インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセス、それぞれの役割とは？営業プロセスの分業化とは？

コロナ禍により非対面型の営業活動が一般化し、インサイドセールスとフィールドセールスの分業化はあらゆる業種・業態で加速度的に進んでいるのではないでしょうか？
この流れはアフターコロナにおいても継続していくように思われますが、ここで改めてインサイドセールスとフィールドセールスの違いや、分業化について詳しくみていこうと思います。

インサイドセールスの導入を検討中であったり、基礎知識をおさえたい企業担当者様は、ぜひ最後までご覧ください。

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インサイドセールスとは

インサイドセールスは、新型コロナウイルスの感染拡大を機に普及した新たな営業スタイルで、主にBtoBのビジネスにおいて、2022年から2023年にかけて多くの企業に導入されています。
フィールドに出向かずに内勤で行われるセールス手法を指し、営業マンは、電話やWeb会議などのコミュニケーションツールを用いることで顧客との商談やリードナーチャリングを行います。

インサイドセールスの目的は、顧客情報の収集や見込み顧客へのアプローチを通じて商談を進め、成約を得ることです。
MA、CRM、SFAなどの営業ツールを駆使し、効果的にターゲットセグメントを選定し、リード創出から成約獲得までを繋げる一連のプロセスを構築します。

インサイドセールスとカスタマーサクセスの違い

インサイドセールスと混同しがちなマーケティング用語に、カスタマーサクセス（Customer Success）があります。
両者はどちらも内勤を主とした営業活動ですが、顧客との関わり方や目的に差があります。

インサイドセールスは、主に新規顧客の獲得に焦点を当てた営業活動です。
インサイドセールス担当者は、テレアポやWeb会議を通じて顧客とのコミュニケーションを行い、リードの発掘・育成・獲得を担います。
そのため、顧客に関する情報収集やリードナーチャリング、商談の進行、クロージングに至るまでを内勤で担います。
インサイドセールスの最終的な目的は、見込み顧客を成約に導くことにあります。

一方、カスタマーサクセスは、既存顧客との関係性を構築し、顧客のチャーン（解約）阻止や追加提案などを実施する窓口です。
カスタマーサクセスの主な目的は、顧客の満足度を高め、長期的な関係性を築くことです。

とくにサブスクリプション型ビジネスモデルが普及した現代社会で、カスタマーサクセス部門は事業の売上を安定させるうえで非常に重要です。
カスタマーサクセス担当者は顧客との関係を深めるために、定期的なコミュニケーションやナーチャリングを行います。

また、企業によってはクロスセルやアップセルを交えてさらなる売上増加を図るケースもあり、そうした営業活動はカスタマーセールスとも呼ばれます。
つまり、インサイドセールスは主に新規顧客獲得に注力し、カスタマーサクセスは既存顧客の満足度向上や追加提案を行います。

それぞれが担う役割は異なるため、組織内で明確に分業し、効果的な営業体制を構築することが重要です。

インサイドセールスとテレアポの違い

カスタマーサクセスと同様、テレアポとインサイドセールスもしばしば間違えられがちな用語です。

テレアポとは、営業マンが見込み顧客に架電してコミュニケーションをとり、商談のアポイントメントを得る手法です。
通常は電話のみを使用し、顧客情報をもとに対話を進めます。
テレアポはリードの発掘や商談の進行に重点を置いており、効果的なヒアリングやクロージング技術が求められます。

一方、インサイドセールスはテレアポに限ることなく、Eメール、チャット、ZOOMをはじめとするオンラインツールなど、さまざまな手法を使用して商談を獲得します。

インサイドセールス担当者は、経営戦略の立案やKPI策定から成約獲得まで幅広いテレマーケティング全般を担う役割です。
テレアポは商談のアポイントメントを取得する営業手法である一方、インサイドセールスは内勤ベースで顧客と長期的に関係を構築する営業体制を指す点に差があります。

インサイドセールスに向いてる人

インサイドセールスの担当者に向いている人には、次のような特徴があげられます。

• 電話・Eメール・Zoomなど、非対面におけるコミュニケーションスキルの高さ
• 継続的に顧客とコンタクトを取る粘り強さ
• マルチタスク処理の速さ・抜け漏れのなさ

インサイドセールスには非対面で相手と良好な関係を築くコミュニケーションスキルや、ZoomやTeamsなどのテクノロジーを使いこなすスキルが求められます。
また、継続的に顧客とのコンタクトを取る粘り強さを持ち、商談を進めるためのマルチタスク処理スキルも不可欠です。

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フィールドセールス（アウトサイドセールス）とは

新型コロナウイルス流行の影響を受けて、私たちの生活様式は変化を余儀なくされました。
3密回避施策の一環として注目を集めるインサイドセールスに対して、従来の外周り営業はフィールドセールスやアウトサイドセールスと呼ばれます。

アウトサイドセールスは商談など対面での営業手法を用いて、顧客と商談を行い、受注を獲得します。
また、事業によっては展示会会場やキャンペーン、戸別訪問を通じて新しいビジネス機会を開拓することも、フィールドセールスが担う役割です。

フィールドセールス（Field sales）の役割

新型コロナウイルスの感染拡大以降、インサイドセールスが普及した現代のビジネス業界において、フィールドセールスが担う主な役割は訪問型のオフライン商談およびクロージングに絞られます。
インサイドセールスとは異なり、フィールドセールスは対面で顧客と直接コミュニケーションを取ることで信頼関係を構築します。

顧客情報やマーケットの現地情報を常に把握し、顧客のニーズに対応することで商談の受注確度を高めます。

フィールドセールスに向いている人

フィールドセールス担当者は、次のような特徴を持つ人が向いているといえます。

• 顧客と直接会ってコミュニケーションを取るのが得意
• 説明力、プレゼンテーションスキル
• 行動力、判断力の高さ

フィールドセールスには顧客のもとを直接訪問し、対面でのコミュニケーションを通じて自社の商品やサービスの魅力を説明するプレゼンスキルが求められます。
さらに、顧客の顕在ニーズだけでなく潜在的な悩みまで洞察し、商談時に細かくヒアリングする能力も必要です。

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インサイドセールスとフィールドセールスの分業が進んだ背景

企業の間でインサイドセールスとフィールドセールスの分業体制が進む主な背景としては、次の3つが挙げられます。

• サブスクリプション型ビジネスの普及
• 人手不足対策
• コロナ禍における非対面営業の増加

サブスクリプション型ビジネスの普及

近年ではサブスクリプション型ビジネスの普及により、インサイドセールスとフィールドセールスの分業が進んでいます。
サブスクリプションサービスはBtoB業界でもSaaSという形で普及しており、顧客は必要なサービスだけを契約できるほか、問い合わせから契約までWeb上で一貫して手続きが可能です。

企業側は対面営業なしでも申し込みを促進できるため、問い合わせ対応やEメール、チャット、ウェブサイト上でのフォローアップや啓蒙に注力する必要があります。
これらの業務はまさに、インサイドセールスが得意とする領域です。サブスクリプションやSaaSの特性に合わせて実績を出すために、インサイドセールスとフィールドセールスの分業が進みました。

人手不足対策

日本国内では長きにわたり、少子高齢化に伴う労働人口の減少、および働き方の多様化が社会課題化しています。
多くの企業が人手不足に悩まされるなか、人件費を抑えつつ営業成果を最大化するための業務効率化が求められています。

インサイドセールスで問い合わせから成約獲得まで一貫して対応できれば、商談ごとに顧客のもとへ行く時間や手間がかかりません。
デジタルツールを効率的に運用・管理すれば、従来の対面営業では困難だった業務効率化と生産性向上が可能です。

コロナ禍における非対面営業の増加

新型コロナウイルス禍で3密を避けながら顧客と接点を持つために、従来は対面営業がメインだった業界においても非対面営業に移行する必要が生じました。
このような状況下で、非対面で営業機会を創出できるインサイドセールスの重要性が高まり、様々な業界でその導入が進んでいます。
コロナ禍における非対面営業の増加が、インサイドセールスとフィールドセールスの分業を推進する背景となっています。

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インサイドセールス（Inside sales）の主な役割

インサイドセールスが担う役割は、次の3つに大別できます。

• リードジェネレーション（Lead Generation）
• リードナーチャリング（Lead Nurturing）
• リードクオリフィケーション（Lead Qualification）

リードジェネレーション

インサイドセールスの出発点は、リードジェネレーションです。

リードジェネレーションは、見込み顧客を表す「リード（Lead）」と創出・獲得を表す「ジェネレーション（generation）」という英単語からも分かるように、見込み顧客を集客する段階を指します。
リードジェネレーションには、オフライン施策とオンライン施策の2つの主要なアプローチがあります。

【オフライン施策】

• アウトバウンド型電話営業、テレアポ（自社商材の提示など）
• インバウンド型電話営業、テレオペ（問い合わせ対応など）
• セミナー、展示会
• DMやチラシの郵送

【オンライン施策】

• メルマガ送付
• SEM対策、SEO対策
• Web広告（リスティング広告、ディスプレイ広告、SNS広告など）
• ウェビナー（Web型セミナー）開催

リードジェネレーションではまずターゲットを明確に定義します。

定義したペルソナに基づいて、広告やメディアを通じてリードと接触を図り、リードナーチャリングに引き渡すまでがリードジェネレーションの役割です。

リードナーチャリング

ナーチャリング（nurturing）は「育成」「教育」という意味を持つ英単語です。
マーケティング業界では、リードジェネレーションによって獲得したリードの成約確度を上げる戦略を総称してリードナーチャリングと呼びます。

リードジェネレーションの段階では、リードごとに関心度や購買意欲に濃淡があるため、どのリードが受注に繋がりやすいかは不明です。
そのためリードナーチャリングを通じて、リードに自社の商品やサービスをより深く理解してもらうことで、リードは購入や契約をイメージしやすくなります。

リードナーチャリングは、関係を築きながらリードを育成し、最終的な成約へと導く重要な工程です。
具体的なナーチャリング手法は次の通りです。

• オウンドメディア運営（ビジネスブログなど）
• コンテンツマーケティング（メルマガ配信など）
• リード限定のセミナー開催
• リード専用Webページへの誘導
• SNSを用いた情報発信

リードジェネレーションの段階ですでに購買行動に移るリードは、全体のわずか1〜2割程度にすぎないと言われています。
言い換えれば、リードの8割は適切なリードナーチャリングがなければ受注に繋がりません。
集客コストの損失を防ぐことで受注率が高まるため、リードナーチャリングは非常に重要な工程です。

リードクオリフィケーション

リードナーチャリングによって育成されたリードの中から、特に温度感の高い対象を絞り込む最終段階をリードクオリフィケーションと呼びます。
クオリフィケーション（qualification）は「資格」や「必要条件」を意味する英語であり、リードクオリフィケーションでは一定の基準に基づいてリードを精査します。

リードの受注確度を可視化するために、スコアリングという手法が便利です。
スコアリングでは、リードの属性や行動、興味関心を定量的に数値化し、成約確度の高さを分析します。
この方法により、どのリードがより優先すべきかを判断できます。

具体的には、次のような基準が用いられます。

【ユーザーの属性】

• 担当者の役職（課長なら+3点、部長なら+5点）
• 担当者の企業規模（資本金1000万円以下なら+3点、1億円以上なら+10点）

【ユーザーの行動】

• メルマガを開封したら+1点
• 商品LPを訪問したら+3点
• 料金ページを訪問したら+10点

【ユーザーの興味関心】

• 1ヶ月以上サイトを訪問していなければ-20点
• 半年以上連絡が取れなければ-50点

定量的な指標に基づいてリードを数値化することで、営業担当者の経験や勘といった属人的な要素を排除し、客観的な分析が可能となります。

スコアリング結果が優れているリードから優先的にフィールドセールスに引き渡すことで、営業活動を効率化できます。

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インサイドセールス・フィールドセールスで分業するメリット

インサイドセールスとフィールドセールスを分業する主なメリットは次のとおりです。

• 営業活動の効率化
• リードの取りこぼし防止
• フィールドセールスのパフォーマンス向上

営業活動の効率化

インサイドセールスとフィールドセールスが各々の専門分野に集中することで、営業マン一人あたりの業務負担を抑えることが可能です。
特に新規事業の立ち上げや営業部門の人員不足などの状況では、優先的に成約の可能性が高い顧客にアプローチするために、適切なデータに基づいたアプローチが必要です。

インサイドセールスとフィールドセールスの分業により、サービスの付加価値向上が実現できます。

リードの取りこぼし防止

インサイドセールスがリードナーチャリングを徹底すれば、受注につながるリードを取りこぼすリスクを回避できます。

リードの数が膨大になっても、MAやCRMなどのツールを使えば網羅的に情報を管理できます。
購買意欲の高いリードを見逃すことなく、フィールドセールスにスムーズに引き渡すことによって、新規顧客獲得における機会損失を低減できます。

フィールドセールスのパフォーマンス向上

ある調査によると、インサイドセールスを導入した企業ではそうでない企業に比べて、リードナーチャリングで蓄積された顧客データがフィールドセールスの成約確度を向上させる役割を果たしたといいます。

インサイドセールスが遠隔商談を通じて顧客のニーズを徹底的にヒアリングし、そのデータを基にフィールドセールスが対面型営業に取り組むことで、成約確度の向上が期待できます。

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インサイドセールスとフィールドセールスの連携ポイント

インサイドセールスとフィールドセールスを分業する際、各部門がスムーズに連携するためには次のようなポイントが重要です。

• 顧客情報の蓄積・共有
• 自社の事業とインサイドセールスの相性
• 自社に適した営業ツールの選定

顧客情報の蓄積・共有

インサイドセールスとフィールドセールスを分業すると、各部門で日々の業務を通じて顧客情報が蓄積されます。
蓄積された情報は社内メンバーがいつでもアクセスできるように、社内で仕組みを整えておきましょう。

例えば、インサイドセールス部門からフィールドセールス部門へと見込み顧客を連携する際には、顧客の予算や決裁権、具体的なニーズ、理想的な導入タイミングなどのヒアリング内容を共有する必要があります。
部門間でリード情報を細かくシェアできれば、成約確度の向上が期待できます。

さらに、案件が成約した場合、成功事例に関連するナレッジやノウハウを社内で分析・共有することも重要です。
このように、組織内で顧客情報をスムーズにシェアする際に役立つのが、後述するSFA、CRM、MAなどの営業ツールです。
インサイドセールスとフィールドセールスを分担する際には、自社に合った営業ツールを導入し、社内の情報共有フローを構築することが重要です。

自社の事業とインサイドセールスの相性

インサイドセールスとフィールドセールスを分業する際には、自社の事業特性を事前に十分に理解しておく必要があります。
なぜならインサイドセールスの導入は、必ずしもすべての業界や業種で成果に結びつくとは限らないためです。

例えば、自動車業界や不動産業界など一部の業界においては、取り扱う商材の単価が高額なため、顧客が電話やEメールだけで購入を決定する可能性は極めて低いでしょう。
多くの顧客は実際に目で見て判断したいと思ったり、営業マンに直接相談したいと考えるため、これらの業界ではフィールドセールスが重要な役割を果たします。

インサイドセールスとフィールドセールスのどちらが優れた営業手法かという問題ではなく、自社の営業リソースに制約がある状況下で、何にどの程度の注力をすれば売上に最大のインパクトを与えられるかを考慮することが重要です。

自社に適した営業ツールの選定

インサイドセールスとフィールドセールスを効率的に分業するためには、SFA、MA、CRMなどの営業ツールを用いるのがおすすめです。

SFAはSales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の頭文字を取った略語で、日本語では営業支援ツールと呼ぶケースもあります。
顧客情報や営業進捗を登録し、インサイドセールスとアウトサイドセールスの間で商談スケジュールや売上予測を共有するためのツールです。

CRMはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で、日本語で顧客関係管理システムと呼ぶこともあります。

SFAが「商談済みで未受注」のリード顧客を管理するのに対して、CRMは「受注が完了した顧客」との関係強化を図ることが特徴です。
顧客属性や行動履歴の管理やカスタマーサポート内容の記録などが主な役割です。

MAはMarketing Automation（マーケティングオートメーション）の略であり、デジタルマーケティング担当者が大量の情報処理を自動化するためのツールです。
リード情報の管理やメルマガや資料の送付によるリードナーチャリング、スコアリングによるホットリードの抽出などに活かすことができます。

自社に合った営業ツールの選び方としては、メーカーや代理店のホームページで公開されている資料をダウンロードする、実際の導入事例や担当者のレビューを参考にする、などが挙げられます。

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