【2024年版】インサイドセールスに欠かせないCTIとは？主な機能やサービス、導入するメリットを解説

インサイドセールス（内勤営業）の業務効率化と顧客対応の質を向上させるためには、従来の営業手法に加えて適切なツールの選択が不可欠です。

そのなかでも、電話システムとコンピュータシステムを統合させるCTI（Computer Telephony Integration）が注目されています。

本記事では、CTIが現在のインサイドセールスにどのように役立つのか、主な機能や利用できるサービス、導入することで得られるメリットなど、CTIの有用性について詳しく解説します。

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CTIとは？

CTIとはComputer Telephony Integrationの略語で、電話やFAXをPCと連携させることで使えるシステムです。

コールセンターやテレアポ、カスタマーサクセスなど、主に顧客と応対する部署で用いられています。

今まで手動でおこなっていた業務を自動でおこなえたり、搭載している録音機能でトラブルに対処できたりなど、インサイドセールスには欠かせないツールです。
顧客からの問い合わせ内容により、適したオペレーターに振り分ける役割もあります。

CTIと似たものでPBXがあります。
PBXはPrivate Branch eXchangeの略語で、複数の電話をつなげる構内交換機のことです。
複数ある電話回線を一つにまとめ、内線の取次ぎを迅速におこなえます。

CTIは電話やFAXをPCと連携させるシステム全体を指し、PBXはCTIを構成するハードウェアの一つと覚えておきましょう。

アウトバウンド型とインバウンド型

CTIシステムを事業形態で分けると、アウトバウンド型とインバウンド型があります。
どちらの機能も備わった両用型の製品もありますが、まずはそれぞれの違いをしっかりと理解しましょう。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のCTIシステムは、電話発信業務を自動化する役割があります。

テレマーケティングや顧客フォローアップなど、電話発信業務が中心のビジネスモデルを持つ企業において、商談件数を大幅に向上させるために重要です。

顧客情報を一元管理することにより、業務の効率化と顧客サービスの質の向上を図ることができます。

アウトバウンド型のCTIシステムには、通話記録やオペレーターのパフォーマンスデータを収集・分析する機能が備わっています。
これにより業務の流れをリアルタイムで把握し、問題が発生した場合には迅速に対処することが可能です。

また、蓄積したデータを基に戦略的な改善策や最適なKPIを立案し、業務効率の向上も目指すことができます。

インバウンド型

インバウンド型のCTIシステムは、顧客からの電話受付を効率的に処理することに特化した技術です。
このシステムを活用することで、コールセンターの業務効率が大幅に向上し、顧客満足度の向上にも寄与します。

顧客からの着信を検出すると同時に、顧客のプロファイルや過去の取引履歴、通話記録などの情報を自動的にオペレーターの画面に表示します。
どのオペレーターがどのような対応をしたかが一目で分かる仕組みです。

電話を取る前から顧客の背景や抱えている不安を理解できるため、どのオペレーターでも顧客への一貫性のある対応が可能となります。

オンプレミス型とクラウド型

続いて、CTIシステムを運用方法で分けたオンプレミス型とクラウド型の違いを解説していきます。

なかには無料トライアルがある製品もあるため、使用感を試したい場合などに活用してみてください。

オンプレミス型

オンプレミス型のCTIシステムは、企業が自社内にサーバーやネットワーク機器を設置して運用する形式です。

オンプレミス型のシステムは、企業の特定の案件に合わせてカスタマイズが可能です。
企業独自のプロセスや業務フローに完全に合わせることができるため、最適な効率と機能性を実現することができます。

さらに自社のサーバーに直接設置するため、データ管理とセキュリティ対策を内部で完全にコントロールできます。
そのため、機密情報が外部に漏れるリスクを最小限に抑えることが可能であり、高いセキュリティ基準を必要とする業界に適しています。

一方、必要なハードウェアの購入や設置、初期のソフトウェア設定など導入初期に高額な費用が必要なため、導入の際はよく比較検討しましょう。

クラウド型

クラウド型のCTIシステムは、インターネットを介して提供される形式です。
物理的なサーバーや専用のインフラを用意する必要がなく、Web上のソフトウェアを活用して導入できます。

クラウド型のCTIシステムは既に構築されたプラットフォームを利用するため、オンプレミス型に比べて導入期間が短縮され、初期費用も大幅に削減されます。
ハードウェアの購入や専用の設備投資が不要なため、スタートアップや中小企業向けの製品といえるでしょう。

日々のメンテナンスやトラブル対応も提供会社がおこなってくれます。

その反面、一般的に汎用的な機能や設定が提供されるため、特定のビジネスニーズや独自の要件に合わせたカスタマイズが困難な場合があります。

CTIシステムの主な機能

CTIシステムの機能は豊富にありますが、そのうち主な機能は以下の通りです。

• 外部連携機能
• 通話録音機能
• ポップアップ機能
• クリックトゥコール機能
• ソフトフォン機能

それぞれ解説していきます。

外部連携機能

CTIシステムは、外部システムと連携する機能が備わっており、CRM（顧客管理）・SFA（商談管理）・MA（マーケティングオートメーション）ツールと連携が可能です。

営業活動の自動化支援ツールであるSFAや受注後の顧客管理に強いCRMと連携することで、顧客の氏名や住所といった情報を探す手間が省けます。
コールセンターと営業間での情報共有もスムーズに行うことができます。

案件の進行具合と照らし合わせながら、最適なタイミングで架電することも可能です。

通話録音機能

顧客とオペレーターの会話を録音することも、CTIシステムの機能の一つです。

通話が終わった後も会話内容が残るため万が一のトラブルにも対応できます。

さらに優秀な営業担当者と顧客とのやり取りを録音することで、新人にも電話営業スキルやノウハウの共有を共有します。

これにより属人化を防ぐ役割もあるのです。

通話記録は音声だけでなくテキスト化する（音声認識機能）ことも可能なため、営業・コールセンター・マーケティングなど様々な部署で活用できます。

ポップアップ機能

CTIシステムは、顧客からの着信時に顧客情報を瞬時に表示させるポップアップ機能もあります。
ポップアップ機能は、顧客からの着信があるとすぐにその顧客のプロファイルや以前の取引履歴、対応履歴などが画面上に自動的に表示される機能です。

顧客と通話をしながらリアルタイムで顧客の情報を参照できるため、効率的かつ効果的な対応ができます。
ポップアップ機能によりオペレーターは顧客の要望や課題を素早く理解し、適切な情報提供やアポイントを獲得することが可能です。

クリックトゥコール機能

顧客リストから顧客の電話番号をクリックするだけで架電できる、クリックトゥコール機能もあります。
クリックトゥコールを活用すれば顧客リストから直接電話をかけることができ、従来の電話番号を手動でダイヤルする手間を省くことが可能です。

これによりオペレーターは他の重要な業務に時間を割くことが可能となり、全体の生産性が向上します。

さらに、手動で電話番号を入力する際には誤入力のリスクが常に伴いますが、クリックトゥコールを使用すればそのリスクを減少させることが可能です。

ソフトフォン機能

ソフトフォン機能とは、PCやスマホ、タブレット端末に専用のソフトウェアをダウンロードしてビジネスフォンとして活用できる機能です。

ソフトフォン機能を用いると物理的な電話機を購入する必要がなくなり、電話機などのコストをダウンできます。

場所を選ばずに使用可能なため、自宅にいながらweb会議ができるなど在宅勤務にも対応しやすいでしょう。

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CTIシステムを導入するメリット3選

ここまではCTIシステムの機能について説明しました。

では、CTIシステムを自社に導入するメリットは何でしょうか。
それは以下の3つです。

• 業務の効率化につながる
• 他ツールと連携できる
• 人材の育成に役立つ

一つずつ解説していきます。

業務効率化につながる

顧客情報が一括管理されているCTIシステムを導入すると、業務効率化につながります。

先述したように、CTIシステムは顧客からの電話があると同時に、顧客の基本情報や過去の取引履歴といった各種関連データをオペレーターの画面にオート表示します。
テレアポリストなど最新情報の即時提供により、オペレーターは顧客に関する重要なデータを可視化でき、対応時間が大幅に短縮されます。

それにより生産性向上や売上アップを期待できるだけでなく、最適な施策の検討からKPI設定もできるでしょう。

顧客に合ったアプローチも行えるため、顧客満足度の向上と成約数アップにも繋がります。

他ツールと連携できる

CTIシステムはCRM・SFA・MAツールと連携ができるため、営業活動の効率化が促進されます。

具体的には以下の場面です。

CRMツールと連携することで、顧客から電話があった時に顧客情報を表示して情報を確認し、新たな情報を得た際はリアルタイムで情報更新を行うことが可能です。

SFAツールの連携により顧客との通話履歴や顧客情報を共有し、最適なタイミングでアプローチするなど商談成功率のアップにつながります。

マーケティング支援ツールであるMAと連携すると、マーケティング活動の成果を電話応対に反映させることが可能です。
購買意欲の高いリード顧客をMAツールで分析し、効率良く電話営業がおこなえます。

人材の教育に役立つ

人材や拠点の増加、異動といった組織編成が頻繁におこなわれるインサイドセールスでは、引き継ぎや新人育成で問題が発生することが多くあります。
CTIシステムはそのような新人育成の場面で大いに役立てることが可能です。

録音機能で獲得した優秀な営業担当者の通話記録は、通話記録や活動履歴からスキルやノウハウを得られます。
確度の高いセールストークをマニュアル化して社内の従業員と共有し、全体的なスキルアップを目指しましょう。

また、管理者がオペレーターの通話をモニタリングできる「モニタリング機能」を活用すれば、新人オペレーターが通話応対中に管理者がサポートもできます。

顧客との実際の通話を聞くことで、効果的な電話でのコミュニケーションスキルを高めていけるでしょう。

CTIシステムの導入前に注意しておきたいポイント

CTIシステムを導入する前に気を付けておくべきポイントは以下の3つです。

• 業務内容や形態に合っているか
• 自社システムと連携できるか
• サポート体制は万全か

それぞれ解説します。

業務内容や形態に合っている

単に技術や機能の高さ、月額の料金プランで選ぶのではなく、自社の業務内容や形態、課題解決に合致しているかどうかをしっかりと確認しましょう。

理由は、機能が多すぎると従業員が使いこなせないといった問題も発生してしまうからです。
CTIシステムは特にコールセンター・カスタマーサポートセンター・営業部門など、日常的に多くの通話を扱う部署で効果を発揮します。

自社の業務内容にマッチして従業員も操作しやすく、顧客体験を促進させるようなCTIシステムを選ぶ必要があるでしょう。

自社システムと連携できる

CTIシステムの導入を検討する際は、自社の既存システムとの互換性を確認することが重要です。

CTIシステムは外部機能と連携できるとはいえ、すべての外部機能と連携できるわけではありません。
互換性のないシステムを導入してしまうと、追加のカスタマイズや新たなソフトウェアの購入が必要になる場合があり、予想外のコストがかかる可能性があります。

他社の導入事例を参考にするなど、事前にしっかり確認しましょう。

サポート体制は万全か確認する

CTIシステムのサポート体制の充実度も重要な判断基準です。
以下が重要視するサポート体制項目です。

• 24時間365日体制か
• サポート範囲は十分か（レクチャーをしてくれるなど）
• サポートの提供方法（電話、メール、チャット、オンライン、問い合わせフォームなど）

適切なサポートがなければ運用中に発生するトラブルに対応できず、運用の停滞を招くことにもなりかねないため、注意しましょう。

インサイドセールスの成功に役立つCTIシステム4選

ここからは、インサイドセールスの成功に欠かせないCTIシステムについて紹介していきます。

• Mii Tel（ミーテル）
• Comdesk Lead（コムデスクリード）
• CallConnect（コールコネクト）
• List Navigator（リストナビゲーター）

それぞれの特徴を把握し、自社の規模に最適なCTIシステムを選択しましょう。

Mii Tel（ミーテル）

Mii Telは株式会社RevCommが提供しているツールです。

AI搭載のクラウドサービスで、IP電話・録音・文字起こし・音声解析（スコアリング）を統合して利用できます。

登録している電話番号をクリックするだけで架電ができるほか、営業担当者やオペレーターの通話内容を記録・解析してトークスキルや応対品質の向上に寄与します。
スマホ用のアプリにも対応しており、活用しやすいでしょう。

このように人的リソースをかけずに新人教育を行うことで、業務効率化を図れることもMii Telの特長です。

公式サイトURL：https://miitel.com/jp/

Comdesk Lead（コムデスクリード）

Comdesk Leadは国内で唯一、IP回線と携帯回線を併用できるCTIツールです。

高度な通話管理機能と顧客データの統合が特徴で、インサイドセールスの効率と成果を大幅に向上させることが可能です。

具体的には以下の機能とメリットがあります。

• 携帯回線のかけ放題を活用…通話料コスト削減
• 090/080/070の番号発信…通電率アップ
• 顧客情報を自動連携…工数削減
• 自動文字起こし…音声認識機能で通話内容を一目で把握
• 転送機能…顧客との通話を別番号に転送

CRMツールとも連携可能で、Mii Tel同様にスマホにも対応しています。

公式サイトURL：https://comdesk.com/

CallConnect（コールコネクト）

CallConnectは、インターネット経由で提供されているクラウド型のCTIシステムです。
インターネット接続があれば、実際にオフィスにいなくてもシステムを利用できます。

これにより在宅勤務やリモートワークが可能で、営業チームの柔軟性が向上します。

IVR（自動音声機能）も備わっており、着信時に再生する自動応答ガイダンスの作成が可能です。

さらにSFA「Mazrica Sales (旧 Senses) 」とも連携を開始し、顧客との通話内容を書き出すことができます。

顧客との通話履歴を分析・抽出してダウンロードできるため、業務改善に活用できるでしょう。

公式サイトURL：https://www.callconnect.jp/

List Navigator（リストナビゲーター）

List Navigatorは、アウトバウンドに特化したCTIシステムです。

顧客の電話番号が自動で表示され、ワンクリックで発信・通話ができる高度な自動ダイヤリング機能を搭載しています。

これにより営業担当者が手動で番号をダイヤルする時間を削減し、1日あたりの架電数が増加し、より多くのリードにアクセスが可能です。

また、顧客に優先順位を付けて見込み度合いの高い顧客から架電していきます。
CRMやSFAツールとも連携し、より詳細な顧客情報を得ながら発信効率を最大化させることが可能です。

各オペレーターの通話時間・時間帯・成功した架電数・トークスクリプトの共有など、顧客状況や重要な指標を自動で集計できる分析機能も備わっています。

公式サイトURL：https://scene-live.com/service/listnavigator/

最高のカスタマーチームを、今すぐ手に入れよう。
BPO事業で、お客様の働き方の変革をサポートいたします。

コア人材をアサインしにくいレイヤーだからこそ、外注化で質を上げる選択を

インサイドセールスを外注しよう

本記事では、インサイドセールスに欠かせないCTIシステムの基本的な機能や導入時の注意点について詳しく解説しました。
CTIシステムを活用することでインサイドセールスの効率が大幅に向上し、顧客満足度の向上にも寄与することができます。

インサイドセールスを強化して顧客との信頼関係を構築して業績を上げたい企業にとって、自社に合った適切なCTIシステムの選択と導入は重要なポイントです。

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