インサイドセールスを成功させるための適切なKPI設定とは？
インサイドセールスにとって「着電数」「商談化率」「受注率」などのKPI（重要業績評価指標）は、営業進捗を正確に捉えるうえで重要な要素です。
KPI指標は多岐にわたるため、自社の事業目的に最も適した項目を選定して設定する必要があります。
しかし、インサイドセールスの役割は多岐にわたり、その目的やゴールも会社ごとに異なり、あらかじめ十分な知識がなければ、適切なKPをI設定することは困難です。
自社の目的に合ったKPIを設定しなければ、営業体制の良し悪しを認知できず、成果が伸び悩む原因になります。
「いつまでも成果が上がらない」「どこが課題かわからない」といった企業に向けて、本稿では下記の内容を解説します。
- インサイドセールスの種類
- KPI設定の重要性
- KPI設定手順
- SDR、BDRそれぞれの主要なKPI項目
- KPIの効果測定に有効なツール
本記事を読めば、インサイドセールスにかかわるKPIの適切な設定方法を理解し、営業効果を測定する方法を習得できます。
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目次
インサイドセールスは大きく「SDR」と「BDR」に分かれる
インサイドセールスは対面で顧客を訪問するフィールドセールスとは異なり、主に電話やweb会議などのオンライン手段によって業務をこなす営業職です。
インサイドセールスはその活動内容によって、下記の2種類に大別されます。
- SDR（インバウンドセールス）
- BDR（アウトバウンドセールス）
SDRとBDRは営業活動においてそれぞれ異なる役割と目標を持ち、求められるKPI（Key Performance Indicator）も異なります。
SDRとBDRで分業し、それぞれ適切な目標を設定することがインサイドセールス成功のコツです。
SDR（インバウンドセールス）
SDRは「Sales Development Representative」の略で、インバウンドセールス（反響型営業）を担う部門です。
SDRの主な役割は、マーケティング部門から提供されるリードを商談につなげることです。
具体的には、ウェビナーやメルマガ、展示会などのマーケティング活動から生まれたリードを追い、アポイントを設定します。
SDRが成功しているかどうかは、主にリードの質やアポイントの数によって測定されます。
BDR（アウトバウンドセールス）
BDRは「Business Development Representative」の略であり、アウトバウンドセールス（新規開拓型営業）を担います。
BDRは新規顧客を開拓するために、自社の商品やサービスに関心がある可能性の高い企業や個人に直接アウトリーチします。
具体的な営業手法は、見込み客リストの作成、通話、メルマガ送付などです。
BDRの達成度合いは、新たに生成された商談の数と質によって検証できます。
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インサイドセールスのにおけるKPIが重要な理由
KPIは重要業績評価指標とも呼ばれ、営業活動の成果を数値化し、その進行度を把握するための重要な指標です。
インサイドセールスでは、目標達成に向けて戦略的にアプローチするうえで、KPIの設定が不可欠です。
インサイドセールスにおいてKPI設定が重要な理由は次のとおりです。
- リードと信頼関係を構築するため
- リードへの接続数を増やすため
- 適切なターゲットにアプローチするため
- 状況に応じて営業指標を見直すため
リードと信頼関係を構築するため
インサイドセールスの目的のひとつは、リードとの信頼関係を構築することです。
KPIを設定するとリードとの接点を定量的に把握し、その質を向上させることが可能となります。
また、成約確度の高いリードを醸成するナーチャリングプロセスを効率的に進めるうえでも、KPIは非常に大切な指標です。
リードへの接続数を増やすため
リードへの接続数は顧客の購買意欲を高め、商談の機会を増やすための重要なKPIです。
架電やメールの開封率、返信率などを指標とすることで、リードへのアプローチの効果を数値化し、改善点を見つけ出すことができます。
適切なターゲットにアプローチするため
適切なターゲットにアプローチするためには、市場の見込み顧客を正確に把握し、その中から最も可能性の高いリードを見つけ出すことが重要です。
これを達成するためには、リードのスコアリングやセグメンテーションなどのKPI設定が有効です。
状況に応じて営業指標を見直すため
市場環境や自社のビジネス状況は常に変化しています。
そのため、最初に設定したKPIが常に適切であるとは限りません。
定期的にKPIを見直し、現状に最適化することで、営業活動の効率と成果を最大化できます。
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インサイドセールスでKPIを設定する手順
KPIは目標の明確化から始まり、具体的な行動計画の策定に至るまで、多くのステップを経て設定されます。
インサイドセールスでKPIを設定する主な手順は次のとおりです。
- KPI項目の定義について他部門と共通認識を持つ
- KGIから逆算して現実可能な成果目標を設定する
- 短期的な経過目標と行動目標を設定する
- 状況に応じてKPIを見直す
以下くわしく説明します。
KPI項目の定義について他部門と共通認識を持つ
KPIを適切に設定するためには、部門をまたいで全社的に取り組む必要があります。
そのため、KPI項目の定義については、他部門との共通認識を持つことが重要です。
営業部門だけでなく、マーケティング部門やカスタマーサポート部門など隣接する他部門と共通認識を持つことで、目標達成に向けた取り組みが可能となります。
KGIから逆算して実現可能な成果目標を設定する
実現可能性なKPIを設定するためには、前段階としてKGI（Key Goal Indicator）を決めておく必要があります
KPIとKGIはどちらもビジネスのパフォーマンスを測定するための指標ですが、観点や役割が異なります。
KPI（Key Performance Indicator）は「どのように営業活動を改善するか」を示す指標です。
KPIは具体的な業務やプロジェクトのパフォーマンスを追跡し、目標達成に向けた営業進捗を評価する役割を持ちます。
一方、KGIは「組織が何を達成したいのか」を示す高次元な指標です。
KGIが長期的かつ最終的なビジョンであるならば、KPIはKGIがどのくらい達成されているかの測定を担う中期的な指標といえます。
たとえば、KGIが年間売上目標やマーケットシェアである場合、KPIは新規顧客獲得数や既存顧客のリピート率、顧客単価、リードコンバージョン率などが挙げられます。
短期的な経過目標と行動目標を設定する
目標成果をKGI目標から逆算し、短期的な経過目標と行動目標をKPIとして設定します。
具体的な数値目標を設定すると、目標達成の進行度を定期的にチェックし、必要に応じてアクションプランを見直すことが可能となります。
状況に応じてKPIを見直す
市場環境や自社の状況は常に変化しています。そのため、設定したKPIが常に適切であるとは限りません。状況に応じてKPIを見直し、目標達成に最適な指標を維持することが重要です。
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SDRにおける主なKPI項目
インサイドセールス部門におけるSDRの役割は、潜在的な顧客へのアウトバウンド活動やインバウンドリードのフォローアップ、営業チームとの連携を通じた新規商談の開拓です。
それぞれのアクションに対して適切なKPIを設けることで、目標達成の進捗を可視化できます。
- フォローアップ数
- コネクト（着電）数／コネクト率
- 有効会話数
- 商談化数／商談化率
- 有効商談数／有効商談率
SDRの業績を評価するための主なKPIは上記のとおりです。
1. フォローアップ数
SDRの業務には、リード（見込み顧客）に対するフォローアップが含まれます。
フォローアップ数を増やすことによって、アポイント数や商談数の増加が期待できます。
ただし、フォローアップは数に加えてアプローチの質も重要な要素です。
ただ単に架電を増やすだけではなく、トークスクリプトの制作および見直し、ホットリードを醸成するナーチャリングなど、業務の品質改善が求められます。
2. コネクト（着電）数／コネクト率
コネクト（着電）数とは、SDRがリードに電話をかけ、実際に接続した回数を指します。
架電数に対してコネクト数が占める割合はコネクト率と呼ばれ、インサイドセールスのテレアポ業務を評価する重要なKPIです。
コネクト数が多い架電リストや、コネクト率が高い架電の時間帯を分析すれば、SDRの電話アプローチを効率化できます。
3. 有効会話数
有効会話数は、SDRがリードと質の高い会話をした回数を示します。
何をもって「質の高い会話」と判断するかはさまざまです。
一般的には顕在ニーズだけでなく、リード自身も気づいていない潜在ニーズまでヒアリングして、自社商材を提案できた架電は有効会話とみなされます。
有効会話はリードとの深い関係を構築し、商談へとつなげるための重要なステップです
会話の質を上げるためには、PDCAを回してトークスクリプトを改善し続けるとともに、SDR担当者の継続的なスキルアップが求められます。
4. 商談化数／商談化率
商談化数は、SDRの営業活動から生まれた新規商談の数です。
商談化率は、リードの総数に対する商談件数の割合を表すKPIで、SDRの活動の成果を明確化します。
商談化率が高いほど、SDRがリードを適切に見極め、有益な商談に結びつけている証拠といえます。
5. 有効商談数／有効商談率
有効商談数は、商談の中で成約につながった案件の数を示します。
全商談数に対して成約数を割合で示したKPが有効商談率です。
有効商談数や有効商談率は商談の質、すなわちSDRがどれだけクロージングにつながる商談を作り出しているかを評価するための指標です。
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BDRにおける主なKPI項目
BDRはインサイドセールス部門の一員として、新しいビジネスチャネルの開拓に取り組む役割です。
- ターゲットのリストアップ
- フォローアップ数
- ターゲット接続数／接続率
- パーミッション（有効リード）獲得率
- 商談化数／商談化率
BDRのアクションプランを見直すための重要なKPIは上記のとおりです。
1. ターゲットのリストアップ
BDRの初期フェーズで重要なのは、ターゲットのリストアップです。
架電やメールアプローチを行うためのリードリストを構築し、その質と量を適切に精査するリストアップ業務は、BtoB営業活動の根幹になります。
成約確度の高いターゲットのリストアップは、自社ビジネスのKGIを達成するための基盤となるほか、後述するKPIを設定するための重要な前準備です。
2. フォローアップ数
SDRと同様に、BDRでもリードとの接続機会を維持するためにフォローアップが必要です。
BDRにおけるフォローアップは通話やメール、ウェビナーや展示会などのオフライン活動を通じて実施します。
フォローアップ数が多いほど、将来的な商談数や成約数の増加が見込めるほか、失注リスクの低減にもつながります。
3. ターゲット接続数／接続率
BDRがリードと接続する着電数とその確度接続率は、アウトバウンド営業の成果を判断する重要な指標です。
リードとの接続数が増えると、アポイントを獲得できる可能性も向上します。
また、ターゲットへの接続数を増やすだけではなく、テレアポやメールの質も注視することによって、後述する有効リードの獲得率向上にもつながります。
4. パーミッション（有効リード）獲得率
パーミッションは英語で「許可」を表します。
つまりパーミッション獲得率は、BDRが架電やメールなどのアクションを通じてどれだけのリードから継続的なコンタクトを許可されたのかを示すKPIです。
架電やメール、ウェビナーなどを通じてリードと接続し続ける機会が多いほど、最終的な成約数も伸びやすくなります。
5. 商談化数／商談化率
商談化数や商談化率はSDRと同様に、BDRにおいても重要なKPIです。
有効リードが具体的な商談につながった母数が多いほど、BDRはリードに対して適切にアプローチできている証拠になります。
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インサイドセールスのKPI効果測定に役立つツール
インサイドセールスでKPIを定量的に測定し、状況に応じて進捗の見直しを図るためには、営業ツールの選定が欠かせません。
ここではインサイドセールスを導入している企業が利用している代表的なツールとして、次の3つがあります。
- MA（Marketing Automation：マーケティングオートメーション）
- SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）
- CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）
それぞれご紹介していきます。
MA（Marketing Automation：マーケティングオートメーション）
MAはマーケティングオートメーションとも呼ばれ、リードナーチャリング（lead naturing）を効率的に行ううえで便利なツールです。
MAではリード生成から顧客獲得までのフェーズを自動化し、メルマガ配信やウェビナーの運用などさまざまな施策を一元管理できます。
また、MA上でリードの行動履歴を追うことで、個々のリードの温度感を正確に把握し、リードごとにアプローチ方法を最適化できます。
MAによってはリードの優先順位を付けられるスコアリング機能もあり、営業部門との連携強化も可能です。
SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）
SFAは営業活動全般の効率化や、生産性向上に役立ちます。
タスク管理、商談管理、アポイント設定など、インサイドセールス分野における各種アクションを見える化し、社内でリアルタイムで共有できます。
特にテレアポのスケジューリングや商談進行の一元管理は、ターゲットへのアプローチを効率化するうえで活用したい機能です。
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）
CRMはリード顧客や既存顧客と継続的な関係を構築し、LTV（ライフタイムバリュー、顧客生涯価値）を最大化するためのツールです。
既存顧客の情報管理から、商談の進行、新規顧客の見込みリストの構築まで幅広いフェーズの情報を管理できます。
また、成約率やアポイント数などのKPIを視覚化することで、リアルタイムで営業成果を確認できます。
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facingならインサイドセールスにおけるKPIの課題をすべてクリア！
インサイドセールスの結果を上げるうえで、KPIの設定は不可欠です。
しかしながら、KPIを適切に設計し、目標を達成することは容易ではありません。
私たちfacingは、カスタマーサクセスのコンサルティングとBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）を提供しています。
facingの営業代行サービスは、特に営業部門を持たない、または持つリソースがないベンチャー企業などを中心に、多数の成功事例があります。
新たにインサイドセールス部門を構築する場合、人材育成などに多大な費用と労力が必要です。
さらにリードジェネレーション（lead generation）やリードナーチャリングの実行には、スタッフに高度なコミュニケーションスキルが求められます。
これらの課題から、新たにインサイドセールス部門を設立することにためらいを感じる企業は少なくありません。
私たちfacingのBPOを利用すれば、これらの問題を一度に解決できます。
facingのインサイドセールスチームは経験豊富なトップパフォーマーだけで構成されているため、自社でリスクを負うことなくすぐに最高のカスタマーサクセスチームを手に入れられます。
インサイドセールスでは、優秀な人材の確保が売上拡大に直結します。
高いトークスキルを持つスタッフはリードとの関係性を構築し、受注達成だけでなく、アップセルやクロスセルにも繋げられます。
人材が豊富な私たちfacingでは、リードへの接続回数が少ないという問題も生じません。
私たちのカスタマーサクセスコンサルティングでは、ターゲットと商品が合わない、KPIの見直しのタイミングが不明といった相談にも対応しているため、セカンドオピニオンとして活用いただくことも可能です。
是非とも、facingのサービス導入をご検討ください。
