インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセス、それぞれの役割とは?営業プロセスの分業化とは?

インサイドセールス
インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセス、それぞれの役割とは?営業プロセスの分業化とは?
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コロナ禍により非対面型の営業活動が一般化し、インサイドセールスとフィールドセールスの分業化はあらゆる業種・業態で加速度的に進んでいるのではないでしょうか?
この流れはアフターコロナにおいても継続しています。
ここであらためてインサイドセールスとフィールドセールスの違いや、分業化について詳しくみていこうと思います。

インサイドセールスの導入を検討中であったり、基礎知識をおさえたい企業担当者様は、ぜひ最後までご覧ください。


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インサイドセールスとは

インサイドセールスは近年、主にBtoBのビジネスにおいて新たな営業スタイルとして、多くの企業に導入されています。
フィールドに出向かずに内勤でおこなわれるセールス手法を指し、営業担当者は、電話やWEB会議などのコミュニケーションツールを用いることで顧客との商談やリードナーチャリングを行います。

インサイドセールスの目的は、顧客情報の収集や見込み顧客へのアプローチを通じて商談を進め、成約を得ることです。
MA、CRM、SFAなどの営業ツールを駆使し、効果的にターゲットセグメントを選定し、リード創出から成約獲得までを繋げる一連のプロセスを構築します。

インサイドセールスの仕事内容

インサイドセールスとは、見込み客(リード)に対し、対面ではなくオフィスの内部でおこなう営業活動や、その部門・役割のことを指します。
主な仕事内容は電話・メール・WEB会議ツール等を活用し、顧客とコミュニケーションを取ることです。

そのため、インサイドセールスの担当者は、継続的に顧客と信頼関係が築ける人が向いています。
また、商談に結びつけるコミュニケーションスキルや、顧客管理スキルも欠くことはできません。
営業スタイルの変革にともない、変革に対応できる人材育成も必要です。

インサイドセールスの強み

インサイドセールスの強みは移動時間が発生しないことと、商談キャンセルを回避しやすくなり、営業効率アップが見込めることです。
また、属人の営業力に頼りがちだったことも社内でノウハウを共有しやすくなり、プロセスを最適化することで、PDCAを円滑に回す体制が組めるメリットもあります。

インサイドセールスの種類

インサイドセールスは中小企業向けのSDR(反響型インバウンド)と、大企業向けのBDR(新規開拓型アウトバウンド)に分けることができます。

SDRはブログやSNSなどの自社コンテンツを活用し、すでにある程度自社に興味を持った状態の顧客を案件化までもっていく方法です。
顧客の興味があるうちにフィールドセールスチームに引き継ぎコンタクトを取れるので、商談サイクルが短く、多数の見込み客にアプローチすることができます。

「新規開拓型」とも呼ばれるBDRは、スタートから営業チームと協力します。
事業の規模感や相性を考慮しつつ、時間をかけながら戦略を練ってアプローチをかける方法です。
顧客との信頼関係を構築しやすく、セグメント分けをして的確なアプローチをするため、大企業に対するアプローチとして大きな効果を発揮します。

インサイドセールスとカスタマーサクセスの違い

インサイドセールスと混同しがちなマーケティング用語に、カスタマーサクセス(Customer Success)があります。
両者はどちらも内勤を主とした営業活動ですが、顧客との関わり方や目的に差があります。

インサイドセールスは、主に新規顧客の獲得に焦点を当てた営業活動です。
インサイドセールス担当者は、テレアポやWEB会議を通じて顧客とのコミュニケーションをおこない、リードの発掘・育成・獲得が業務内容です。

そのため、顧客に関する情報収集やリードナーチャリング、商談の進行、クロージングに至るまでを内勤で担います。
インサイドセールスの最終的な目的は、見込み顧客を成約に導くことにあります。

一方、カスタマーサクセスは、既存顧客との関係性を構築し、顧客の解約阻止や追加提案などを実施する窓口です。
カスタマーサクセスの主な目的は、顧客の満足度を高め、長期にわたる関係性を築くことです。

特にサブスクリプション型ビジネスモデルが普及した現代社会で、カスタマーサクセス部門は事業の売上を安定させるうえで非常に重要な役割となります。
カスタマーサクセス担当者は顧客との関係を深めるために、定期的なコミュニケーションやナーチャリングをおこなうことが不可欠です。

また、企業によってはクロスセルやアップセルを交えてさらなる売上増加を図るケースもあり、そうした営業活動はカスタマーセールスとも呼ばれます。
つまり、インサイドセールスは主に新規顧客獲得に注力し、カスタマーサクセスは既存顧客の満足度向上や追加提案をおこないます。

それぞれが担う役割は異なるため、組織内で明確に分業し、効果的な営業体制を構築することが重要です。

インサイドセールスとテレアポの違い

カスタマーサクセスと同様、テレアポとインサイドセールスもしばしば間違えられがちな用語です。

テレアポとは、営業担当者が見込み顧客に架電してコミュニケーションをとり、商談のアポイントを得る手法です。
通常は電話のみを使用し、顧客情報をもとに対話を進めます。
テレアポはリードの発掘や商談の進行に重点を置いており、効果的なヒアリングやクロージング技術が求められます。

一方、インサイドセールスはテレアポに限ることなく、Eメール、チャット、ZOOMをはじめとするオンラインツールなど、さまざまな手法を使用して商談を獲得する手法です。

インサイドセールス担当者は、共通の経営戦略の立案や目標、KPIを定める頃から、成約獲得まで幅広いテレマーケティング全般を担う役割です。
テレアポは商談のアポイントを取得する営業手法である一方、インサイドセールスは内勤ベースで顧客と長期にわたる関係を構築する営業体制を指す点に差があります。


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フィールドセールスとは

フィールドセールス(アウトサイドセールス)担当のビジネスマン

コロナ禍において、私たちの生活様式は変化を余儀なくされました。
3密回避施策の一環として注目を集めたインサイドセールスに対して、従来の外周り営業はフィールドセールスと呼ばれます。
フィールドセールスは商談など対面での営業手法を用いて、顧客と商談をおこない、受注を獲得する仕事内容です。

また、顧客が希望する場合は製品のデモンストレーションをおこなったり、競合製品より優れている点をアピールして契約を取る役割もあります。
事業によっては展示会場やキャンペーン、戸別訪問を通じて新しいビジネス機会を創出することも、フィールドセールスが担う役割です。

BtoB事業では、フィールドセールスとインサイドセールスが併走することが多いです。

フィールドセールスの仕事内容

インサイドセールスが普及した現代のビジネス業界において、フィールドセールスが担う主な役割は、訪問型のオフライン商談およびクロージングに絞られます。
営業担当者の話法や仕草を間近で感じられ、顧客は実物の商品を見る、あるいは触れることが可能です。

また、インサイドセールスとは異なり、フィールドセールスはトスアップされた情報を確認し、商談の受注を担当します。
対面で顧客と直接コミュニケーションを取ることで、信頼関係を構築しやすい点が特徴です。
顧客情報やマーケットの現地情報を常に把握し、顧客のニーズに対応することで商談の受注確度を高めることができます。

そのため、フィールドセールスは業務効率化と売
担当となる人は、顧客のもとに直接訪問し対面でのコミュニケーションを取れる、
さらに、顧客の顕在ニーズだけではなく、ボトルネックを洞察し、商談時に丁寧なヒアリングをする能力も必要です。

フィールドセールスの強み

フィールドセールスは顧客と直接会って資料説明や情報を伝えることができるため、安心感を与えることができ、信頼関係を築くことができる所が強みです。
顧客満足度を上げ、精度の高い商談に集中して取り組めるため、受注率を上げやすいところもポイントです。

フィールドセールスの種類

フィールドセールスには従来型と分業型の2種類があり、それぞれ異なる範囲の業務を担っています。

従来型のフィールドセールスは、見込み客の発掘・リードナーチャリング(見込み顧客育成)・クロージング(契約締結)まですべて一人でおこなう営業手法です。

分業型のフィールドセールスは、商談の前段階はインサイドセールスが担当し、フィールドセールスが商談から成約までのクロージングに集中できる仕組みです。


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インサイドセールスとフィールドセールスの分業が進んだ背景

saas(サブスクリプション型ビジネス)と書かれたボードを見ているビジネスマン

企業の間でインサイドセールスとフィールドセールスの分業体制が進む主な背景としては、次の3つが挙げられます。

  • サブスクリプション型ビジネスの普及
  • 人手不足対策
  • コロナ禍における非対面営業の増加

詳しく見ていきましょう。

サブスクリプション型ビジネスの普及

近年ではサブスクリプション型ビジネスの普及により、インサイドセールスとフィールドセールスの分業が進んでいます。
サブスクリプションサービスはBtoB業界でもSaaSという形で普及しており、顧客は必要なサービスだけを契約できるほか、問い合わせから契約までWEB上で手続きが完結できるようになりました。
企業側は対面営業なしでも申し込みを促進できるため、問い合わせ対応やEメール、チャット、WEBサイト上でのフォローアップや啓蒙に注力する必要があります。
これらの業務はまさに、インサイドセールスが得意とする領域です。

サブスクリプションやSaaSの特性に合わせて実績を出すために、インサイドセールスとフィールドセールスの分業が進みました。

人手不足対策

日本国内では長きにわたり、少子高齢化にともなう労働人口の減少、および働き方の多様化が社会課題化しています。
多くの企業が人手不足に悩まされるなか、人件費を抑えつつ営業成果を最大化するための業務効率化が求められています。

インサイドセールスで問い合わせから成約獲得まで一貫して対応できれば、商談ごとに顧客のもとへ行く時間や手間がかかりません。
デジタルツールを効率的に運用・管理すれば、従来の対面営業では困難だった業務効率化と生産性向上が可能です。

コロナ禍における非対面営業の増加

新型コロナウイルス禍で3密を避けながら顧客と接点を持つために、従来は対面営業がメインだった業界においても非対面営業に移行する必要が生じました。
このような状況下で、非対面で営業機会を創出できるインサイドセールスの重要性が高まり、さまざまな業界でその導入が進んでいます。
コロナ禍において非対面営業が増えることで、インサイドセールスとフィールドセールスの分業を推進する背景となっています。

インサイドセールス(Inside sales)の主な役割

インサイドセールスの主な役割について

インサイドセールスが担う役割は、次の3つに大別できます。

  • リードジェネレーション(Lead Generation)
  • リードナーチャリング(Lead Nurturing)
  • リードクオリフィケーション(Lead Qualification)

各部門の橋渡し役として、リードの受け渡しをおこなっていきます。

リードジェネレーション

インサイドセールスの出発点は、リードジェネレーションです。

リードジェネレーションは、見込み顧客を表す「リード」と創出・獲得を表す「ジェネレーション」という英単語からもわかるように、見込み顧客を集客する段階を指します。
リードジェネレーションには、オフライン施策とオンライン施策の2つの主要なアプローチがあります。

【オフライン施策】

  • アウトバウンド型電話営業、テレアポ(自社商材の提示など)
  • インバウンド型電話営業、テレオペ(問い合わせ対応など)
  • セミナー、展示会
  • DMの郵送

【オンライン施策】

  • メルマガ送付
  • SEM対策、SEO対策
  • WEB広告

リードジェネレーションではまずターゲットを明確に定義します。
定義したペルソナに基づいて、広告やメディアを通じてリードと接触を図り、リードナーチャリングに引き渡すまでがリードジェネレーションの役割です。

リードナーチャリング

ナーチャリングは「育成」「教育」という意味を持つ英単語で、見込み顧客の購買意欲を醸成することです。
マーケティング業界では、リードジェネレーションによって獲得したリードの成約確度を上げる戦略を総称してリードナーチャリングと呼びます。

リードジェネレーションの段階では、リードごとに関心度や購買意欲に濃淡があるため、どのリードが受注に繋がりやすいかは不明です。
そのためリードナーチャリングを通じて、リードに自社のプロダクトをより深く理解してもらうことで、リードは購入や契約をイメージしやすくなります。

リードナーチャリングは、関係を築きながらリードを育成し、最終的な成約へと導く重要な工程です。
具体的なナーチャリング手法は次のとおりです。

  • オウンドメディア運営
  • コンテンツマーケティング(メルマガ配信など)
  • リード限定のセミナー開催
  • リード専用WEBページへの誘導
  • SNSを用いた情報発信

リードジェネレーションのステップですでに購買行動に移るリードは、全体のわずか1〜2割程度にすぎないと言われています。
言い換えれば、リードの8割は適切なリードナーチャリングがなければ受注に繋がりません。
集客コストの損失を防ぐことで受注率が高まるため、リードナーチャリングは非常に重要な工程です。

リードクオリフィケーション

リードナーチャリングによって育成されたリードの中から、特に温度感の高い対象を絞り込む最終段階をリードクオリフィケーションと呼びます。
クオリフィケーションは「資格」や「必要条件」を意味する英語であり、リードクオリフィケーションでは一定の基準に基づいてリードを精査します。

リードの受注確度を可視化するために、スコアリングという手法が便利です。
スコアリングでは、リードの属性や行動、興味関心を定量的に数値化し、成約確度の高さを分析します。
この方法により、データドリブンな営業スタイルにシフトでき、どのリードがより優先すべきかを判断できます。

具体的には、次のような基準が用いられます。

【ユーザーの属性】

  • 担当者の役職
  • 担当者の企業規模

【ユーザーの行動】

  • メルマガを開封したら加点
  • 半年以上連絡が取れなければ減点
  • 料金ページを訪問したら加点

【ユーザーの興味関心】

  • 1ヵ月以上サイトを訪問していなければ減点
  • 半年以上連絡が取れなければ減点

定量的な指標に基づいてリードを数値化することで、営業担当者の経験や勘といった属人的な要素を排除し、客観的な分析が可能となります。

スコアリング結果が優れているリードから優先的にフィールドセールスに引き渡すことで、営業活動を効率化できます。


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インサイドセールス・フィールドセールスで役割分担するメリット

インサイドセールスとフィールドセールスのメリットと書かれたブロック

インサイドセールスとフィールドセールスを分業する主なメリットは次のとおりです。

  • 営業活動の効率化
  • リードの取りこぼし防止
  • フィールドセールスのパフォーマンス向上

企業ごとに営業範囲は異なりますが、インサイドセールスが案件化するまでを担当し、フィールドセールスが引継ぎ、アプローチをする企業もあれば、フィールドセールスがすべての営業活動を担うケースもあります。
適切に組み合わせ情報共有をすることで、営業効率の向上と成果の最大化が実現できます。

営業活動の効率化

インサイドセールスとフィールドセールスが各々の専門分野に集中することで、営業担当者一人あたりの業務負担を抑えることが可能です。
特に新規事業の立ち上げや営業部門の人員不足などの状況では、限られたリソースで優先的に成約の可能性が高い顧客にアプローチするために、適切なデータが必要です。

インサイドセールスとフィールドセールスの分業により、サービスの付加価値向上が実現できます。
それぞれの業務が可視化できるため、ボトルネックが把握しやすく課題解決をスムーズにおこなえるほか、業務の属人化を防ぐことで営業組織の強化がおこなえます。

リードの取りこぼし防止

インサイドセールスがリードナーチャリングを徹底すれば、受注に繋がるリードを取りこぼすリスクを回避できます。
また、リードの数が多くなってもMAやCRMなどのツールを使えば、リアルタイムな情報まで逃すことなく、網羅的に管理することが可能です。
従来、営業担当だけが持っていた顧客情報を可視化することで、商談が見込めるかどうか、顧客との有効な会話があったかどうか、営業状況のスコアリングができます。

また、購買意欲の高いリードを見逃すことなく、フィールドセールスにスムーズに引き渡すことが可能です。
リードの取りこぼしを防ぐことで、確実にフィールドセールスに有望な案件を渡すことができ、新規顧客獲得における機会損失を低減できます。

フィールドセールスのパフォーマンス向上

ある調査によると、インサイドセールスを導入した企業ではそうでない企業に比べて、リードナーチャリングで蓄積された顧客データがフィールドセールスの成約確度を向上させる役割を果たしたといいます。

インサイドセールス部門との分業によってターゲットの見極めができ、より確実なアポイントを取ることができます。
そのため、担当者が不在だったり、飛び込み営業を断られたりといったことを防ぐことが可能です。

インサイドセールスが遠隔商談を通じて顧客のニーズを徹底的にヒアリングし、そのデータをもとにフィールドセールスが対面型営業に取り組むことで、成約確度の向上が期待できます。

インサイドセールスとフィールドセールスの連携ポイント

インサイドセールス部門とフィールドセールス部門が連携している様子

商談化へ繋げるためには、インサイドセールスとフィールドセールスの両チームの連携が大切です。
インサイドセールスとフィールドセールスの分業において、各部門がお互いにスムーズな連携をおこなうためには、次のようなポイントが重要です。

  • 顧客情報の蓄積・共有
  • 相互フィードバックをおこなう
  • 役割分担の明確化
  • 自社に適した営業ツールの選定

詳しく解説します。

顧客情報の蓄積・共有

インサイドセールスとフィールドセールスを分業すると、各部門で日々の業務を通じて顧客情報が蓄積されます。
蓄積された情報は社内メンバーがいつでもアクセスできるように、社内で仕組みを整えておきましょう。

例えば、インサイドセールス部門からフィールドセールス部門へと見込み顧客を連携する際には、顧客の予算や決裁権、具体的なニーズ、理想的な導入タイミングなどのヒアリング内容を共有する必要があります。
部門間でリード情報を細かくシェアできれば、成約確度の向上が期待できます。

さらに案件が成約した場合、成功事例に関連するナレッジやノウハウを社内で分析・共有することも重要です。
このように、組織内で顧客情報をスムーズにシェアする際に役立つのが、名刺の共有や後述するSFA、CRM、MAなどの営業ツールの活用です。
インサイドセールスとフィールドセールスを分担する際には、自社に合った営業ツールを導入し、社内の情報共有フローを構築することが重要になります。

相互フィードバックをおこなう

商談が終了した際、営業プロセスの質を向上させるためにも、相互フィードバックは重要なミッションとなります。
インサイドセールスがヒアリングしたBANT情報や温度感が、どの程度役に立ったか振り返ることで情報収集の精度を上げることができます。
また、失注した理由を顕在化しフィードバックすることで、アプローチの改善やヒアリングプロセスの精度向上も期待できます。

役割分担の明確化

インサイドセールスが獲得したリードをどのタイミングでフィールドセールスに引き渡すのか、顧客にアプローチするタイミングも重要です。
案件の業務内容、緊急性、窓口担当の役職、規模感など、さまざまな検討事項に対して指針を決めておくと、双方スムーズに受け渡しがおこなえます。
また、業務負担やPDCAサイクルの回しやすさも加味して役割分担を決めましょう。

自社に適した営業ツールの選定

インサイドセールスとフィールドセールスを効率的に分業するためには、SFA、MA、CRMなどの営業ツールを用いるのがおすすめです。
顧客管理やセグメント分けなど一連のナーチャリング活動を効率的、または自動化しておこなうことができるため、組織運営を円滑に進められるようになります。

SFAは、日本語では営業支援ツールと呼ぶケースもあります。
顧客情報や営業進捗を登録し、インサイドセールスにおいて商談スケジュールや売上予測を共有するためのツールです。

CRMは、日本語で顧客関係管理システムと呼ぶこともあります。
SFAが「商談済みで未受注」のリード顧客を管理するのに対して、CRMは「受注が完了した顧客」との関係強化を図ることが特徴です。
顧客属性や行動履歴の管理やカスタマーサポート内容の記録などが主な役割です。

MAは、デジタルマーケティング担当者が大量の情報処理を自動化するためのツールです。
リード情報の管理やメルマガや資料の送付によるリードナーチャリング、スコアリングによるホットリードの抽出などに活かすことができます。

自社に合った営業ツールの選び方としては、DXサービスのメーカーや代理店のサイトで公開されている資料をダウンロードする、実際の導入事例や担当者のレビューを参考にする、などが挙げられます。


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インサイドセールスはfacingに

人材不足のなかで、リードをムダにしていませんか?
BtoB企業が成果を上げ続けるためには、インサイドセールスは必須といえます。
しかし、トークスクリプト作成、テレアポ代行、コールセンター構築など、知識がなければ組織の構築・運営は難しいのが現状です。

そのためインサイドセールスを、ノウハウや経験を積んだ営業代行会社に依頼するのも有効な手段です。
営業プロセスの分業化やBPO、インサイドセールスの導入をお考えの場合は、ぜひfacingにお任せください。

facingはBPOでの実務経験が豊富で、インサイドセールスからカスタマーサポート、そしてカスタマーサクセスに至るまで対応いたします。
また、クライアント様の抱える課題に対して、分析から解決までワンストップで提供します。

営業チームの生産性向上と商談獲得率を高めるために、コール前の情報収集、仮説の構築を今一度見直してはみませんか?
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