ぐ対策となります。

社内ポジションの確立

インサイドセールスの活動目的や業務内容について、社内で明確に理解してもらうことも大切です。
インサイドセールスは、リードをフィールドセールスに引き継ぐための組織で、分業化した営業プロセスの一部です。

リードへの細やかな対応のために時間を要しますが、費用や時間の無駄と捉えられないようにしましょう。
社内でこれらの重要度を周知させ、ポジションを確立させることで、より力を発揮できます。

最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
BPO事業で、お客様の働き方の変革をサポートいたします。

コア人材をアサインしにくいレイヤーだからこそ、外注化で質を上げる選択を

インサイドセールスとテレアポを混同させないための注意点

社内でインサイドセールス組織を立ち上げたものの、テレアポ部隊になってしまう企業が多くあります。
テレアポ部隊にならずに効果的なインサイドセールスを実現させるための注意点は、主に以下の4つです。

• インサイドセールスとテレアポの違いを理解する
• インサイドセールスに適したKPIを設定する
• インサイドセールスに特化したトークスクリプトを作成する
• 仕組み化する

インサイドセールスとテレアポの違いを理解する

インサイドセールス部門に配置されたメンバーがインサイドセールスとテレアポの違いを正しく理解できていないと、ひたすらアポイント件数を追うテレアポ部隊と化してしまうことが多くあります。

まずはインサイドセールス部門の活動目的をメンバー間で共有しましょう。
活動目的がテレアポとは異なることが理解できれば、異なるアプローチ手法が必要なことが自ずと分かるはずです。

アプローチの手法は電話やメールだけにこだわらず、セミナーやウェビナーの開催など、さまざまな方法を検討しましょう。

インサイドセールスに適したKPIを設定する

テレアポと混同し成果指標をアポイント獲得件数や架電件数にしてしまうと、インサイドセールスの目的であるリードナーチャリング（見込み顧客の育成）が後回しになり、アポの件数ばかりを追うことになってしまいます。

テレアポ部隊にならないためには、インサイドセールスに適したKPIの設定が不可欠です。
KPIを設定する際は、顧客の検討フェーズをインサイドセールスによってどのくらいアップできたかを客観的に評価できる指標とすることがポイントです。

マーケティングオートメーションツールを導入している企業であれば、顧客の検討段階がテンプレート化されている場合もあります。
必要に応じて活用すると良いでしょう。

インサイドセールスに特化したトークスクリプトを作成する

テレアポやテレマーケティングのトークスクリプトをそのままインサイドセールスのトークスクリプトとして使用してしまうケースがあります。
しかし、インサイドセールスの活動目的は見込み顧客から課題を引き出し、商談へつなげることです。

始めは興味を示さなかった顧客でも、同業他社の情報を聞くことで潜在的なニーズに気づき、商談へつながるケースがあります。
テレアポやテレマーケティングでよく使用されるイエスかノーで回答できるクローズドクエスチョンだけでトークスクリプトを作成しても、顧客の潜在的なニーズを上手く引き出すのは難しいでしょう。

インサイドセールスのトークスクリプトはオープンクエスチョンを基本とし、顧客情報を漏れなく聞き出すことが重要です。質問のフレームワークとして「BANT情報」を活用するのもおすすめです。

仕組み化する

インサイドセールス組織の仕組みが確立されていないと、営業活動が属人的になるとともにテレアポ部隊化しやすくなってしまいます。

テレアポ部隊化させないためには、インサイドセールスに特化した営業スキルを学ぶ機会を設けたり、成功事例の共有と分析、営業支援ツールの見直しなどが必要です。
組織的な取り組みにより、インサイドセールスを効率的に行う仕組みづくりが大切です。

最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
BPO事業で、お客様の働き方の変革をサポートいたします。

コア人材をアサインしにくいレイヤーだからこそ、外注化で質を上げる選択を

インサイドセールスは代行会社に外注して成果を上げよう

インサイドセールスとテレアポの違いについてみてきましたが、いかがだったでしょうか。
インサイドセールスによって、リードをホットな優良顧客へと育成できます。

ナーチャリングが成功すれば、ひとつの営業案件をクロージングさせたあとも、顧客エンゲージメントの構築によって潜在ニーズを刺激し、アップセルやクロスセルを引き出せるでしょう。

最終的にはLTV（Lifetime Value＝顧客生涯価値＝顧客から生涯にわたり得られる利益）の獲得や拡大にまで持っていくことが理想的です。
これらのメリットを見ても、インサイドセールスの導入や活用は、営業活動にとって大変効果的・効率的なものと言えます。

ただしこのビジネスモデル（仕組み）を設計し、運用・定着させようとすると、一朝一夕にはいきません。
組織の変更、人員の確保、場合によってはMA（Marketing Automation）ツールやSFA（Sales Force Automation）ツールなど営業活動のDXも必要となるでしょう。
そこでリード獲得後のインサイドセールスを含めた一連の業務をBPO（ビジネスプロセスの一部を、専門企業に外部委託すること）に出すのも一案です。

facingはリード獲得後の3CS（カスタマーサポート・カスタマーサクセス・カスタマーセールス）を専門分野としており、最適な人材で、クロージングはもちろん、顧客対応やアップセル・クロスセル、解約阻止などすべてを担うことが可能です。

facingはお客さまに徹底して伴走し、そのビジネスの成長と目標の達成を目指します。
「自社にインサイドセールスを導入したいが、内部に設計・運用を行う人的リソースやノウハウがない」「自社商材のPMF（プロダクトマーケットフィット）実現度がインサイドセールスに適しているかわからない」「インサイドセールスの体制を今のSDR型（反響型）からBDR型（新規開拓型）に切り替えたい」「インサイドセールスに関する知識がほとんどなく、イロハから質問したい」など、どんなことでも結構です。

まずは課題の洗い出しから。
ご相談や資料請求は無料です。どうぞお気軽にお問い合わせください。